トピックス
No.399【「顧客満足」と「顧客不満足」の差】-2006.3.29
更に読む...
 
Home arrow 経営に役立つISOシリーズ arrow 115号-品質目標の設定を効果的にする-
115号-品質目標の設定を効果的にする- プリント メール
ユーザ評価: / 0
悪い良い 
2013/01/11 Friday 15:33:53 JST

経営に役立つISOシリーズ 115号-品質目標の設定を効果的にする-

 

食品製造業A社は、ISO9001の認証取得以来、2回目の更新審査を迎えました。社長がインタビューを受けています。

審査員:ISOに取り組んできた3年間の効果はどうですか?

社 長:ISOに対する意識が高まってきたと感じています。

審査員:それはどういうところから分かりますか?数字で分かるものはありますか?

社 長:数字で見えるものはないですね・・・。

審査員:社長がISOの取り組みで一番重視しているものはなんですか?

社 長: 顧客満足です。

審査員:それならば、ISOは顧客満足度を高めるために機能しなければなりませんね。

社 長:そうです。

審査員:その顧客満足の状況を数字で見えるようにすることで、ISOの効果を測るべきです。ISOの仕組みで言うと品質目標がそれに当ります。つまり品質目標の達成度が、ISOの効果と言えます。

社 長:当社の現在の品質目標は、「顧客満足度アンケートで80点以上」です。

審査員:このアンケートの結果はどうですか?どういうことが分かりましたか?

社 長:ISOで要求されているので実施していますが、顧客満足を的確に表しているという状況にはないです。

審査員:「顧客満足度アンケート」は、量販店、業務店、給食センターなどに幅広く行っているようですね。御社における顧客満足とは、何を目指せばよいのでしょうか?

社 長:どういうことでしょうか?

審査員:経営戦略では、ターゲットを絞って、顧客満足の向上を目指しているのではないでしょうか?

社 長:当社の戦略上では、量販店のA社に焦点を絞って商品提案を積極的に行い、新しい商品を扱ってもらう事も含めて商品数と売上を上げることが重点です。商品数が増える、売上が増えるということは、A量販店が当社の商品を評価しているということになります。

審査員:顧客満足という言葉は大きな概念で社員にもなかなか伝わりにくいものです。ピントがボケない様にするためには、今おっしゃった様に具体的にターゲットを決めることが良いと思います。具体的にそこを品質目標として進めて行ってはどうですか?

社 長:そうですね。顧客満足を高める目標を設定しろ、と指示してもそれでは動けないですね。顧客満足度のさらなるアップの突破口であるA社への商品アイテムの倍増、売上の倍増を目標にするよう指示したいと思います。その実現のためには、A社への密着のために担当者を1人増員することと、季節毎の商品提案を先行管理でライバルに先駆けた行動を行っていくことが具体的な行動策になりますね。

審査員:もう品質目標の見直しだけでなく、達成の手段まで立ててしまいましたね。その方法が有効なのかを行動して検証していって下さい。

社 長:分かりました。やってみます。

「ISOを導入したのに効果が思ったように出ない」という声がよく聞かれます。ISOは導入しただけでは効果は出ません。ISOが機能するように運用しなければなりません。その入口が品質目標です。ピントの定まっていない品質目標を運用することは、ISOの効果が出にくいだけでなく、社員のISOに対する意欲を弱めてしまいます。企業の顧客満足向上の突破口となる品質目標を設定していきましょう。

以上

根橋弘行

最終更新日 ( 2013/01/11 Friday 15:35:33 JST )
 
(C)2005 建設業経営コンサルタント 目加田経営事務所 組織活性化、売上げ向上、コストダウン、ISO取得支援、ビジョン策定のお手伝い 沖縄 大阪 京都. Powered by Mambo. Designed by MamboTheme - Mambo professional templates!

Parse error: syntax error, unexpected $end in /home/m2o/www/administrator/components/com_bbclone/var/access.php on line 418