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No.404【感動的なサービスとクレームにしたいサービス】-2006.5.3
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2008.07~感情をコントロールできない部下への対処法!! プリント メール
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2008/07/04 Friday 10:20:11 JST
~感情をコントロールできない部下への対処法!!

 

金融業のコールセンターで働くリーダーAさんは契約内容に関して、お客様への対応や代理店さんとのやり取りをするオペレーターのまとめ役(オペレーターが判断できない用件への対応者)として働いています。先日、オペレーターの一人Bさんが連絡ミスを起こしたため代理店からクレームを受けてしまいました。Bさんに注意をしたところ、泣き出してしまいました。今回はBさんの事例を基に部下とのコミュニケーション方法を考えていきます。


部下B: Aリーダー、忙しいところすみません。Y代理店さんに電話していただけますか。
    
  私では判断できない内容だったので。内容はこのメモにあります。
リーダーA: そう、ありがとう。そこに置いといてもらえる。

メモを受け取ったAさんはしばらくした後、Y代理店に電話をかけなおしました。

リーダーA: 先ほどはお電話を頂きありがとうございます。○○の件に関しての
         お問い合わせの様ですが、どのようなご質問でしょうか?

Y代理店
: ・・・どういうご質問って、どういう事?さっきそっち(Bさん)にきちんとこちらの
        質問は全部説明したじゃない!なに、また最初から説明するの!?
リーダーA: (マズイ!メモにそんな内容は残されていなかったのに!)
        申し訳ございません。先ほどの担当の者に再度確認をさせていただいて
        
折り返し連絡させていただきます。大変失礼をいたしました。
Y代理店: お願いしますよ、こっちも忙しいんだから!

 
AさんはBさんを呼び、受け取ったメモに関して確認を行いました。

リーダーA: 
Bさん!メモにはY代理店さんからの質問内容が書かれていなかったんだ
         けど、何か具体的な質問とかあったの!?向うは伝えてあるのにと怒ってい
         たけど!
部下B: (ぶっきらぼうに)はい、○○の質問で電話したと言っていました。

リーダーA: ?・・じゃあ、ここにメモされていないのは何故? 
部下B: (ぶっきらぼうに)はい、すみません、忘れてました。
リーダーA: ・・・Bさん、相手から頼まれた事は伝えるのは常識で、ごく当たり前の事で
        すよ、きちんとしてくれないと困ります。とりあえず、この件は又、後で話しま
        しょう。まずは代理店さんからの質問を教えて頂けますか。

その後、
Y代理店への対応を済ませ、Bさんを探したところ席にはおらず、暫くして涙を浮かべた顔で席に戻ってきました。
Bさんに話しかけてみたものの反応は薄く、ほとんど生返事のまま「自分の凡ミスです」と繰り返すばかりで、具体的な原因を話し合う事ができず、「次から注意する」と答えをまとめるので精一杯でした。
心配になった
Aさんが周りの人にBさんの様子を確認すると、どうやらAさんとのやり取りの前に他の上司に注意された事にBさんは腹をたててしまい、自身の感情を上手くコントロール出来ないまま、その後も仕事をしていたのです。
今回の
Bさんのケースは起こしたミスの原因が感情的なものでしたが、この場合、上司として 部下本人にそれが仕事にどのように影響したのかを理解させる必要があります。
自身が起こしたミスの原因と向き合わず、「次は気をつけます」と片付ける
(逃げる)事は根本的に何も解決されないもっとも安易な方法で、本人の成長にも繋がりません。

部下本人が自分の責任とは分かりながらも原因と向き合おうとしない場合は上司が部下と話し合う場を提供し、部下自身が“気づき”を得る必要があります。

 

chinen71.gif

 

最終更新日 ( 2008/07/30 Wednesday 15:19:11 JST )
 
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