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No.399【「顧客満足」と「顧客不満足」の差】-2006.3.29
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2012/10/31 Wednesday 11:10:37 JST

No.738 ≪サービスの限界とホスピタリティの可能性≫-2012.10.31

 

107日に東京の頼経健治氏の主催する素行会で「武蔵嵐山志帥塾in伊勢」の集まりに参加してきました。神渡良平氏がナビゲーター役をしておられる勉強会組織です。そこで、リッツカールトン大阪を成功に導いた高野登氏とご縁をいただきました。高野登氏の著作は良く読んでいましたが、生の講演を聞くのは初めてでとても楽しみにしておりました。
中でも、サービスとホスピタリティの違いについて、目からうろこが落ちたように新鮮な感動がありました。

ホテルでの講演会の時、演台に水差しがおいてある場合が多い。最近はペットボトルの場合もあるが、問題はその出し方にある。置いてあるだけの場合はサービスにすぎない。しかし、講演者の事を考えたならば、ホテルマンは「水差しをお出ししますが、コップに水を入れておきましょうか」と聞くとホスピタリティになる。ペットボトルの時は特にふたを開けておくとありがたい。堅くて開けられないボトルもある。講演しながら、ふたのことまで気にしなくてはいけないのは大変だ。さらに、コップに水を入れておいてくれるとさらにありがたい。

カーテンの向こうに人が座っている。机にはさみを準備してくださいと言われてはさみを置く。カーテンを開けると右手のない人に右手用のはさみ、2歳の子供の前に大人のはさみがおいてある。この場合、サービスは完ぺきに提供できたが、誰からも感謝されなかった。右手のない人には左手用のはさみ、2歳の子供には小さな軽いはさみを置いて初めてホスピタリティが成り立つ。

ウサギとカメのおとぎ話はウサギが油断している間にカメが勝つ話だが、現実はウサギが勝ってしまう。これではまずい。カメが勝つゲームを作ることが大事だ。つまり、ライバルが下りてくれるようなゲームを設定しなければならない。たとえば、時速3メートル以上スピードを出すと失格だとか、歩幅は10センチ以下だとか。
リッツカールトンがやるんだったら、ウチは降りると言ってくれるようなゲームづくり、つまり戦わないゲームをする必要がある。

なるほど、サービスは言われたことを提供するだけで終わっているが、ホスピタリティはその時その時の状況を判断して、お客様にとってもっとも適したサービスを提供することだという主張はとても刺激的で納得がゆきました。求めてもいないサービスを提供されると逆に不満を持ってしまうことも多々あります。サービスしないことの方がホスピタリティにかなうこともあるのです。

高野登氏がリッツカールトン大阪を立ち上げるとき、スタッフと「飲み物を飲むときは必ず器に注いで飲もう」と約束したそうです。やかんや急須がペットボトルに変わっただけなので、のどが渇いたからといって「やかん」や急須に口をつけて飲むことは誰もやらないが、ペットボトルに口をつけて飲んでも誰も無作法とは思わない。これは日本人の道徳観からみておかしいのではないかと思い、それを徹底したそうです。有名なクレドもこのような倫理観や道徳観に裏打ちされて成り立っているということが分かりともて感動しました。

目加田 博史

最終更新日 ( 2012/10/31 Wednesday 11:11:41 JST )
 
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