従来のやり方だけでは売上高は自動的に減少の一途をたどる。客数×客単価＝売上高なので、客数が先ず減り、次に客単価が減る。
客数を増やす方法として新規開拓があるが、これは具体的な商品のターゲット顧客が決まっている場合は効果的だが数は多くはないので、地域や担当エリアの中で「とりあえず新規開拓する」感覚では成果をあげることはなかなか難しい。
また、通常は、そこまでの戦略商品や戦略顧客が明確になっていない場合が多い。では、増客するに当たって、どうすればよいか？
ここでお勧めするのは休眠客の掘り起こしである。
顧客が買いを控えて、静かに休眠客化した理由は様々であるが、はっきりしているのは、「あなたの会社の商品やサービスは私の会社にとって魅力がない」と言うことだ。つまり、原因は自社の中にある。
お客様をよく見つめている営業担当なら変化に気づいたらすぐに手を打つので休眠化する事はないが、普通の営業担当はそこまで勉強していないし、いつもの担当者といつもの商品について御用聞きをしているにすぎない。
お客様の変化もビジョンや進む方向や今困っている課題についても気にならないし見てもいない。そして休眠化してからはお客様に寄り付かなくなる。
お客様のキーマンマップ作りや組織図やビジョンの情報収集など全く念頭にない。当然、新事業や新商品にも関心がない。
このような営業担当が普通と思えば、休眠掘り起こし後はこれらの事をしっかり情報収集する対策が打てる。
この休眠客を掘り起こすには、どうするかと言うと、イメージチェンジしたことを伝え、それをきっかけに、関係改善を図ることだ。
休眠化した理由は様々だし、要因も様々だ。だから、過去を分析するよりも、前進したほうがよい。
支払の悪い会社、常連クレーマーは除外して、空中戦では、変身宣言メッセージをFAXまたはメールで発信するのだ。もちろん、ホームページにも掲載する。成長力のある会社には営業担当を替えて訪問する地上戦も同時に行う。
地域と期間を決めて計画的にローラー展開で、一気阿成に進める。長くても期間は3ヶ月で区切り、判断する。
「生まれ変わった私たちを見て下さい・・・ミニ展示会」「お役立ちFAX情報を定期的に発信する」「お客様の○○問題を解決するセミナー開催」「ブログ開設のお知らせ」「℮通販はじめました」「地域の掃除をはじめました。ご一緒しませんか？」「価格の見える住宅相談会」など。反応がなくても気にしない。
一旦お客様から見捨てられたのだから、そのお客様の心をそう簡単につかめないのは当然なので、1度や2度の無反応は想定内。月替りで企画をつくり、何度でも発信するのだ。
休眠客の掘り起こしは口座を閉鎖するかどうかもチェックできる。何年も取引履歴のない口座をいくら集めても業績は向上しない。一定基準に達しない口座は閉鎖する。

No.629　　増客は休眠掘り起しから始めよ-2010.9.29.pdf