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No.389【ワクワク・ウキウキ・向上ノウハウ】-2005.1.18
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クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.08 プリント メール
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2008/03/27 Thursday 11:15:10 JST
クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.8

 

幹部は部下に押し付けず、先頭に立ってしっかりと対処せよPart1

 クレームにはいろいろなものがある。通常は、提供する側が悪いことがほとんどです。
ほとんどだと言ったのは、実際のクレームにも、“言いがかり”や“風評”被害的なものがあるからです。
そのようなクレームに巻き込まれたとき、あなたの会社ではどう対応されていますか?

 ■ 自称“ヒットマン”登場!~いわれのないクレームにどう対処?
 ある日、高級品を扱う本店の1Fで、販売員を怒り散らす大声が聴こえた。
 非常に慌てた、別の販売員からの “店長、すぐに降りてきて下さい”との声に、
店長は何事かわからず、事務室から降りた。すると、酒のにおいをプンプンさせて、紅潮した顔の中年男性が立っている。
 (商品のカウンターを真ん中にして、)販売員とその紅潮した中年のお客様が対峙している。

店   長・・・“いかがなさいましたでしょうか?”
お客様・・・“いかがもくそもあるかい。お前の店の教育はなっとらん!
       お前が責任者か?”
店   長・・・“さようでございます。何か不行き届きの点でもございました
        でしょうか?(あっ、このお客様は泥酔しておられる。
        何を言ってもだめだ。こりゃ!と心でつぶやく店長。
        その上で、派出所連絡のサインを出した)
お客様・・・“舐めるな、俺はな、ヒットマンや。お前をどうにでも出来る”と
       店長に平手打ち!
店   長・・・“お客様、恐れ入ります。詳しく承りますので、こちらへお願い
       致します。(と言い、人通りの多い、店外に案内した。まずい。
       とにかく、他のお客様の手前、場所を変えよう。しかし、奥の
       部屋に通すのも密室になり、危険だ。人通りのある外に出よ
       う。お店の中でおいてはいけないと瞬時に店長は判断した)

その渦中で、近くの派出所から警官が巡回され、ご当人(お客様)に事情を聴くため連行した。後日談であるが、刑事がお店に来店され、“あいつは宮崎という○○ピラだ。懲らしめといたから!もうないとは思いますが、何かあったら連絡して下さい”で一件落着となった。

あきらかにお客様に問題があるパターンです。正直、“強盗の一歩手前の”事件。

下手をすると傷害沙汰にもなりうるこういった現場での対応は難しいですね。ただ、そうは言っても、何もご存知ない他のお客様には悪い印象を与えてしまいます。

いずれにしても最も適切な判断基準のできる幹部が後ろに控えておくのは考えもの。皆さんの会社ではこれに類似するケースに備えて、どんな対処法がありますか?

csr15.gif

次回は、「幹部は部下に押し付けず、先頭に立ってしっかりと対処せよPart2。
ストーカー?クレーマー?~消費生活センターも巻き込んだいわれのないクレームにどう対処!」です。

最終更新日 ( 2008/03/27 Thursday 15:00:10 JST )
 
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