No.705　≪ロールプレイングを活用する≫-2012.3.15

1923年にヤコブ医師によって開発されたというロールプレイング技法はさまざまな分野で利用されています。もともとは医療現場で、ノイローゼやアルコール依存症の治療に適用されていましたが、戦後は管理者育成やセールスマンのスキルアップ手法の一つとして広く応用されています。
ロールプレイングは活用次第でとても有効な手法で、実際に直面する場面を想定し、理想的な状況にまで高めるために何度でも訓練する事ができます。
例えば、営業マンの訓練で、電話アポイントの取り方、初回訪問時の宿題の獲得方法、見積提出の確約の取り方、商談時に次のステップに進める時、仮説の検証段階、商談での提案時、提案のクロージング、契約時点での確認等それぞれの段階で活用できます。

電話アポイントを取る時も、既存のお客様と新規のお客様では全く対応が異なってきます。
既存のお客様の場合は何らかの要件、そのほとんどは大義名分となるもので、これが必要になります。どのように話されると時間をとって会ってみようと言う気になるかをロールプレイングで行います。

「近くまで行きますので、ご挨拶に」というと「いまは忙しいから、また今度お願いします」とかわされます。
「山田課長、こんにちは、ご無沙汰しております。山田課長様に耳寄りな情報を仕入れましたのでお会いしたいのですが、時間をとっていただけませんか」というと、「どんな情報です？」　「それはお会いしてからということで」　「OK、分かりました。明日の２時ごろどうですか」　「分かりました。２時にお伺いします。楽しみにお待ちください」という具合に展開します。これをロールプレイングでやることによって、相手の心理状況を予測する事ができます。
お客様の心理は微妙で、「会っても良いけれど、時間を無駄にしたくない。」「彼は強引なので、断りにくいからできるだけ会わないようにしよう。」「今は忙しいので来週にしてくれると良いのになぁ」「彼はいつも新しい情報を持っているから会いたいな」これらの心理情報を知るためにはどのようなストロークが良いか、キーワードは何かを知ることができます。また、お客様の人柄や価値観や口癖、いままでの対応履歴等をケーススタディとしてもっていればさらに精度の高い情報をもとにシミュレーションする事ができます。

実際の商談ではやり直しがきかないので、事前にロールプレイングでシミュレーションを行うことで、現場で起きる可能性を知り、その対処法を事前に身につける事で本番では余裕を持って対応する事ができるのです。だから、ロールプレイングではできるだけ場数を踏むことです。さらに、大事なことは、客観的に自分を見ることです。そのためにはビデオで再確認することです。また、観客役の人からアドバイスをもらうことによって、どの部分をどのように矯正すればよいかが分かります。それを踏まえて再度ロールプレイングを行いビデオで確認します。

さあ、カメラを回して、具体的に克服したいテーマでロールプレイングをして、仲間のアドバイスをいただきましょう。ビデオで客観的に自分を見つけて、成長させましょう。

目加田博史

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