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60号-サービス業の継続的改善のコツ- プリント メール
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2008/06/13 Friday 10:09:01 JST
経営に役立つISOシリーズ 60号-サービス業の継続的改善のコツ-

 

ISO9001の認証取得をして5年目に入ったあるサービス業の会社での審査機関の審査の場面です。審査員は品質管理責任者に対してインタビューをしています。

審 査 員:
前回審査では、是正処置、予防処置の実績がなく、「継続的改善」という観点からは、
システムの運用に改善の余地があるとコメントさせて頂きました。この1年間の活動状況はどうでしたか?

管理責任者:
あまり芳しくないのです。昨年あれほど厳しく言われたので、今回は無理やり是正処置をとった
ような感じです。

審 査 員:
そうですか。是正処置というのは、会社に改善する余地があるから実施するものですから、
無理に実施したと言われると困りますね。

管理責任者:
私たちの仕事で不適合というのはあまり発生しないことを審査員の先生にも理解してほしいです。
製造業とは立場が違うのです。

審 査 員:
当然、皆様のようなサービス業と製造業とは違いますからね。
ですから、システムも製造業と変えなければならないのですよ。

管理責任者:
どういうことですか?

審 査 員:
製造業は、製造工程で検査を行い、不良品があった場合はそれを除去して、

手直しや廃棄の処置をとるのが一般的な方法でしょう。そしてその不良品の原因を調べて、今後発生する不良品の数を減らすように努力するのです。しかし、サービス業は、1回1回が勝負であり、不良品を発生させていては顧客に愛想を尽かされることになるのではないですか?

管理責任者:
その通りです。

審 査 員:
根本的に仕事のやり方が違うのですから、ISOのシステムも変えてください、
ということをお伝えしたいのです。皆様にとって不適合とは「どのような状態」を指すのかを考えて、それを防いだり、予防する方法を検討することがシステムの改善のポイントですよ。

管理責任者:
ありがとうございます。製造業と同じ発想でISOのシステムを考えていました。
皆でもう一度考えてみます。

最近では、「人に頼る」サービスから「会社の総合力で勝負する」サービスへレベルアップを目指すサービス業のISOへの取り組みが増えています。しかし、ISOの規格は製造業をイメージして誕生した経過があるので、使い方に工夫が必要です。今回は、サービス業の継続的改善の進め方について検討します。

1.予防処置の実施を徹底しましょう
サービス業でのISO活用は、予防処置の徹底を行うことに尽きます。
サービス業では不適合が明確に発生することはめったにないことなので、改善が開始されにくいのです。
しかし、問題は社内に存在するはずですから、それを予防処置の仕組みを使って徹底改善しましょう。
予防処置記録表に記録することを規格が要求している訳ではありません。
社内にある仕組みで予防処置を進めてきましょう。

2.目加田経営事務所の予防処置のご紹介
目加田経営事務所では、下記のような考え方で予防処置を進めています。
このような活動は、各社行っているはずです。しかし予防処置と認識せずに行うのではなく、徹底して実行することが大切です。記録はケースバイケースで残せば良いのです。

(1)
プロジェクトが終了したときに反省会を実施する
セミナーなどのプロジェクトが終了すると、その場で反省会を実施し、記憶がホットなうちに改善点を出し、次によりよい成果を出すための対策をその場で決めるのです。反省会議事録をその場でメモし、ファイリングすることで反省会議事録が次回のためのマニュアルとなります。

(2)
教育訓練で仕事の品質を上げる
が財産のサービス業では、人材育成が予防処置になります。環境変化に合わせて新しいノウハウを学ぶ、新しい資格を取得する、法規制に関する勉強を行う、等々全て予防処置です。

(3)経営計画書を作成する
社の脅威を皆で検討し、そのための対策を具体的に立てるという経営計画作成プロセスは会社で一番重要な予防処置の場です。

最終更新日 ( 2008/06/13 Friday 10:13:20 JST )
 
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