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No.389【ワクワク・ウキウキ・向上ノウハウ】-2005.1.18
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87号-プロセスの監視・測定を確実に行う- プリント メール
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2010/09/10 Friday 09:47:47 JST
経営に役立つISOシリーズ 87号-プロセスの監視・測定を確実に行う-

 

1回目の更新審査を迎えた製造業A社の審査風景です。審査員は管理責任者へインタビューしています。

審 査 員:
各部門の審査が終わりましたが、是正処置や予防処置の実績がありませんでしたね。この状況は、管理責任者としてはどう考えますか?

管理責任者:
各部門の管理状況は私もある程度把握しているつもりですが、まだまだ改善点はあるはずです。

審 査 員:
そういう面では、継続的改善が今は少し停滞しているということですかね。

管理責任者:
そうですね。今後どうしたらよいのでしょうか?

審 査 員:
改善の必要性が浮かび上がってくるようにISOシステムを運用することが大切です。改善の必要性に気づくようにしていくことです。

管理責任者:
と言いますと・・・。

審 査 員:
規格8.2.3の「プロセスの監視及び測定」が上手く機能していない様に感じます。皆様のマニュアルでは、「教育訓練計画の計画通り教育・訓練が進んでいるか監視する」とか「内部監査でISOのシステムが的確に運用されているか監視する」など、を規定しています。これはこれで良いのですが、さらに各部門の目標達成や役割を果たすために必要な指標を監視・測定すべきではないでしょうか?

管理責任者:
営業部ですと例えばどんな指標でしょうか?

審 査 員:
営業部では、品質目標として、「新規顧客獲得20件」を設定していましね。その目標達成のためには、見込み先を何件獲得する必要か、その見込み先を獲得するためには何件の見積もりを提出する必要があるか、その見積もり件数を提出するためには何件訪問しなければならないか(○件/月、○件/週、○件/日)という目安かあるのではないでしょうか。その基準に対して現状がどうかということを見ていくことが「プロセスの監視及び測定」です。

管理責任者:
おっしゃる通り、わが社にも営業活動の目安があり、営業マンは皆その目安をクリアーしようとして努力しています。

審 査 員:
「プロセスの監視及び測定」をする目的は、ダメな営業マンを見つけるためではなく、改善のチャンスを浮かび上がらせて対策をとる、ということです。
例えば、営業部が見積もり件数の基準に達していない状況が分かったとしたら営業部長はどう考えるでしょうか?

管理責任者:
見積もり件数を上げるために手を打たなければならない、と考えるでしょうね。

審 査 員:
そうですね。そのためには、「見積もりが提出できていない原因は何だろう?」と原因を追求し、その原因を解決する方法を取るはずです。これが正に、是正処置であり、継続的改善につながります。各部門で是非検討してみて下さい。

管理責任者:
分かりました。検討してみます。

ISOの運用を重ねながら、なかなか是正処置や予防処置が実施されず、企業のレベルアップにつながっていないという声をよく聞きます。その原因の一つに、是正処置や予防処置を発動するための情報不足が見られます。「是正処置を実施しなさい」と言われても何をしたら良いか分からないという状況です。今回は、是正処置や予防処置が活発に展開される方法を検討します。

ご提案1 品質マニュアルの8.2.3「プロセスの監視及び測定」の見直し
マニュアルに規定されている監視・測定項目が適切かどうかを見直ししましょう。
品質目標達成のためのプロセスが計画通りに進んでいるかを確認するためのキーとなる指標を整理しましょう。また、各部門の欠くことのできない基本動作が実行されてるかも重要な監視・測定項目になります。(例:売上債権回転期間、粗利益率、日報提出率 等)

ご提案2 「プロセスの監視及び測定」は経営の羅針盤で管理
検討の結果まとまった指標と各月の実績が一覧で見える「経営の羅針盤」として管理をしましょう。
色々な場所に記録が分かれているのではなく、一覧にすることがポイントです。その一覧表(経営の羅針盤)を月次などの会議で皆で確認する過程で現状を打開する対策(是正処置、予防処置)を体系的に検討するプロセスが確立できます。

                                      以上

9月 経営に役立つISOシリーズ 87号.pdf

最終更新日 ( 2011/10/25 Tuesday 13:20:58 JST )
 
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