111号-内部監査で予防処置を推進しましょう- |
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2012/09/14 Friday 12:34:37 JST | |
経営に役立つISOシリーズ 111号
食品製造業A社は、ISO9001の認証取得以来、2回目の更新審査を迎えました。管理責任者がインタビューを受けています。 審 査 員:クレームの3年間の発生状況はどうでしたか? 管理責任者:平成21年度が15件、平成22年度が13件、平成23年度が14件でした。 審 査 員:件数は減少していませんね。内容はどういう内容が多いのでしょうか? 管理責任者:異物混入、配送遅れ、配送間違い、規格間違いなどなど色々ですがなかなか減りませんね。 審 査 員:そうですか。同じようなクレームが再発していませんか? 管理責任者:再発しているものもあります。 審 査 員:クレームについては是正処置の対象なのでしょうか? 管理責任者:当然です。顧客に対してご迷惑をかけたクレームに対しては是正処置を行うことが是正処置・予防処置規定で決まっています。 審 査 員:その是正処置が上手く実施出来ているかですね。 管理責任者:そうなのです。是正処置はクレームを発生させた部門を中心に実施させています。クレームに対して、お客様を訪問し、お詫びし、製品を交換する等の応急処置はしっかりやっていますが、再発防止策は忙しさにかまけて十分な検討が出来ていないというのが正直なところです。 審 査 員: 管理責任者: そういう面はあると思います。 審 査 員:先ほど、内部監査の実施記録を見せて頂きましたが、「品質マニュアル通りに業務が実施されているか?」を目的に内部監査を実施していましたが、不適合は平成21年度1件、平成22年度ゼロ件、平成23年度ゼロ件の結果でした。クレームは減少していませんが、内部監査の結果では改善事項が発見されていないのでは内部監査は上手く役に立っていないと言えますね。 管理責任者:そうですね。せっかく内部監査を実施しているのに顧客満足の向上につながっていないのは私も常々不満に思っているところです。 審 査 員:それでしたら、来年度は「予防処置の実施」のための内部監査を計画されてはどうですか? 管理責任者:どうやったらよいでしょうか。 審 査 員:クレームの中で再発しているものをピックアップし、再発を防止するための予防処置の必要性、可能性を検討するのです。是正処置は実施していても十分ではなく、再発の可能性があるリスクを見つける事と防止策の検討行う事を内部監査チームに指示して下さい。 管理責任者:ありがとうございます。次回の内部監査でやってみます。 「クレームの件数がなかなか減らない、同じクレームが再発していて防止できていない」という状況をよく聞きます。また、「内部監査を実施しているけれど、指摘事項はゼロの結果しか報告されず、効果的な内部監査になっていない」という状況も散見されます。今回は内部監査で予防処置を検討することを提案します。 ご提案1 予防処置を内部監査のテーマにしましょう ご提案2 部門間の連携を確認しましょう まとめ 以上
根橋弘行 |
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最終更新日 ( 2012/09/26 Wednesday 13:42:50 JST ) |