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No.392【お客様を増やす方法は足元にある】-2006.2.8
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66号-設計・開発を役立つ仕組みにする- プリント メール
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2008/12/12 Friday 10:54:52 JST
66号-設計・開発を役立つ仕組みにする-

 

ISO9001の認証取得をしており、今回更新審査を迎えたある小売業での審査の場面です。審査員は社長にインタビューしています。

    審 査 員:
    ISOの認証登録をしてから早いもので3年が経ちました。御社でISOを導入したことによる成果を教えてください。
    社   長:
    記録を残すことは大変なことですが、そこまでして記録を残すことが本当に当社にとって必要かどうかはISO導入当初は疑問だったのです。それが、ISOを3年間運用してみて当社にとって大きなメリットがあることが分かりました。
    審 査 員:
    例えば、どういうことに役立ったのですか。
    社   長:
    今年新規出店を行いました。以前は社長である私がかかりっきりになって出店準備を行っていたのですが、今回は非常にスムーズに行きました。担当者にかなり任せることができたのです。過去の新規出店に関する記録が残っていますから、担当者は、今回の出店についてそれをマニュアルとして参照しながら業務を進めることができました。
    審 査 員:
    それは、まさにISOの規格の意図に沿った活動ができましたね。
    社   長:
    私が担当者の業務結果をチェックする時にも、重要なポイントが記録に残っているので、チェックがし易かったです。見直すべき項目があったのですが、それもすぐに見つけて手を打つことができました。
    審 査 員:
    御社では、業績の生命線を握る出店計画を「設計・開発」に位置づけておられますし、規格の各項目に出店計画の重要ポイントを上手く関連させているので、役に立っているのですね。設計・開発の結果は会社にとって非常に重要なノウハウですから、それを蓄積できるように今後も運用をしっかり行って下さい。
    社   長:
    分かりました。頑張ります。

    ISO9001の設計・開発とは、企業の製品やサービスを企画(デザイン)する業務です。自動車会社が顧客に受け入れられる自動車を開発できなければライバルとの厳しい競争に勝てないように私たちも、会社の総力をつぎ込んだ設計・開発業務が実行されなければ顧客満足を得て業績を上げることはできません。今回は設計・開発の進め方を検討します。

    提案1 設計・開発の対象を見直しましょう
     どの業務を設計・開発に位置づけるかは企業の判断に任されています。製造業や建設業では迷いようがないですが、サービス業や販売業では何を対象にするかで「面倒くさいだけのISO」になるか「役立つISOになるか」が大きく分かれます。現在の「設計・開発」が役立っているか検証し役立っていないなら、見直しを行いましょう。

    設計・開発に位置づけるべき業務
    その理由
    キャンペーン企画
    イベント企画 等
    ①進捗管理がされておらず準備が遅れがちになるケースが多い。
    ②担当者任せになっている場合が多く、その担当者が退社するとノウハウが消えてしまうケースが多い。
    ③実施した結果(集客結果、反応率など)を検証し、次の企画に生かすことができる。(PDCAが回る)
    顧客への提案書作成
    ①テンプレート決めなどを行い、誰でも実施できるように標準化が進められる。
    ②どこにどんな提案をしたか、どこまで進行しているのかの顧客との関係が管理できる。

      提案2 記録は会社管理とし、情報の共有化を図りましょう
       「設計・開発の実施結果は、営業マンのパソコンの中にある」というように個人管理にしている企業が多くあります。しかし、設計・開発の記録は会社のノウハウですから、企業として活用できるように管理する必要があります。 社内データベースに必ずアップするようにルール化するのが管理もし易い方法でしょう。「面倒くさい」という声が上がるかもしれませんが、それを許すと業務内容と情報はブラックボックス化しISOを導入する意味がなくなってしまいます。

      提案3 柔軟な運用をしましょう
       設計・開発に当てはめると大変だからやりたくない、という声を良く聞きます。全ての設計・開発業務を同じレベルで管理する必要はありません。例えば、前例を活かした設計・開発だったら、レビューや妥当性確認は不要になるかも知れません。部門責任者が状況を判断して運用できるようにすれば使いやすくなります。

 
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