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78号-原因をしっかり押さえて是正処置を実施する- プリント メール
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2009/12/10 Thursday 16:11:17 JST
78号-原因をしっかり押さえて是正処置を実施する-

 

卸売業A社の初めての更新審査の場面で、管理責任者がインタビューを受けています。


審 査 員:
各部門の是正処置報告書を確認させて頂きましたが、原因追求が十分ではない事例が散見されました。本日冒頭に社長の話を聞いたときにも、「同じミスが何度も再発していて、改善したい」とおっしゃっていましたね。

管理責任者:
そうなんですが、われわれのような卸売業ではスピードが命です。クレームがあったらすぐ対応することが重要ですから、是正処置報告書を書いているヒマがない、というのが現場の本音のところだと思います。

審 査 員:
何でもかんでも、是正処置報告書を作成する必要はないのですよ。必要と判断した場合に是正処置をとることを規格は要求しています。例えば、同じミスが再発している事項について、是正処置をしっかりとると会社で決めて改善策を検討していけば良いのではないでしょうか。やり方も個人任せにするのではなく、プロジェクトを立ち上げてやる等、色々あるでしょう。

管理責任者:なるほど。

審 査 員:
それから、原因追求のやり方ですが、真の原因にたどり着いているとは判断できない事例が多くあります。
例えば、配送部門では、荷姿のチェックをチェックシートに基づいて各項目をチェックしてすべてのチェックが完了してから出荷することになっているそうですが、そのチェックの記録があるにもかかわらず客先で荷崩れのクレームになったという事例がありました。その原因を追究した内容は、「出荷部門の担当者が面倒なので全部の作業が終わってからチェックシートにチェックをいれていた」と書かれていました。これは、現象が書かれているだけで、原因が究明されていませんね。

管理責任者:そう言われれば、そうですね。

審 査 員:
再発防止策の欄を見ると、「作業担当者に、作業手順通り行うように周知した」と書かれています。原因について現象面だけしかとらえていないとこのように「作業担当者に周知する」という是正処置になり、再発防止につながらないことがよくあります。今後は、原因の究明をしっかり行ってください。

管理責任者:分かりました検討してみます。

 ISOを上手く活用できるかどうかのポイントの一つは是正処置というツールを上手く活用できるかどうかです。そして、是正処置がうまく機能するかどうかは原因究明が上手く出来ているかどうかにかかってきます。安易な究明で終わると「理解不足」が原因で、「ミーティングで周知した」という是正処置だけで終わってしまいます。今回は是正処置を確実に進めるための原因究明について検討します。

審 査 員:各部門の是正処置報告書を確認させて頂きましたが、原因追求が十分ではない事例が散見されました。本日冒頭に社長の話を聞いたときにも、「同じミスが何度も再発していて、改善したい」とおっしゃっていましたね。管理責任者:そうなんですが、われわれのような卸売業ではスピードが命です。クレームがあったらすぐ対応することが重要ですから、是正処置報告書を書いているヒマがない、というのが現場の本音のところだと思います。審 査 員:何でもかんでも、是正処置報告書を作成する必要はないのですよ。必要と判断した場合に是正処置をとることを規格は要求しています。例えば、同じミスが再発している事項について、是正処置をしっかりとると会社で決めて改善策を検討していけば良いのではないでしょうか。やり方も個人任せにするのではなく、プロジェクトを立ち上げてやる等、色々あるでしょう。管理責任者:なるほど。審 査 員:それから、原因追求のやり方ですが、真の原因にたどり着いているとは判断できない事例が多くあります。例えば、配送部門では、荷姿のチェックをチェックシートに基づいて各項目をチェックしてすべてのチェックが完了してから出荷することになっているそうですが、そのチェックの記録があるにもかかわらず客先で荷崩れのクレームになったという事例がありました。その原因を追究した内容は、「出荷部門の担当者が面倒なので全部の作業が終わってからチェックシートにチェックをいれていた」と書かれていました。これは、現象が書かれているだけで、原因が究明されていませんね。管理責任者:そう言われれば、そうですね。審 査 員:再発防止策の欄を見ると、「作業担当者に、作業手順通り行うように周知した」と書かれています。原因について現象面だけしかとらえていないとこのように「作業担当者に周知する」という是正処置になり、再発防止につながらないことがよくあります。今後は、原因の究明をしっかり行ってください。管理責任者:分かりました検討してみます。 ISOを上手く活用できるかどうかのポイントの一つは是正処置というツールを上手く活用できるかどうかです。そして、是正処置がうまく機能するかどうかは原因究明が上手く出来ているかどうかにかかってきます。安易な究明で終わると「理解不足」が原因で、「ミーティングで周知した」という是正処置だけで終わってしまいます。今回は是正処置を確実に進めるための原因究明について検討します。

提案1 個人任せからプロジェクト方式へ
 卸売業やサービス業などでは、品質保証や改善に関する専門部門はないので、クレームなどの不適合への対応は個人任せになりがちです。そうするとなかなか根本的な対策を立てるまで至らず終わってしまう事例が良く見られます。
そこで、クレームや業務の不具合の多発している事例を会社の判断でピックアップして、プロジェクト方式で取り組むことをご提案します。リーダーによって是正処置のためのプロセスを進め、その結果を会議などの場で報告してもらうことで情報の共有化と是正処置の検証が確実に効果的に行えるメリットがあります。

提案2 原因究明はグラフィックで「見える化」
 原因追求は文章で書くよりも、フローで「見える化」することをご提案します。 先ず、マニュアルなどで決められた業務フローを上から順番に図で書きます。次に、クレームが発生した時に仕事はどう進んだかを上からフロー図で書きます。そして、それを並べてどこが違うのかを確認し、その原因を検討するのです。
 このようにすることで、情報の共有ができ、議論ができる環境を作ることができます。また、是正処置の進捗状況や結果を社長や関係者に説明する時にも、情報が明確に伝わります。

まとめ
 是正処置を確実に進めるためには、仕掛けが必要です。クレームを起こした部門や個人任せでは根本的な対策にはつながりません。全社的に確実に結果につながるよう仕組みをつくりましょう。

最終更新日 ( 2009/12/10 Thursday 16:12:41 JST )
 
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