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86号-小さな不具合への対応を確実に行う- プリント メール
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2010/08/13 Friday 11:07:00 JST
経営に役立つISOシリーズ 86号-小さな不具合への対応を確実に行う-

 

-小さな不具合への対応を確実に行う-

2回目の更新審査を迎えた小売業A社の審査風景です。審査員は管理責任者へインタビューしています。

審 査 員:
それでは、この1年間の是正処置、予防処置を実施した件数を教えて下さい。

管理責任者:どちらもゼロ件です。

審 査 員:そうですか。その前の2年間も是正処置、予防処置ともにゼロ件ですね。

管理責任者:
はい。ISOに取り組む意識も高まっており、大きなクレームやトラブルというのは発生していません。

審 査 員:そういう面ではISOに取り組んできた成果が出来てきたということですね。

管理責任者:そう考えています。

審 査 員:
不適合とはどういうものが該当するかは、企業で定義するものですが、今皆様で規定しているもので良いかは再検討した方が良いのかもしれませんね。

管理責任者:どういうことですか?

審 査 員:
マニュアルでは、是正しなければならない不適合として、「顧客に大きな迷惑をかけたクレーム」、「業績に影響を与えるミス」などが挙げられています。先ほどお聞きするとこういうものは発生していなかったということですね。

管理責任者:そうです。

審 査 員:
皆様の品質マネジメントシステムは、もう少し小さな不具合について焦点を当てていくことが必要ではないかと思います。例えば、企画部でチラシの印刷ミスの話をお聞きしました。1店舗が住所移転していましたが、チラシの住所や地図の表示が古い住所のままで印刷されていた事例です。幸いにも旧店舗に案内を掲示してあったり、以前から店舗移転を告知していたので地域の顧客には影響がなかったとのことでした。
それで今のISOのシステムでは不適合にならないのですが、再発防止のために印刷屋への連絡の方法や社内チェックの手順が決められていました。ちゃんと是正処置がとられていますが、管理責任者には報告されておらず、効果があったかの検証がされていないのはISOのシステム上見直した方が良いのではないでしょうか。

管理責任者:
なるほど、企画部では是正処置が必要と思い実施しているのですからね。でも本音をいうと、「是正処置報告書」を作成するのが面倒くさいという意識が社内にあると思います。何でもかんでも是正処置をしていたら、本来の業務が出来ないじゃないかという抵抗感が社内にはあります。

審 査 員:
私は、企画部のように他部門でも是正処置が実施されていると思います。企画部では、問題や原因の報告、是正処置の検討や実施報告が月1回の企画会議で行われており、その状況は議事録で確認することができました。そういう方法で良いと思います。やりやすい方法で実施するのが「有効な」(役に立つ)やり方です。現在やっている「上手い方法」を生かして小さな不具合に対して再発防止を行う仕組みを展開していってはどうでしょうか。

管理責任者:そうですね。取り組んでみます。

「大きな問題」の発生や発生の可能性を是正処置の対象にしているけれど、実際はそういう大問題はめったに起こらず、もう少し小さな不具合に対して対処しているという事例が良くあります。今回は小さな不具合への対処について検討します。

提案1 「小さな不具合」への再発防止も確実に行いましょう
「小さな不具合」であっても、頻発している問題や類似の問題が各部門で発生しているものは、再発防止をすることで企業のリスクやコストを削減できる可能性があります。従来の不適合以外に、「小さな不具合」の改善を行うことを各部門に対して奨励しましょう。

提案2 会社の実態に沿った方法で運用しましょう
「不適合」に対する心理的抵抗感や手続きの煩雑さが回避できる方法で「小さな不具合」への対処を行いましょう。極力現在ある会議や議事録を生かして運用しましょう。

(手順例)
1.クレームやミスとその原因は日報や部門会議で部門長に報告する。
2.部門長は再発防止の必要性があると判断した場合は再発防止策を会議で検討し、
       実施を指示する。
3.是正処置を実施した結果は部門会議で報告する。効果の確認方法もその場で決定する。
       (次の案件でミスが再発しないか確認する、等)
4.上記1~3を議事録(メモ)に記録し、管理責任者に提出する。
5.管理責任者は議事録を確認しマネジメントレビューに報告する。
6.上記1~5の活動は適切に実施されたかを内部監査で確認する。

                                                              以上

8月 経営に役立つISOシリーズ 86号.pdf

最終更新日 ( 2011/10/25 Tuesday 13:19:42 JST )
 
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