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112号-売上拡大の為に顧客満足度情報を集めましょう- プリント メール
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2012/10/12 Friday 10:25:28 JST

経営に役立つISOシリーズ 112号‐売上拡大の為に顧客満足度情報を集めましょう‐

 

食品製造業A社は、ISO9001の認証取得以来、2回目の更新審査を迎えました。管理責任者がインタビューを受けています。

審 査 員:顧客満足度の情報は、現在はどのような情報を集めていますか?

管理責任者:クレーム数を集計しています。

審 査 員:クレームが減少してきているかを見ているのですね。

管理責任者:そうです。

審 査 員:
審査の冒頭に社長インタビューをしましたが、社長は顧客を拡大したい、売上を増加させたいというお話をされていました。そのような目的に対してクレームの減少の状況を確認することは役立っていますか?

管理責任者:
クレームが減少しても顧客の拡大には直接はつながりません。

審 査 員:
そうですね。クレームが減少しているのは品質が安定しているということですから、良いことですが、御社の目的には適切でないかもしれませんね。

管理責任者:
おっしゃる通りです。そういう事からすると、顧客拡大のためや売上増加のための情報を集めなくてはならないことになりますね。

審 査 員:その通りです。
管理責任者:当社でしたら、例えばどのような情報を集めると良いでしょうか?

審 査 員:未来のお客様獲得につながる情報を集めたらどうですか。

管理責任者:どういうことでしょう?

審 査 員:
例えば、失注情報を集めて分析するのです。失注情報を活かして、仕事のやり方を改善し、未来のお客様を獲得するのです。

管理責任者:
確かに、今まで失注したことは報告を受けていましたが、その原因は何だったかをしっかりと分析することはやっていませんでした。営業マン個人任せにしていました。ISOのシステムによって、改善し、顧客拡大や売上拡大につなげることは重要ですね。

審 査 員:そうです。

管理責任者:早速取り組んでみます。

ISO9001では顧客満足度を図るために顧客満足度情報を集めることを要求されています。多くの企業ではクレームの件数などの情報の収集によって、顧客要求事項は満足できたかの確認を行うことが取り組みになっていますが、それは現在のお客様が満足する仕事をしたという確認に過ぎません。今回は将来の顧客拡大や売上増加のための顧客満足度情報の収集を提案します。

ご提案1 未来の顧客の満足度に目を向けましょう
 顧客の要求事項を満足する仕事が出来たかは重要な情報です。しかし、「顧客の苦情は、顧客満足度が低いことの一般的な指標であるが、顧客の苦情がないことが必ずしも顧客満足度が高いことを意味するわけではない」、「顧客要求事項が顧客と合意され、満たされている場合でも、それが必ずしも顧客満足が高いことを保証するものではない」とISO9000に明記されている様に、顧客拡大をするための顧客満足度情報を収集しましょう。

提案2 失注情報の分析に取り組みましょう
  「ISOの規格が要求しているから、顧客満足度情報を集める」では、企業の役に立つ情報は収集できません。将来の顧客拡大をするためには、どのような情報を集める必要があるかを明確にしましょう。そこで先ず注目すべきは、「失注情報」です。失注原因を改善することが将来の顧客満足(売上)を増加させる第一歩になるからです。
見込み情報の発生時から、新しい情報が得られる度に時系列で情報を記入していくことで、後で失注原因を分析することができます。情報はその都度バラバラに記録するのではなく、顧客カルテや案件情報など一表に日付を入れて連続して記入することで管理がしやすく体系的に見えるようになります。

まとめ
 顧客満足情報には色々な情報があります。ISO運用以来、クレーム情報の減少を目指すといった「守り」の視点中心だった企業では、将来の顧客獲得のためという「攻め」のための情報を収集し経営に役立てましょう。その第一歩は「失注情報」です。

 

根橋 弘行

最終更新日 ( 2012/10/17 Wednesday 13:10:50 JST )
 
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