トピックス
No.404【感動的なサービスとクレームにしたいサービス】-2006.5.3
更に読む...
 
Home arrow リサーチレポート arrow CSRシリーズ arrow クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.10
クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.10 プリント メール
ユーザ評価: / 0
悪い良い 
2008/03/27 Thursday 11:32:13 JST
クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.10

 

幹部はクレームがおきにくい温床を創れ。

 

 クレームにはいろいろなものがある。万が一、起きてはならないクレームが起きた時、経営者や幹部は全身全霊をかけて、解決の先頭に立つことは言うまでもない。しかし、何故、クレームは起きるのだろうか?
故意または重大な過失をもって生じるクレームやクレーマーから受けるクレームは論外だが、それ以外のことで何故、発生し、もめるのだろうか?何か、勘違いや根本的な問題があるのではないだろうか。それを今回は考えてみたい。あなたの会社では如何でしょうか?

■ まずは、働くスタッフのお客様対応の姿勢~相手に関心を寄せることから!

 お客様第一主義を掲げる会社が大半だが、そんな錦の御旗を挙げるまでもなく、どれだけお客様に気遣いや関心を寄せているだろうか。「人を動かす」の名著で有名なカーネギー氏は、相手に関心を寄せることの重要性を真っ先に問うたと思っている。そう、クレームはお客様の期待値を下回る商品やサービスの提供を受けた時に起き、それがスムースに解決されない時に、もめる。そして、そのもめる温床は、経営者や経営幹部そして従業員一人ひとりの行動から、発生する。

2週間程前のことだ。そんな中、JRの窓口の若い女性の方と私は、売り手と買い手ながら、さわやかな寸劇を演じた。
********************************************
オリナス谷口・・・「すみません、手書き領収書を下さい」 
JRの窓口女性・・・「オリナス様でよろしかったですね(と少し自信なげにおっしゃる)!?」
オリナス谷口・・・「あれ、覚えてくれてどうもありがとう<m(__)m>

 そして、今日。寸劇を演じた女性のことは忘れていた。年齢のせいだろう(~_~;)
オリナス谷口・・・「すみません、手書き領収書を下さい」
JRの窓口女性・・・「オリナス様でいらっしゃいましたね(と少し自信なげにおっしゃる)!?」
 オリナス谷口・・・「あれ、どうもありがとう。覚えやすいですか。嬉しいな」
********************************************
今回は、お名前をメモした。JR宮崎駅に勤務の片平さんだ!JRさん、お客さんの名前を覚えているスタッフは素晴らしいと思う。私は、今後もJRに乗ろうと決めた!
もっとも、宮崎には、JRしか走っていないが() 

なんて、ことはない。名前で呼んでくれただけだ。しかし、オンリーワンの対応であることに間違いはないだろう。“相手に関心を寄せる”・・・出来そうで出来ない事をされた時に、お客様の脳裏には良いイメージがもたらされる。すると、仮にクレームが置きた場合でも、もめない“保険”になる可能性がある。

社内の風通しは良いか、悪い情報が上がって来るか!~報告力と風土!

クレームをクレームと認識しない風土がある。これは全くどうしようもない。働く自分達の給料はお客様から頂いているという原点の教育をしなければならない。しかし、それを従業員のせいにしてはいけない。なぜなら、お客様からみれば、誰が対応しようとそれは“会社全体”のことなのだから。

ある美容室では、幹部自らがリーダーとなり、「毎日、お客様別にどんな話が出て、どう対処したか」のミーティングをやっている。それは、こういうご要望のお客様にはこう対処しよう、とか、その際にはこう言えばいいというOJTの場につながり、接客の品質管理になっていく。このように、日頃から、価値観や行動の意思統一やレベル向上ができているところは、仮にクレームが起きても、すぐに“お客様の思いはどうか?”という点を最優先事項とし、組織力を活かしてもめないようにするし、“クレーム転じて福となす”ものだ。

ところが、お客様の思いの解決を計らねばならない時に、クレームを起こした従業員をまず“責める”幹部がいる。そして、“俺は知らん。お前の責任だ”と言って組織力を放棄する幹部がいる。
困ったものだと思う。そんな感覚の幹部だと、現場で生じたクレームが、経営者に届くことがあるだろうか?
残念ながら、それはほとんどないと断言できる。

かくして、“手柄を自慢し、あるいは横取りし、ミスは隠す、あるいは擦り付ける”社内の風土が鎌首をもたげ、行動をしなくなる。組織がお客様から見放され、後ろ向きの風土ができる前夜祭になるのだ。
 
幹部は、部下の壁となり、人を責めず、人の行動を責めよ。お客様との関係では、意欲的な行動を評価し、後ろ向きの行動を叱れ。つまり、お客様のために積極的に尽くした上で起きたことは責めずに、カバーせよ。お客様のためにならず、後ろ向きな行動を取ったがゆえにおきたクレームは、まずは幹部が率先垂範して、カバーし、できなかった行動を叱れ。その上で、大船に乗ったつもりで、お客様のために尽くせと言って頂きたい。
ところで、報告力について触れるが、“クレームが起きたら直ちに報告せよ”というのは間違いではないが、大事なことは、常に“今日のお客様は○○様と□□様で、このようなお話があったので、こう対処致しました”との報告をさせる、聴くという二人の関係を創るべきだ。
 報告・連絡・相談・打合せの総称である報告力・・・その実施の目的は、
① 正しい仕事をする、
② 仕事に付加価値をつける
ということに尽きる。まさに、報告力如何でクレームがもめるかどうかの想像がつく。
いずれにしても、クレームをもめごとに変えないための最も重要なことは、クレームを起こしたことだけで怒鳴られない、報告力のある風土にすることが前提。その上で、相手であるお客様に関心を寄せることをよしとする教育であり、人物採用である。
風土とは経営者・幹部が創った職場の雰囲気であり、職場は、幹部の“影”である。つまり、幹部のお客様に対する考え方や行動にクレームが寄せられていると考えることが賢明なのだ。
もめるかどうかというのは後ろ向きな表現だが、“クレームを転じて福となす”とか、“クレーム処理から差別化や優位性のある商品やサービスに進化させる”のは経営者・幹部の力だと思う。

最終更新日 ( 2008/03/27 Thursday 11:33:57 JST )
 
(C)2005 建設業経営コンサルタント 目加田経営事務所 組織活性化、売上げ向上、コストダウン、ISO取得支援、ビジョン策定のお手伝い 沖縄 大阪 京都. Powered by Mambo. Designed by MamboTheme - Mambo professional templates!