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No.399【「顧客満足」と「顧客不満足」の差】-2006.3.29
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2009.04~社内にある情報を有効活用する!! プリント メール
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2009/04/02 Thursday 10:07:30 JST
~社内にある情報を有効活用する!!

 

機械・機器販売業A社は昨今の厳しい状況を乗り切る為に社歴25年以上の歴史をいかして「過去、既存顧客の掘り起こし」を今期の営業方針のメインのひとつにしようと幹部メンバーで話し合っていました。
C営業部長は集めた顧客情報をまとめB社長、D営業次長と担当営業マンのEさんとを交えて過去に取引実績があるQ社への提案事項の打合せを行っていました
B 社 長:
C部長、Q社への提案ですが、この資料をみるとうちとの関係は悪くなさそうだし、今の所、大丈夫に感じるんだけど、他に情報はあるのかな?
C営業部長:
そうですね、実はこのQ社への提案なのですが、他のP社からの情報をいただいた経緯があります。
B 社 長:
そうか、P社か。P社の社長と専務にもうちはお世話にいなっているし、関係も良好だからそれはプラス情報だな。
担当営業Eさん:
そこなんですが社長、実はQ社とP社の間にYと人物がいましてその人が今、キーマンとなりそうなんです。ちょっとアプローチが難しいのですが。
D営業次長:
ちょっと待ってください。私は内容を詳しく知らないので、少し混乱しています。申し訳ないですけれども再度Q社に関する事を整理して説明していただけませんか?   
B 社 長:
そうだな、私の知らない情報もたくさんありそうだし・・・、EさんこれまでのQ社に関する情報を図に表すことはできるかな?

社長の指示を受けたEさんはQ社に関する過去を含めこれまでの仕事内容や取引先、打合せ内容等をホワイトボードにQ社との関係図を描きました。

B 社 長:
なるほど、こう見ると確かに問題がいくつも転がっているのがわかるな。Eさん、図にはないが、私の知っている情報も書き加えてもらえるかな?○○の件と△△の件なんだが、・・・中略・・・そうだね。そんな関係図になるね。
C営業部長:
追加された情報をみると、問題となりそうなのは□□でしょうか・・・・・中略(全員で議論)・・・

B 社 長:
皆の意見を聞いてみて、考えるとやはり、キーマンはYさんになりそうだな。アプローチできそうかな?
D営業次長:
・・・面識はありませんが、おそらくS社長(親交のある)と関係があるかも知れません。少しあたってみます。
担当営業Eさん:
御願いします。

今回のケースは顧客情報を活用したA社の事例を挙げてみました。個々のつかんでいる情報が全てではなく、2人、3人と人数が増えれば情報はより増えていきます。A社はその情報を元に、さらに分かりやすく「情報共有」する為に情報を「見える化」させた1枚の図にする事で全体像を描きより分かりやすくしています。そうする事で今まで思いつかなかったアイディアや新しい切り口を発見する事が出来ました。

複数の人が関わる案件などは、全員が案件に関する人脈やかかわりなどの情報をふまえた全体像を共有、把握することで問題解決の精度や対応スピードが速くなり、素早い判断が可能となります。全員で協力しあい、顧客情報を活用し情報を共有する事で全体像を捉え業務に役立てましょう。

具体的行動提案:「人脈図を作成する」 

(1)ミーティングや打合せの場で、
1枚の大きめの用紙に中心にキーワードとなる言葉を書く(例:株式会社○△、××案件)紙でなくてもホワイトボード、または1つのデータ[エクセル・ワード]いずれも全員で共有できるものを使用する。
(2)キーワードを中心に以下の情報を書き込む

①顧客側の登場人物、自社側の登場人物、紹介者などその他登場人物の情報(出身地、性別、年齢、職業などの情報、詳細であればなお良い)
②矢印(→)や色などを用い「目でみてわかりやすい」相互の関係図(企業名、役職兄弟、親族、取引先、友人、同郷など)
例)○○社(社長・沖縄・J高校)→取引先・△△社(専務・沖縄・J高校)

(3) 上記
(1)(2)を参加者にあげてもらい共有できる情報を全て書き込む
(4) 参加全員でキーマンや相性、出来事など重要な項目を書きこみ情報を共有する。
(5) 追加の情報があれば書き込んでいき、都度情報交換する
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最終更新日 ( 2009/04/02 Thursday 15:32:36 JST )
 
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