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No.395【そこまでやるか・・・徹底した歓迎】-2006.3.1
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クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.09 プリント メール
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2008/03/27 Thursday 11:29:04 JST
クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.9

 

幹部は部下に押し付けず、先頭に立ってしっかりと対処せよPart2

 クレームにはいろいろなものがある。通常は、提供する側が悪いことがほとんどだ。
ほとんどだと言ったのは、実際のクレームにも、“言いがかり”や“風評”被害的なものがあるからだ。
そのようなクレームに巻き込まれたとき、あなたの会社ではどう対応されていますか?
今回は、「自称“ヒットマン”登場!」に続く、第二弾です。

■これはストーカー?それともクレーマー? 感情の入ったクレームにどう対処!!

 あなたの会社にも美男または美女の営業スタッフがおられるかと思いますが、その営業スタッフとお客様を巡るトラブルでこんな経験はありませんか?特に、B2C(ビジネス・トゥ・コンシュマー)型の一般のお客様をお相手にされる会社様に起こり得ることではないでしょうか。

“店長、すみません、相談があります”と美人の誉れ高き女性営業スタッフ(以下、「山田」と仮称)、が神妙な顔をしてやってきました。“店長、すみません、相談があります”と美人の誉れ高き女性営業スタッフ(以下、「山田」と仮称)、が神妙な顔をしてやってきました。

店 長・・・(ははん、何かあったなと思いつつ)“どうした?”

山 田・・・“二度ほどご購入頂いているお客様で、実は100万円のブランド品を購入された方から3ケ月以上も経って、全然使っていないからと、返品のお申し出を受けているのです。”

店 長・・・“返品、それも3ケ月も経って?どういうことなのかな?”

背景を聴くと、美人営業スタッフの山田にもお客様の真意がよく飲み込めていないのです。ブランド品に品質上の問題があるわけでもなく、納期・納品面で意思疎通のずれがあったわけでもない。店長自身もよく理解できず、即、お客様にお会いすることにしました。

店 長・・・“(平身低頭の姿勢で)いつも大変お世話になりまして、誠にありがとうございます。この度、弊社の山田から返品のお申し出を頂いておりますが、詳しくお話頂けますでしょうか”

お客様・・・“いや~、山田さんに誠意がみられない。いろいろ対応してくれるといったのに、不十分だ。この100万円のブランド品は未使用だから、返品を取ってくれ。”

店 長・・・“さようでございますか。お気に召してお求め頂いたブランド品に何か品質上の問題ですとか、納期やアフターサービスで不十分な点でもございましたでしょうか?”

お客様・・・“いや、商品やアフターのことではないが、とにかく返品を取ってくれ。返品を取らないのなら、消費者生活センターに相談する”。

店 長・・・“商品やアフターのことではないとすればどういうことでございましょう。お客様のお申し出には真摯に対応させて頂いておりますが、詳しい事情を拝聴できないと、対応のしようもございません・・・。”

(店長自身は、この後、“・・・”という無言や“全然使っていないから、返品を取ってくれ”をオウム返しに繰り返すお客様に苦慮。結局、詳しいお話をお聴かせ頂かないと対応のしようがないという点とこの件に関しては私が会社を代表するということを申し上げ、自身の直通電話を告げて丁寧に辞去することになりました)。

店 長・・・“山田君、お客様にお会いしたが、さっぱり要領が掴めない。とりあえず、今回は、お客様の返品のお申し出に関して、私が会社を代表する旨を伝えているので安心しなさい。しかし、何があったの?”とやんわりと質問をします。

山 田・・・“実は、店長。ホテルのレストランとかによく誘われるのです。この前も誕生日のお祝いをするからと、一流のレストランの予約をされていて・・・私は怖いから、友人に30分おきぐらいに電話をかけてもらい・・・”。“それが、あまりにも多いので、今回、お誘いを丁寧に断ったら、返品のお申し出で。”

店 長・・・“そういうことか。道理で、商品やサービスのことでご指摘をされないわけだ。じゃあ、君は買ってもらうことを条件に、そのようなお誘いに乗ることを約束したのか?”

山 田・・・“いいえ、そんなことは決してありません!”

従来から、お客様との距離を折に触れて話していた店長は、スタッフの弁を今回は信じるしかなかった。念のため、民事暴力に強い弁護士にお客様名と事例を踏まえて、事前相談もしておいたが。その関係での問題はなかった。

~翌日も翌々日も、店長の直通電話に、お客様からの“返品は取ってくれるのか?”という電話があった。

そこで、店長自身、このような“買うから、デートに付き合え”という無体なご要望や“言った、言わないといういわれの無いご要請”を理由に、大の大人が自分の意志で契約書を交わした取引、商品やサービスになんの瑕疵もない取引に、消費者保護上の問題があるのかを事前相談をすることにした。

~すると、お客様も消費者生活センターに相談をしていることも偶然わかった。相談員に協議した結果は、最終的には“話し合いでご対応下さい”という結論。つまり、お客様側も消費生活センターに相談しても、とりつく 島のないような回答だったようだ”。
~また、店長の直通電話に、お客様からの“返品は取ってくれるのか?”という電話があった。

 このように、今回のクレームは、お客様と営業スタッフの間の距離感をどう取るかということを再確認する事例となりました。ストーカー、クレーマー的なお客様への対応は、“弊社に問題なし、そして商品の状況によっては、”(他の商品との等価)交換的なこともやんわりお話したが聴く耳を持って頂けなかったのです。

 最終的にはお客様から、弊社美人女性スタッフへの特別な感情がうまく行かなかったことからの“返品お申し出”であることを聴き取り、(誤解を与えないような)社員教育の徹底と返品のお申し出には応じられないということを平身低頭ながらも、毅然とお話する顛末となった。
 お客様は来社されなくなったが、やむを得ないことと判断している。 

いずれにしても最も適切な判断基準のできる幹部が後ろに控えておくのは考えもの。皆さんの会社ではこれに類似するケースに備えて、どんな対処法がありますか?
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最終更新日 ( 2008/03/27 Thursday 15:00:26 JST )
 
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