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No.395【そこまでやるか・・・徹底した歓迎】-2006.3.1
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No.404【感動的なサービスとクレームにしたいサービス】-2006.5.3 プリント メール
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2006/06/02 Friday 12:51:52 JST
No.404【感動的なサービスとクレームにしたいサービス】-2006.5.3
日本や欧米のような成熟した経済のもとでは、業種や業態にかかわらず、すべての企業は最終的にはサービス力でその盛衰が決まると確信しております。
経済の発展段階においては業種・業態で分業化が進み市場規模の拡大と品質のレベルアップが実現され、成熟段階になると市場飽和の中での成長を維持するにはエンドユーザーと直結しなければうまく行きません。

中でも、IT化によって、情報が手軽に安く手に入るようになると、なおさらこの傾向は強くなります。
次の大規模な破壊活動がおきるまでは、この流れは規模の大小、歴史の長短とは無関係に発生し、継続します。
お客様が会社を選ぶデフレ期の現在においてはなおさら、エンドユーザーを意識したサービス力を磨かなければ企業は消滅してしまいます。
規模が小さければ小さいなりのやり方があり、大きければ大きいなりのやり方があります。
エンドユーザーをサービス力で満足させるには一期一会の精神でお客様を「おもてなし」することに尽きます。
それはとても細かい気配りや知識を要求され、気が遠くなるような面倒くささで、お客様一人ひとり個別の丁寧さが必要になります。
そのために、チームプレーが必要になり、チームプレーをスムーズに行うためのしくみやシステムをつくることが重要なのです。
サービスを提供するスタッフは当然もっていなければならない固有の技術や知識は当然のことながら、お客様の年齢や経験に応じた相応の社会常識を持っていなければなりません。
これだけの人材を集めるには時間が必要ですから、価格も高くならざるを得ません。これは当然のことです。しかも、お客様から見れば、これだけのすばらしいサービスをしてもらってこの価格は安いと実感し満足してもらわねばならないのです。これがサービス力を磨くということになります。
(次の世界的な破壊活動が起きるまでは)すべての産業はサービス化してゆくことは間違いありませんから、日ごろから大いに研究を重ねてほしいものです。
簡単に手に入るものではありませんから、常に一流のサービスを接することです。

最近体験した感動サービスとクレームサービスをお話しましょう。
六甲アイランドにある神戸シェラトンホテルで朝食を取ったときに体験した感動サービスです。
ホテルの朝食ブッフェはいつも混雑していて、満足なサービスを受けることができません。
食器の取り下げが遅かったり、コーヒーが冷めていたり、うわべだけの笑顔やバタバタとあわただしい動作が多いものです。
ところが、この日はまったく違う風景で、感動思しました。どのスタッフも笑顔がすばらしく、動きがゆったりしているのですが、無駄が無いのです。
私が誤ってナイフを落としてしまったとき、あわてて拾おうと思ったら、近くにいた女性スタッフがすぐに駆けつけ、「大丈夫ですか。すぐに新しいものをお持ちします」と笑顔で対応してくれました。
料理の補充もスピーディで、お客様のテーブルの状況を的確に把握して、次のアクションを予測して動いており、先行管理が徹底しているのです。
忙しい時にできている本物のサービス力です。
一方、クレームにしたいサービスです。
長年、人間ドックで利用している病院が新築移転し、病院名も変更しピッカピカの最新設備を整えた病院に一新しました。
人間ドックと印刷された封筒を持参して、場所を探しましたが、どこにも「人間ドック」という表記がありません。
仕方なく、受付で聞くと「ああ、健康管理センターですね」というので、「いや、人間ドックです」「健康管理センターに変わりました。2階にあります」というやり取りでいやな予感がしましたが、その日あらゆる場面でちぐはぐなやり取りがあり一日ブルーな気分でした。気のせいか、いつも満員だった人間ドック受診者がその日は2人だけだったのはなぜかうなずけてしまいました。
過去20回以上の受診記録があるはずなのに、新患扱いの対応なのです。検査員はいつものスタッフなのに、私の名前ひとつ覚えていません。
「ここは○○病院(前の名前)ですよね。今回で20回目なんですけど、カルテ見てもらえばわかると思いますが」というと初めてカルテを見る始末です。建物が立派になったとたんに患者に関心のない病院もビックリです。

まだ20代後半のころ、前職の社長から教わったサービス力習得の極意を伝授しましょう。

極意1:休日は一流ホテルのロビーですごせ。
いつも一流のお客様に接しているホテルマンは一流のお客様の満足を得るコツを心得ている。人本骨柄というように成金やメッキでは本物の一流の人物にはなれない。「品(ひん)」がないと人物として成功しないように、一流には「品」がある。その「品」を見極めよといわれたのです。
確かに、一流ホテルを利用するお客様の身なりを見ると、靴が磨きこまれ、汚れが無い。服装はピシッとしてバランスが取れています。
第一、顔に「品」がある。言葉も丁寧で、ホテルマンと接する態度が横柄ではありません。
なるほど、「金を払っているのだから○○してもらって当然」という態度もとっていません。
これが「品」なのかもしれない。上品と下品の差は紙一重だけれども、天地の開きがあるなあと感心したものです。

極意2:一流品を持ち、靴を磨け
一流品とそれ以外は素材レベルではわからないがデザインレベルで相当違いが出てきて、最終的に売り場レベルで決まるように思う。
どこで、誰が売るかで、一流品となるか三流品となるかが決まってしまうのです。
やはり、良いものは飽きないし、大切に使うので長持ちするので、結果的に経済的なのです。
本物の一流になるには見えないところに金と時間を使うそうです。見えないところとは、下着と床屋と健康と教養です。

極意3:古典や一流の作家の本を読め。
教養を身につけるには自分の生まれ育った国の歴史や伝統文化を知ることであり、人物を知ることです。
古典や多くの読者の共感を得て生き残っている一流作家の文章はみごとで、そのまま暗記して使いたいほどの洗練された表現力があります。
海外で日本や土地の自慢話をできないことほど尊敬されないことは無ありません。
故ケネディ大統領が日本の記者に「もっとも尊敬する日本人はだれか」と聞かれて「上杉鷹山だ」と応えた話は有名です。その場にいた記者で上杉鷹山を知っていた人は誰もいなかったそうです。
 
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