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No.721 ≪サービスで稼ぐ≫-2012.7.4 プリント メール
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2012/07/04 Wednesday 15:11:24 JST

No.721 ≪サービスで稼ぐ≫-2012.7.4

 

もうすでにお読みなになったかも知れませんが、日経トップリーダー7月号は「『サービス』ならなぜもうかるのか?」という特集をやっています。
世界に冠たる日本の家電メーカーが軒並み莫大な大赤字になったのは、なぜか。ものづくりでもうからないならどうすればよいのかという視点で特集が組まれています。
中でも印象的だった部分を引用します。
「キーワードは…『VQ(Value Quality)=価値ある品質』です。利益を生み出す品質こそが本当に価値あるものであるはず。…『苦労して開発した製品を投入すると、その途端に値崩れが起きる』『高品質であるが故にまったく故障しないので、一度顧客に納品するとその後の取引が途絶えてしまう』といった話を耳にすることは珍しくありません。利益をうみだすどころか、会社を赤字に陥れる。命がけとも言える品質へのこだわりが、こんな結果をもたらすとはなんとも皮肉です・・・」

適正な品質で適度に故障してくれることによって、買い替え需要が生じますが、故障しなければ、需要喚起がおきないので、その結果として苦境に陥るとはなんという皮肉でしょうか。
電池や照明器具のように寿命が明記されている商品は圧倒的に少なく、常識的にはメーカーの保証期間が設計上の免責寿命といえます。しかし、ほとんどの場合は、大事に使えば、その数倍長持ちします。私の実家のテレビなどは20年以上使っていると思います。地デジ変換がなければいまだに買い替えていないと思います。映りさえすればそれで事足りるのですから買いかえる必要がありません。アメリカで日本の車が売れる理由の一番は「故障しない」ことだといいます。アメリカのような広大な国土の国では、砂漠のど真ん中で故障したのでは命にかかわりますので、少々高くても故障しない日本車が売れたのです。
故障しないことは品質に対する信仰に近い信頼を勝ち取りましたが、その信頼によって会社が苦境に陥り、身売りしなければならなくなるのは、本当の品質とはいえません。
オーバースペックもアンダースペックも経営的には深刻な品質問題だといえます。

VQはモノ中心の考え方から、サービス中心の考え方への転換を意味し、売った後から構築する関係をいかに継続し、双方向でWIN-WIN関係を確立し、使用価値を高めようという考え方です。ややもすると「サービスする」というと、おまけしたり、割り引いたり、無料のサービスを表すことが多いですが、そうではなくて、お客様が困っておられることを解決する価値を提供する考え方に変えることです。問題解決するのですから、当然ビジネスとして収益を上げてゆくビジネスモデルを構築しなければなりません。長い取引関係の継続が前提条件です。

当社も事あるごとに「経営の黄金律」を提唱しておりますが、その中の一節に「5.すべての仕事はサービス(ホスピタリティ)業に進化する」というのがあります。サービス業とはお客様へのおもてなしの心を持つことです。建設業といえども、ホスピタリティなくして事業は成り立たなくなっています。サービスを販売するための販促のようにとらえてしまうと単なるおまけ競争になってしまいますが、サービスそのものに価値を見出して、サービスでビジネスを成立させるレベルに進化させなければならない時代が来ているように思います。

目加田博史

最終更新日 ( 2012/07/04 Wednesday 15:12:44 JST )
 
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