経営に役立つISOシリーズ　111号
－内部監査で予防処置を推進しましょう－

食品製造業Ａ社は、ISO9001の認証取得以来、２回目の更新審査を迎えました。管理責任者がインタビューを受けています。

審　査　員：クレームの３年間の発生状況はどうでしたか？

管理責任者：平成２１年度が１５件、平成２２年度が１３件、平成２３年度が１４件でした。

審　査　員：件数は減少していませんね。内容はどういう内容が多いのでしょうか？

管理責任者：異物混入、配送遅れ、配送間違い、規格間違いなどなど色々ですがなかなか減りませんね。

審　査　員：そうですか。同じようなクレームが再発していませんか？

管理責任者：再発しているものもあります。

審　査　員：クレームについては是正処置の対象なのでしょうか？

管理責任者：当然です。顧客に対してご迷惑をかけたクレームに対しては是正処置を行うことが是正処置・予防処置規定で決まっています。

審　査　員：その是正処置が上手く実施出来ているかですね。

管理責任者：そうなのです。是正処置はクレームを発生させた部門を中心に実施させています。クレームに対して、お客様を訪問し、お詫びし、製品を交換する等の応急処置はしっかりやっていますが、再発防止策は忙しさにかまけて十分な検討が出来ていないというのが正直なところです。

審　査　員：
短時間で是正処置をとっているから、再発防止としては弱いところもあるかも知れないという事でしょうか。

管理責任者： そういう面はあると思います。

審　査　員：先ほど、内部監査の実施記録を見せて頂きましたが、「品質マニュアル通りに業務が実施されているか？」を目的に内部監査を実施していましたが、不適合は平成２１年度１件、平成２２年度ゼロ件、平成２３年度ゼロ件の結果でした。クレームは減少していませんが、内部監査の結果では改善事項が発見されていないのでは内部監査は上手く役に立っていないと言えますね。

管理責任者：そうですね。せっかく内部監査を実施しているのに顧客満足の向上につながっていないのは私も常々不満に思っているところです。

審　査　員：それでしたら、来年度は「予防処置の実施」のための内部監査を計画されてはどうですか？

管理責任者：どうやったらよいでしょうか。

審　査　員：クレームの中で再発しているものをピックアップし、再発を防止するための予防処置の必要性、可能性を検討するのです。是正処置は実施していても十分ではなく、再発の可能性があるリスクを見つける事と防止策の検討行う事を内部監査チームに指示して下さい。
そして内部監査チームは再発しているクレームについて、原因の確認を行い、対策の検討を行うのです。このような内部監査の結果、今のシステムで十分という結果も出てくる可能性もありますが、そのような議論を行ったプロセスは関係者へのクレーム防止の認識を高めさせる事につながり無駄ではありません。

管理責任者：ありがとうございます。次回の内部監査でやってみます。

「クレームの件数がなかなか減らない、同じクレームが再発していて防止できていない」という状況をよく聞きます。また、「内部監査を実施しているけれど、指摘事項はゼロの結果しか報告されず、効果的な内部監査になっていない」という状況も散見されます。今回は内部監査で予防処置を検討することを提案します。

ご提案１　予防処置を内部監査のテーマにしましょう
　内部監査は規格の項目別に実施するだけとはかぎりません。クレームを再発させないための予防処置を目的に内部監査を実施する方法があります。クレームを再発させることによる会社のリスクの解消を目指すことでＩＳＯが経営管理と連動させることが出来ます。実施する時のコツは、一つ一つ具体的な事実で押さえて行くことです。できれば記録で、記録がないものは当事者に事実を確認することになります。

ご提案２　部門間の連携を確認しましょう
　クレームは１つの部門の問題であるケースは少ないはずです。複数の部門にまたがって業務は実施される中で、特に部門間の業務の受け渡し時に問題の原因が発生している場合が多くあります。単独の部門で「このやり方が最善だろう」と結論付けた是正処置についても、前工程で対策を打つことで予防処置が実施できるケースも多々あります。関係する部署が一堂に会して、具体的に業務フローをトレースし、再発を防止する対策を検討しましょう。

まとめ
　効果的な内部監査や予防処置の方法を模索している企業も多いはずです。今回の様に予防処置を内部監査のテーマにすることを検討してはどうでしょうか。ケアレスミスが多発しているケースについても、関係者の意識を高めることでミスの発生を防止する環境づくりにつながります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

以上

根橋弘行