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No.652 ≪お客様の判断基準をつかむ≫-2011.3.9 プリント メール
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2011/03/09 Wednesday 11:17:27 JST

No.652 ≪お客様の判断基準をつかむ≫-2011.3.9

 

ビジネスをするうえで、お客様の価値判断基準は様々です。基本的にはお客様が「法人」か「個人」かで基準となる価値観は大きく異なりますし、「緊急」か「通常」かによっても異なります。さらに、対象が工場の生産設備か、お客様が利用される備品や材料か、製品に組み込まれる部品か、小売店で販売される完成品かによっても判断基準は大きく異なります。
発注者が民間か役所かによっても変わりますね。私たちは、これらのパターンごとに、今までの成功したことや失敗したことを教訓にノウハウ化する必要があります。それは、個人個人の経験という形で存在しているため、なかなか捉いにくいのですが、皆で「ノウハウ化」「見える化」する場を作ることによって、共有してゆくことができます。失敗も大きな財産であり、失敗は宝の山なのです。

 

事例1) ある歯科医院の院長から聞いた話です。
「今も大切なお客様の一人で、年収300万円ぐらいの方がおられました。患部の状態は芳しくなく、治療には高額な出費が予想されました。 そのお客様はさまざまなプランのなかから400万円近い高額プランを気にいられました。お客様は成長盛りの子供さんもおられるので、もっと負担の少ないプランを提案したのですが、その方はこのプランで治療契約を結ばれました。長い人生における価値を取られたそうです。お客様を見かけで判断していた自分が情けなくなりました。」

事例2) ある設備会社の技術部長の失敗談です。
「大型ホテルを経営する大事なお客様から、『排水が悪いので、修理したい』と要望があり、さっそく、現場調査に行きました。古い建物だったので、工法的に排水管は壁中に埋め込んでありました。詰まり個所を確認すると、コンクリートごとパイプを切断して、取り変えねばならない。工事期間も長く、金額的にも数千万かかり、しかも、お客様の営業面でも支障が出ることを伝えました。正式見積もりを出したところ、お客様より『他社に依頼しました』と連絡を受け取りました。理由を聞くと、金額は当社の1/3、工事期間は1/5と短かったのです。今までの経験からして、あり得ない事だったので、後日現場を確認に行きました。そうすると、壁を部分的に剥離し、じゃばらパイプでバイパスしてつないだだけだったのです。これなら当社も同じようにできたのですが、見栄えを考えると、壁ごと撤去する方法しかなかったので、結局、高額な見積もりになったのです。場所が比較的に広い厨房で有ることを考えると、他社の方法でも十分だったのです。お客様はコストと時間を優先されていたのですが、私は見栄えも加味していたのです」

私たちはお客様の本心を読みとる訓練を日頃から怠りなくやらねばなりません。ピントはずれの仕事を時間をかけたあげく失注したのでは、回収できないコストの持ち出しになってしまいます。お客様の価値判断基準を把握する癖を日ごろから身につけて、会社全体で共有してゆきましょう。
チームワークはこれからの企業のキーワードです。

No.652  お客様の判断基準をつかむ-2011.3.9.pdf

最終更新日 ( 2011/10/06 Thursday 10:40:41 JST )
 
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