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No.398【口コミが紹介客を増やす】-2006.3.22
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2006/06/01 Thursday 12:41:08 JST
No.392【お客様を増やす方法は足元にある】-2006.2.8


お客様を増やす方法があります。それは、どこの会社にも医院にもお店にも存在する休眠客を活性化することです。

  • ひところは、上位ランキングに入っていたのに、いつの間にか疎遠になった取引先。
  • 「がんばって治療するんだ」あんなに意気込んで通っていただいていたのに、いつの間にか都合が合わずにこられなくなった患者様。
  • いつもごひいきにしていただき、VIP顧客だったのに、いつの間に顔を見なくなったお客様

胸に手を当てて思い起こしてください。思い当たる節がありませんか。
そんなお客様に、もう一度、あなたの会社から、あなたの医院から、あなたのお店からラブコールを送るのです。
たとえば、次のようなことです。

  • 生まれ変わった私たちを見てくださいDM
  • お役立ちFAX情報
  • ハッピーコール・ハッピービジット
  • 最新型SEOホームページのご案内
  • ブログ開設のお知らせ
  • e通販案内
  • 健康講座・健康教室の開設
  • もっと美しくなるセミナーのお知らせ
  • 価格の見える住宅相談会

「なあんだ、そんなことならやってるよ」と言っているあなたは、それで、何件の活性化成功例ができましたか。3割できて合格点です。
新規開拓なら、アプローチリストのうち、よくて1割ですから、圧倒的に効率的な手法です。

お客様が増えない、増客が進まない原因のひとつは、すでに接点のある休眠客の掘り起しができていないことがあげられます。
一度、あなたの会社や医院やお店と距離を置いたお客様、特にエンドユーザーであるお客様は、何らかの不満を持っておられるかたが大半だと考えてよいでしょう。
もちろん、お客様サイドに原因がある場合もありますが、それはごく少数です。
では、あなたの会社や医院やお店の側が、「お客様はなぜこられなくなったのか」、何が原因だったのかを把握しているのは1/3程度でしょう。具体的にはクレームが発生し、その処理を誤ったのです。
1/3はお客様側の都合があります。住所が変わったとか、資金的な都合であるとか、使用目的が変化したとかです。
残り1/3は原因すらわかっていません。
これら休眠客は、一端はなれてゆくと、あなたの会社や医院やお店に「他では手に入らない相当の魅力」が無い限り、自らの意思で戻ってこられることはありません。あなたの側からアプローチしなければなりません。
そして、ほとんどの場合、訪問しても、担当者が入社する以前の昔の出来事をさんざんぼやかれ、担当者はただただ謝るしかないのですから、気乗りがしないのは当然です。だから、さらに距離が開いてしまうのです。ひどいときは、余計にお客様を怒らせてしまう場合もよくあります。

休眠客を有力顧客に変えるために、ご無沙汰をわびて、コミュニケーションをとることを宣言するのです。もちろん、支払いの悪い休眠客を復活させる必要性はまったくありませんから、当然除外します。
また、常連クレーマーももちろん除外します。
コミュニケーションは表現しなければ、相手に伝わりませんから、今までの無沙汰をわびて、新しく生まれ変わった私たちを見てくださいというメッセージを送るのです。
どのように受け止められるかどうかはお客様の問題であって、あなたの会社や医院やお店が考えることではありません。
「もし、こんな手紙を送ったら、余計お叱りを受けるのではないだろうか」
「こういうことは担当営業マンが足しげく通って、復縁するものだ。会社からメッセージを送る必要は無い」
「休眠客に営業をかけるぐらいなら、新規開拓するほうがよほど楽だ」
そんな風に考えていませんか。
高学歴だけが取り柄の賢くない社員が多いチームほどこの傾向が強いです。
何かを始める前にマイナス要因を考え出せばきりが無いし、何もやらないほうが一番よいという答えしか導き出しません。
知名度も無いなかで、新規開拓するほうがはるかに大変だし、飛び込みも続きません。
それよりも、たとえクレームがきっかけで疎遠になったとはいえ、休眠客はあなたの会社の良さも不具合もみな知った上で、お客様になっていただいていたはずです。
それだけに、本当はもう一度、あいたいのです。
もう一度復縁のメッセージを出してみませんか。
 
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