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No.825 ≪神社で理念研修≫-2014.7.16 プリント メール
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2014/07/16 Wednesday 13:14:47 JST

No.825 ≪神社で理念研修≫-2014.7.16 目加田博史

 

一度治療を受けると殆どの方が熱烈なファンになるという知る人ぞ知る歯科医院が大阪・淀屋橋にあります。ファンになった患者様が友人知人を紹介し、その友人知人がまた友人知人を紹介するという歯科医院です。従って、患者様のほとんどが紹介によるものです。そのクリニックも開業当時は悲惨なドラマがありました。院長は大学卒業後、アメリカの大学で最新の歯科医療を学び、帰国して、アメリカ仕込みの先端治療と高級ホテルのような接客サービスを武器に、自由診療専門で開業しました。いまから21年前のことです。時はバブル崩壊のまっただ中で、日本中が生きるために必死で財布のひもを締めていた時です。

院長の意気込みとは正反対に、患者は身内の知人ぐらいで、クリニックは閑古鳥が鳴いている状態が半年続きました。貯金も底をつき、あわや廃業というところまで追いつめられたのです。さらに借金をして、今のコンセプトを継続するか、コンセプトにこだわらず保険診療を取り入れるか悩んだ挙句、サービスレベルを落とさずに保険診療を始めることにしました。院長にとってはたまらない屈辱だったそうです。同じ治療をしても保険診療の場合はゴッドハンドのドクターでも新人ドクターでも同じ料金なのですから。

保険診療を初めてしばらくすると、患者様が増え、高級ホテルのような接客サービスが評判になり、口コミで次から次へと患者様が来院されるようになったのです。2台で始めた診療台は毎年増設して、それでも足りなくなって別のフロアを借りて増設しました。それでも手狭になり、大阪の官庁街で一等地の淀屋橋の駅上にあるビルに移転しました。今では診療台は10台、歯科医師5名、衛生士11名、スタッフ10名で総勢26名の大所帯になっています。
自由診療専門から保険診療も行うようになっただけで、倒産寸前から大阪でも有数の歯科医院に成長したのです。一体、何が違ったのでしょうか。

院長は常々、「医師は最低でも収入の15%以上を自己投資に回せないならなってはいけない職業だ、また歯科以外の勉強をしないと生き残ることはできない」と口癖のように言っておられます。特に、心理学や人間学、栄養学、東洋医学、マクロビオティックには全職員に受講を求めています。常に「学ぶ」環境を整備し、スタッフがレポートを書く量は桁違いに多いのです。さらに注目すべきはサービスマインドです。

患者様をまるで婚約者を家に招くように接すること、これをこのクリニックでは「As a Guest」と呼んでいますが、この理念をとても大事にしています。もちろん、患者様の生い立ちやおかれている立場によって価値観は異なりますので臨機応変に対処しなければなりません。そのためには基本や原点を知らないと応用が利きません。

身だしなみは当然ですが、通勤時の服装も気を使います。なぜなら、どこで患者様にみられているかわからないからです。昼休みも外出する時は私服に着替えねばなりません。院内はBGMやアロマは当然として廊下には絵画が所せましと展示されています。

患者様と話をするときは、患者様の目線に合わせるので、ひざまずきます。椅子を倒すときは患者様の肩にやさしく手をおいて不安を和らげます。麻酔やメス、ドリルといった専門用語は別の表現に変えています。患者様がもっとも敬遠される「痛い」イメージは徹底的に取り去ります。隣の患者様を気にせず会話できるように広々とした個室を用意しています。治療が終わればおしぼりで、さっぱりしていただきます。
歯だけ治しても生活環境が改善されなければすぐに悪くなります。歯の痛みをきっかけに生涯健康でおれる習慣を身につけていただくことをもっとも大事にしています。「歯」そのものは400年以上の寿命があるほど丈夫なのに、不節制や健康を害して失ってしまっては意味がありません。歯を失わないように日頃の生活習慣を改善することはとても大切です。

患者様をその気にさせて、健康習慣を身につけていただくのは、衛生士はじめスタッフの大事な仕事になります。その衛生士が院長と同じ理念を共有することが一番大事なことだと認識して、8年前から全員で1泊2日の「理念研修会」を始めました。リッツカールトンホテルを超える歯科医院を目指すためにクレドを作ったり、来院されるたびにワクワク・ドキドキと楽しんでいただこうとディズニーの手法を取り入れたり、今年は春日大社で白装束に巫女姿で、日本のあらゆる作法の原点である神社作法を身につけて、理念を見直すのが目的です。
格式ある春日大社の祭式に神職と同じように境内の掃除、朝拝、夕拝、巡拝、祝詞奏上、玉串奉奠、歩き方や、食事の作法を実践しながら、日本人として恥ずかしくない知恵を身につけました。明日から、その実践が始まり、クリニックの日常生活に変化が起きて来ることを期待しています。環境を変えて、原点を見つめ直し、生き方を変えてゆく場を整備してみませんか。 

最終更新日 ( 2014/07/16 Wednesday 13:15:37 JST )
 
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