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122号-顧客満足度調査の目的を明確にしましょう-2013.8.9 プリント メール
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2013/08/09 Friday 11:27:39 JST

経営に役立つISOシリーズ 122号
-顧客満足度調査の目的を明確にしましょう-

 

食品製造業A社は、ISO9001の認証取得以来、2回目の更新審査を迎えました。管理責任者が審査を受けています。

審 査 員:
社長インタビューでは、クレームが減少してきているとお聞きしました。業務の改善が進んでいることの表れだと思います。顧客満足度に関する情報はどのように集めていますか?

管理責任者:
日頃、営業担当がお客様を訪問した時にお聞きした情報を、社内システムの掲示板に記入しています。

審 査 員:
なるほど、日頃の営業活動で得られた生の情報を顧客満足度情報として収集しているのですね。良い考えですね。そこでお聞きしますが、営業担当は、どのような基準で記入をしていますか?営業担当が顧客から聞く情報には注文、クレーム、問合せ、等々色々あると思いますが。

管理責任者:
特に、条件は設けていません。顧客満足に関する情報を報告するようにと指示しています。

審 査 員:
顧客満足という言葉はかなり幅が広いので、各担当によって認識はばらつかないですか?

管理責任者:
確かにそうです。しかし、ISOの規格でも「顧客がどのように受けとめているか」についての顧客満足野情報を入手することを要求しているので、それに基づいているつもりです。

審 査 員:
確かに規格にはそのように書いてありますが、御社の仕組みとして運用するためには、どのような目的でどのような情報を集めるかを明確にしなければ、上手くいきませんよ。御社では、顧客満足の状況を調べる時にどのような情報が知りたいかを絞り込みをしなければならないということです。御社ではどういう情報が重要なのでしょうか?

管理責任者:
当社としては、新商品に対するお客さんの反応や当社の配送体制に対するお客様の反応を知りたいですね。

審 査 員:
そうです。是非、そういう情報に絞って集めていきましょう。例えば、新商品に対するお客様の反応の情報を集めれば、今後の商品開発のヒントがつかめたり、新商品の改善の必要性が見つかる可能性があると思います。

管理責任者:
今までの顧客満足度情報収集は、ISOの規格が要求しているから仕方なくアンケート調査をやったりしましたが、有益な情報は集まらず、顧客満足度調査をやったいう記録が残るだけでした。それで、昨年から営業担当の情報の記入に切り替えたのです。
しかし、これも情報はたくさん集まるのですが、どのように生かしたら良いかが見えませんでした。今回、顧客満足度情報を活かす方法が見えましたので、取り組んでみます。

審 査 員:
次回の審査で顧客満足度の分析を見せて頂くのを楽しみにしています。

顧客満足度情報については、アンケート調査で上手くいかず、日頃社員が顧客と接した時の情報を活用する企業が増えています。しかし、何のためにどのような情報を収集するかが明確でないと上手く運用できません。目的を明確にして実施しましょう。

 

以上

最終更新日 ( 2013/09/11 Wednesday 15:58:36 JST )
 
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