経営に役立つISOシリーズ　118号－品質目標管理の方法－

食品製造業Ａ社は、ＩＳＯ９００１の認証取得以来、初めての更新審査を迎えました。管理責任者が審査を受けています。

審　査　員：初めての更新審査を迎えましたが、３年間のＩＳＯの取り組みはどのように感じていますか？

管理責任差：少しずつ定着してきていると思います。

審　査　員：どういうところが良かったでしょうか？

管理責任者：各部門でＩＳＯを皆がもっと理解して活用できるようにという趣旨で勉強会を実施しています。それによってＩＳＯ活動が徹底され、底上げ出来てきていると感じます。

審　査　員：それは良かったです。それでは各部門で勉強会を実施した活動状況をお聞きしたいと思います。それから、品質目標については前回審査で、あまりうまく機能していないとコメントさせて頂きましたが、何か変えたことはありますか？

管理責任者：品質目標は再度見直しをしました。ＩＳＯに取り組むことで当社としてはどのような姿になりたいのか、顧客満足のためには何を目指せばよいか、を経営計画作成会議のマネジメントレビューの場で幹部が話し合いをしました。その結果、当社にとっての顧客満足を表す指標は、「製品の売上数量が上がる」ことと「クレームが減少する」ことだと確認できました。それで、この２つを品質目標として設定しました。

審　査　員：会社にとって重要なテーマが品質目標として設定されたことは良かったですね。それで、その目標の展開は上手くいっていますか？

管理責任者：それが、これからの課題です。決めることは出来るのですがその後のフォローがなかなか徹底できません。

審　査　員：ＩＳＯ９００１で目標管理を進めることもできるはずです。規格の１つ１つは独立しているものではありません。関連している項目を上手く連動させて運用することがコツです。品質目標については、「5.4.1品質目標」の要求事項で決定しますが、その後の目標管理は、「8.2.3プロセスの監視及び測定」を活用するのです。目標管理プロセスが上手く進行し、目標達成できるようにプロセスを管理して下さい。

管理責任者：プロセスを管理するとは、どういうことでしょうか？

審　査　員：例えば、販売数量をアップするためにどのような方法を取るか決まっていますか？

管理責任者：責任者の頭の中にはあると思いますが・・・。

審　査　員：それを、明文化して下さい。そしていつ誰がチェックするかを明確にして下さい。チェックは実行策が実行できたか、その結果の販売数量はどのように変化したかの両面からチェックする必要があります。当然、現在の経済環境ではそう簡単には販売数量アップは出来ないと思いますから、年度の途中で実行策の追加・修正をしなければならなくなるでしょう。それが目標管理プロセスのPDCAを回すという活動です。

管理責任者：少しづつ、目標に近づくように管理していくという事ですね。現在の「8.2.3プロセスの監視及び測定」の項目には、具体的なチェック項目が決められていませんでしたので、見直しをして具体的に明示しないと上手く機能しませんね。

審　査　員：そうです。一度見直しをしてみて下さい。

管理責任者：分かりました。

品質目標は、設定することを規格で要求されているのでどの企業も設定していますが、目標管理プロセスが上手く機能しなければ、目標達成はできません。その運用のポイントは「8.2.3プロセスの監視及び測定」の項目と連動させてチェック方法を明確に決めることです。誰が、いつ、何によってチェックするかを明確にしましょう。

以上

根橋弘行