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No.551【お客様を見つめよう】-2009.3.18 プリント メール
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2009/03/18 Wednesday 09:54:09 JST
No.551【お客様を見つめよう】-2009.3.18

 

目加田経営事務所の経営理念はとてもシンプルで、アメリカのスチュー・レオナード(コネチカット州にある家族経営のスーパーマーケットでスーパーマーケットのディズニーランドと呼ばれている)の言葉をそのまま借用させていただいている。

Rule 1 Customer is always right.

Rule 2 If the customer appears wrong, refer the rule 1.
(ルール1 お客様はいつも正しい。
ルール2 もしお客様が苦情を言ってこられたら、ルール1を参照せよ)

世界の小売業の巨人のウォルマートの創業者、サム・ウォルトン氏も参考にしたとかしなかったとか、とかく話題の多い言葉である。2006年の社員旅行で、この言葉が刻みこまれている巨大な御影石の石碑を見に行ってきた。いまだに2店舗しかない小さなスーパーマーケットだが、見学する私たちに買い物を済ませたおばさんがスチューのよさを一所懸命にアピールしていたのが印象的だった。私たちははたして、どれほどまでにお客様から支持を受けて、ファンになっていただいているか、いつも自問自答しながら反省と鍛錬の日々を送っている。

日本では「顧客第一主義」という言葉で表現されている場合も多いので、ルール1はとても共感できる言葉である。ルール2はなかなか難しい。それは、お客様のニーズが同じとは限らないからである。「早くしてくれ」というニーズと「ゆっくりと楽しみたい」というニーズと真逆にある場合、どちらが正しいのか。当然、どちらも正しい。その時に、重要なキーワードが、「わが社の想定するお客様にとって」というフレーズがはいることを忘れてはいけない。

自社のビジネスにとって想定している「お客様」とはどのようなお客様かを明確にしている企業が意外と少ない。幅広くすべてのすべてのお客様を対象とするには、人的資源や財務基盤、社会的信用からいっても背伸びしてしまう。結果的にすべてを受け入れることによって効率が悪くなり、クレームが発生し、社員モラールが下がることはよくあることである。
量的拡大のみを追求しても同じような結果になりかねない。ファンになっていただきたいお客様から絶大な支持を受けるサービスを磨いてゆくことによって、お客様からおほめの言葉をいただき、社員の自尊心が満たされ、仕事や仲間に誇りが持てて、会社に愛着がわいてゆく。それがブランドになってゆくのである。

すべての人に好かれようとすると誰からも愛されないように、まずは周囲の人に好かれる必要がある。企業も同様に、ファンになっていただきたいお客様を明確にし、そのお客様の支持を得られるように、何をすればよいのかをとことん考えて、徹底的に実行してゆくことが重要である。単なる満足ではなく、鳥肌が立つような感動を覚えていただけるぐらいにお客様のことを考えて行動する。

世の中は不況かもしれないが、不況は会社を成長させるきっかけであって、お客様からの支持を減らす要因ではない。一番苦しいときに、頼りになるのは仲間(社員)と友人(お客様)なのだ。
お客様を見つめ直そう。そして、鳥肌がたつほどに喜ばそうではないか。

 
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