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2010.8.6~メンター制でコミュニケーション不足を補う!! プリント メール
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2010/08/06 Friday 10:52:30 JST
2010.8.6~メンター制でコミュニケーション不足を補う!!

 

G医院(O院長と5名のスタッフ)では、今年、サービス向上の為に新スタッフを数名採用しました。現状のほぼ倍の人数になる事もあり、これからの医院の運営に関して、知人のコンサルタントJ氏に相談する事にしました。その矢先、入ったばかりのスタッフが次々に辞めてしまっていったのです。

O院長:
Jさん、お忙しいところ来て頂きありがとうございます。早速ですが、院の今後に関して、いろいろお話をきければと思っています。」

J氏(以下J氏):
「ありがとうございます。具体的にはどの様な事をお考えですか?」

O
院長:
「実は以前Jさんにお伝えした新人スタッフの事で相談するつもりだったのですが、新しく採用した新人のうち2人がようやく仕事にもなれてきたと思っていたところ、同じ時期に辞めていってしまったのです。・・・そこで、今後はそういった事が起こらないようにしたいと考えています。」

J
氏:
「そうですか・・・それは大変でしたね。・・・良く分かります。スタッフの定着率は院のサービスに直結しますからね。同じことが起こらないよう取組んでいかなければなりませんね。ちなみにその新人さんは何故退職されたのですか?」

O
院長:
「退職した本人からは“家庭の都合”“キャリアアップしたい”等の理由がありましたが、本音かどうかは分かりませんが、結局のところ、合わなかったと思います。」

J氏:
「合わない・・、どういうところが合わなかったのですか?」

O院長:
「例えば仕事のやり方、進め方など、業務上、私が疑問に思った事があると、話し合うのですが、私と意見が合わなかった事が数回あった、そんなところだと思います。」

J氏:
「そうでなんですか。なるほど、それが理由なんですね。他のスタッフからは何か聞いていますか」

O院長:
「ええ、同じ理由だと思いますが。現場のリーダー、Aさんに直接聞いてみれば分かるかもしれません。私から伝えておきますので、是非、聞いてみください。」

~J氏は早速、Aさんから話を聞き、再びO院長と会うことにしました。

J氏:
O院長、先日、了承をいただき、スタッフのAさんから次の内容をお聞きしました。Aさんは、辞めた新人さんから“言いたい事がいえない、聞いてくれない・・、”と度々不満を聞いていたようです。おそらく新人スタッフの雰囲気から察すると、それが辞めた原因になると思います、とAさんは言っていました」

O院長:
「ちょっとまって下さい。新人もふくめ全てのスタッフには、いつでも言いたいことは言うように伝えていましたし、聞いていました。現にそのチャンスは朝礼や仕事の合間、飲み会など、いくらでもあったはずです。言えなかったという事はないでしょう。私も何度か飲みに行ったりしながら、話は聞いていましたよ」

J   氏:
「そうですか。・・・では、新人が言う、“言いたいことがいえない、意見を聞いてくれていない”という事はなかった、という事でしょうか?」

O院長:
「そう極端にはいえませんが・・うーん・・ある程度は聞いていたと思いますよ」

J  氏:
「ええ、実際にO院長は相談にのってくれるとは言っていました。しかし、聞いて欲しいのに、聞いてもらえない時もある、と。」

O院長:
「そういわれると・・・あったかもしれません。現に、そうスタッフが言っているわけですよね・・・。」

 氏:
「そうかも知れませんね。色々と話がありそうなので少しその辺りを整理してみましょう」

J氏はスタッフのAさんを呼び、3名で話を進めていく中でG医院の現状を確認しました。
1.話合いの機会はあり、お互い意見を言い合うが、その場限りで終わってしまう(その後何も変わらない)、
2.院長は話を聞いてくれるが、途中で考えが一方的に拒否されたり、話し合いの結論があいまいになる事があり、スタッフ側が納得するまで話ができてないと感じる事が多い、
3.退職したスタッフ(新人)はO院長に十分に意見を伝えられず、不満を感じていた
4.新人スタッフでは不満を院長には伝え切れない、納得しないまま仕事を続けていた(もちろん、O院長はその事は分からない)
5.先輩スタッフも院長にたより、新人のフォローには積極的ではなかった
6.上記1~6の前提になるが、院長が多忙である

J氏は今後の医院の運営を考える際に、現状ではO院長と新人のコミュニケーションの満足度に違いがあること(O院長は意見を聞いていると認識し、新人は意見を聞いてもらえていない、と認識している)そのギャップを埋める為に、まずはO院長と新人とコミュニケーションのとり方を工夫する事が先決、だとO院長に伝えました。具体的には多忙な院長に代わってベテラン、中堅のスタッフに新人のフォローをさせ、マンツーマンで先輩と新人とを組ませ、院長と新人の間に“先輩”と言うクッションを一つおき、コミュニケーションをとる事を提案しました。
※一般的に退職する理由のトップには“上司との人間関係”“給与”同僚との人間関係“、などがあります。(心理学者ハーズバーグが唱えたモチベーション理論では“人間関係、賃金、労働条件の悪化は”不満を高める要因とされている)。特に入社したてで、同僚や上司と上手くコミュニケーションがとれないと、“疎外感”や“達成感の無さ”などの不満を感じてしまい、モチベーションが下がる場合があるので、そうならないようお互いに積極的にコミュニケーションをとれるような仕組みが必要です。

具体的行動提案:
「メンター制でコミュニケーション不足を補う!!」  
(1)新人それぞれのサポート担当を決める(1対1で組む)。
(2)新人が業務、職場に慣れるまで(1ヶ月程度)は先輩(担当)に相談、悩み事のフォローをさせる
(3)“業務上または職場生活上の悩み事”は、担当の先輩から気軽にアプローチさせる。目的は悩みを解決するためにコミュニケーションを取る事、流れ作業的には行わない。
※基本的には、相談の方法は先輩に任せる。ルールは作らないが、業務後の飲みにケーションなどを利用すると、プライベートな面も知ることができ、更に距離が近づく。
(4)新人がミスを起こした場合、院長はその担当者も同席させ叱咤激励し、責任感をもってもらう。担当者は必要なら院長からアドバイスを受ける。

※メンター制:先輩社員が新入社員や若手社員を職場・人生の先輩としてフォロー、指導する制度

最終更新日 ( 2010/08/06 Friday 11:03:12 JST )
 
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