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No.385【ラーメン店に学ぶ「貧すれば鈍す」】-2005.12.14
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85号-顧客満足度調査を充実させましょう- プリント メール
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2010/07/09 Friday 09:37:49 JST
85号-顧客満足度調査を充実させましょう-

 

1回目の更新審査を迎えた建設業A社の審査風景です。A社は公共工事から民間工事中心に転換を図りつつあり、施主への積極的な営業活動を展開している企業です。審査員は管理責任者へインタビューしています。

審 査 員:
顧客満足度の審査に入ります。品質マニュアルでは、公共工事の竣工検査の後に発行される工事成績評定通知書によって顧客満足度情報を収集する、と書かれていますね。

管理責任者:
そうです。工事成績評定通知書は発注者が明確な基準によって評価するものですから、これに勝る顧客満足を図る物差しはないと思います。当社では80点を取れるように目指しています。

審 査 員:
それは素晴らしいですね。ところで御社では、公共工事のウエイトはどれくらいになりますか?

管理責任者:
売上金額でいうと公共が50%、民間が50%の比率になります。どうしても公共工事の件数は減少していきますので、今後は民間をさらに増やしていきたいと思っています。

審 査 員:
その工事成績評定通知書ですが、昨年1年間で何件受け取りましたか?

管理責任者:
5件です。公共工事はもっと多いのですが、点数で評価するのは国、県、一部の市までです。

審 査 員:
先ほど、民間工事の比率が50%で今後はそのウエイトを高めていきたいとのことでしたので、今後は民間の仕事に関する顧客満足度を追求していくことが大切ではないでしょうか?

管理責任者:
その通りです。しかし、民間ではなかなか顧客満足に関する情報と言うのが収集しにくいのです。他業種ではどうしているのかと知り合いの企業の幹部に聞いてみるとアンケート調査を送付して記入してもらっているようなのですが、回収率が低くて、あまり役立っていない様なのです。

審 査 員:
そうですね、アンケート調査はよっぽど工夫しないと役に立つ情報は集めにくいですね。お客様は気兼ねして、「私は不満だ」という意思表示をすることに遠慮される傾向がありますから。アンケート調査では満足しているようだ、と会社は受け取っていても実は、満足度は低かったという話はいくらでも聞きます。
それよりは、お客様の行動に焦点を当てた顧客満足度調査を検討してはどうでしょうか?お客様のおっしゃることは本音とは限りませんが、行動は正直ですから。

管理責任者:
例えば、どのような方法があるのでしょうか?

審 査 員:
さっき、民間のウエイトを高めたいという話をされましたが、民間の仕事と言うのは競争も激しいのではありませんか?

管理責任者:
その通りです。

審 査 員:
民間の仕事の顧客満足度を考えるときには、御社の実態に合ったやり方に工夫することが必要です。例えば、施主が御社の仕事ぶりに満足されたら、アパートの2棟目、3棟目をリピート発注して頂けるはずです。そうならば、御社はリピート発注して頂けたかどうかを注目していくことが大切です。そして、リピート発注して頂けなかった施主がおられたら、何故受注できなかったのかを検討することで、今後の受注率を上げていくことにつなげるのです。

管理責任者:
なるほど、それはわが社の品質目標である受注金額達成にもつながっていきますね。検討してみます。

ISO9001の規格では、顧客満足度に関する情報を収集し活用することを要求しています。この規格に対応するために多くの企業では顧客満足度アンケートを実施しているようですが、その結果が具体的な改善につながっている例は少ないようです。このように審査をクリアーするためだけの行事になっている企業では、考え方を切り替えて顧客満足度分析を実施しましょう。

≪ご提案1 今後につながる原因分析を実施しましょう≫
なぜ、失注したかを検討するために、関係部署が集まり、原因を検討する場を設けましょう。この場では、各部署が互いに情報を持ち寄り、「犯人探し」モードではなく、将来の業績の種を見つける「恋人モード」で話し合いを行うと活性化出来るでしょう。全ての案件をやるのではなく、時間の許す範囲で1件1件を検討すれば、自社の課題が見えてくるはずです。このミーティングの議事録が顧客満足度調査の記録となります。

≪ご提案2 必ず形ある1歩につなげましょう≫
原因が分かったら、あるいは原因はこれではないかという仮説がまとまったら、それを解決するために形ある改善を行いましょう。
・マニュアルを変える
・勉強会を実施する。
・新しいツール(設備、道具)を導入する。等々

                                                 以上

7月 経営に役立つISOシリーズ 85号.pdf

最終更新日 ( 2011/10/25 Tuesday 13:18:26 JST )
 
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