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No.550【巨人マイクロソフトが消える?】-2009.3.11 プリント メール
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2009/03/11 Wednesday 09:53:18 JST
No.550【巨人マイクロソフトが消える?】-2009.3.11

 

圧倒的に強力な商品にうぬぼれて顧客をないがしろにするとたとえ巨大企業も明日はない。いかに素晴らしい商品やサービスでも完璧なものはない。不満や不安を訴える窓口を持っていないと、いつかうっぷんを晴らしてやろうと小さな憎しみに生まれ変わってしまう。そして、そいつの時代もどんな企業もガス抜きは必要なのだ。それも人の顔と心を持った人がやらねばならない。ロボットではダメなのだ。

先日、感動的な出来事と憎々しい出来事の2つを体験した。伝えたいことが伝わるというストレスフリーの対応が企業の将来にとっていかに大事かを実感した。


自宅で使用しているキャノンのプリンターが購入後1年余りで故障した。マニュアルを見ても解決できないので、コールセンターに電話したところ、的確な質問とやり取りで修理が必要なことがわかった。一番楽なヤマトで依頼した。引き取りに来たヤマトのいつもの担当は、手際よく段ボールを組み立て、緩衝段ボールでプリンターを固定して持ち帰るまで2分。
キャノンから修理完了と配達の案内があり、ヤマトがやってきて無事にプリンターは治った。
メールでも自動応答でもなく生身の人が介在し「伝えたいことが伝わり、問題を解決してくれた」この快感は感動だった。言いたい人がそこにいると思うだけで安心して、キャノンという会社とその製品を使い続けるだろう。

もう一つは、憎々しい出来事だ。
NTTのひかり電話に切り替えると電話料金が年間で最低20万円近く安くなるとわかり、那覇事務所と京都事務所の電話をひかりに切り替える契約をした。さて工事の日、最悪の1日の始まりだった。電話工事会社の人は全く段取りができていないことを知って「こんなことでは困る」とさんざん小言を言ってきた。NTTから指示されたことはすべて準備していたのにである。らちが明かないので、仕方なく、NTT営業担当に連絡して電話工事会社と協議させた。工事は始まったが、サーバーがダウンしてしまった。急いで契約先のコンピュータ保守会社に連絡を入れ外出中の担当者に会社に戻ってもらい、必要書類をFAXしてもらったが、「私が責任を持って復旧させます」と言っていたNTT営業担当の手配モレで解決できないことがわかり、休み明けに保守会社の担当者が訪問してくれてやっと問題解決した。
彼はNTTのあまりに初歩的でお粗末な対応にあきれ返っていた。
結局当社のサーバーは72時間停止した。NTTにクレームを出したところ、担当者と上司が来社して、「ご迷惑をおかけしたが、うまくいって良かったですね」と涼しい顔。同席した上司は終始無言のままで、私とは目線を合わさなかった。うっぷんの晴らしようがなくいまだにくすぶっている。
しかし、よく考えれば、もっとひどいのがあった。かってマイクロソフトに質問しようとマニュアルに載っている電話番号に電話するといつも話し中で、やっとつながったら自動応答で、結局何度やっても人の声は聞けなかった。
今度はメールにすると3日後に一般的な返事しかなかったので、それ以来、マイクロソフトに質問する気は全くない。もっと良いのがあるとすぐに乗り換えてしまうだろう。

人は「伝えたいことが伝わる」会社を信用するのだ。モノだけに依存している企業に未来はない。企業は愛用者でもっているのだ。人の顔が見える会社でなければ生き残れない。

最終更新日 ( 2009/03/18 Wednesday 09:51:12 JST )
 
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