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No.404【感動的なサービスとクレームにしたいサービス】-2006.5.3
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クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.07 プリント メール
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2008/03/27 Thursday 10:59:41 JST
クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.7

 

誰の責任か?Part2~代理店は、お客様の代理人として行動すべし。

 メーカーと消費者・利用者との間に、代理店という存在・機能がある。クレームを起こした理由がメーカー側の「商品」になる場合、代理店はどのように考え、行動すればよいのだろう。
問題が起きた時、あなたの会社はメーカーの立場それともお客様の立場、どちらだろうか?そして、あなたの会社でお客様志向のブラックボックスになるかもしれないサービス部門の感度指数はいかほどだろうか?

5年間に毎年、メンテナンスが発生!お客様の堪忍袋の緒が切れる!
 ブランド名を言えばすぐに誰しもがわかるほど著名な高級時計。
それを企業の社長である宮崎氏(仮称)が、ブランドの代理店A店で購入したのは5年前の2000年頃。超一流のブランドイメージを持つお洒落なその時計は、宮崎氏が片時も離さない程のお気に入りでした。
ところが、その時計は、毎年、代理店のA店を介して、ブランドのサービスセンターで修理を受けるようになる有様。そして、今年の夏、5回目の修理が発生し、A店に持ち込まれたのです。

ここで初めて、製品クレームが顕在化し、A店の取締役の耳に入ることに・・・。
宮崎氏は紳士的に、“何故、毎年、修理が発生するのか?”というご質問をA店の幹部に投げかけます。過去の背景の詳細がわかればいいものの、宮崎氏の時計ご購入をお手伝いしたA店のスタッフも退職。修理をした箇所や無償で対応したことはわかるものの、同じ時計で、過去4回の修理が続いた詳しい理由を知るものがおらず、やむなく、退職しているスタッフに背景を聴くことに。
 そして、当時の退職したスタッフは、“1回目の修理の時、交換要請を受けましたが、お叱りを受けたわけではないので、冗談だろうと判断しました。その後の修理ご要請も、紳士的になさるので、ブランドのサービスセンターの言っていることを鵜呑みにして無償対応で対処してきました”と言うのです。その連絡を聴いて・・・。

(A店の幹部) “本当に申し訳ございません。私どもの過去の対応は丁寧だったかもしれませんが、本当の意味でのお客様志向が欠けていました。私どもは今回、宮崎様の代理人として、ブランド側と折衝します。”
(宮崎氏) “だから最初の購入段階で、交換してくれれば良かったのに・・・。今回は、取締役とのお詫びとかうんぬんでなく、きちんとどう対処するかを回答してくれ”(と暗に当時のA店の対応を批判されます)

過去に修理が発生し、その根本的理由は何かという問題点は超技術的になるため、詳細を割愛しますが、A店の技術スタッフに相談してみると、ブランド側のサービスセンターの“手抜き”修理を指摘する内容のものだったのです。それを、当時の退職したスタッフの人間関係で、クリアしていたのです。つまり、今となっては、宮崎氏からみた製品への信頼度、ブランドへの忠誠心は年とともに下がっていったことが容易に予想できます。

A店の取締役は幹部に、“このケースは製品クレームだから、サービスセンターの責任者からのしっかりした文書を入手し、誠意ある応対とともに、5回も発生する背景をご説明しなければご納得は得られない。当然、自分自身も宮崎様への但し、サービス部門は一般的に、営業部門のようなお客様志向が欠落して、事務的な対応しかしないことが多い。A社担当のブランド側の営業幹部と並行して対策を協議すること”と指示。

それから、ブランド側のサービスセンターが提出してきた内容は、A店の技術スタッフが指摘した“手抜き”修理の問題点の焼き直し文書。
すこし自社の反省が繰り広げられており、一定の評価はできるものの、それ以上の対応をしようとはみられません。これをそのまま宮崎氏にお見せすると、火に油を注ぎかねないというにA店の取締役は判断しました。
再度、提出を求め、ブランド側の営業幹部からの意見が入り、“部品交換”に進展したが、A店としては、回答に誠意が伝わってこない内容でした。

この後、A店の取締役は社長に相談を持ちかけ、窓口の幹部と技術スタッフを交えて、A店としての対応を協議しました。
(A店の社長) “我々はお客様の代理人だ。ここまで状況が理解できたら、ブランド側とA、宮崎様とA、という最終調整ではなく、まず、宮崎様のご不満を取り除こう。ブランドの言う”部品交換“ではダメだ。”製品交換“だ。そもそも、希少な時計だが、在庫をあたらせ、交換に応じることでお客様のブランドへの忠誠心の低下を取り戻そう“
その後、ブランド側の営業を通じて、日本全国の在庫をあたらせ、ようやく1本見つけ出すことができました。それを引き上げ、仕上げ、十分に調整して宮崎氏のお手元にお渡しすることで解決したのです。
今回、A店にも、再徹底しなければならない反省材料がありますし、信頼関係の修復費用が発生したのは痛いことです。
つまり、お客様からの再購入や口コミを期待すればするほど、アフターサービスマーケティングは欠かせないものです。第一に、ブランド側サービスセンターから到着した仕上品を自店でもしっかりチェックする体制を作ること、第二に、アフターサービスが命ならば、毎日、発生する修理預かり品の背景を確認する営業部門の感度の強化、第三に、定期的に営業部門やアフターサービス部門、事務部門などを交えて、協議する場を創ること、などでしょうか。
いずれにしても、前回の「クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム対応道場 Vol.6」でも述べましたが、お客様満足度指数を高める上で、サービス部門の対応はブラックボックスになっています。今回の様なケースでは、宮崎氏が購入したA店が、“お客様は来て下さらないもの”と知り、毅然とした態度で、宮崎氏の代理人として、ブランド側と協議する姿勢が肝要です。代理店としてのあなたの会社ではこんな問題点は起きていませんか?

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最終更新日 ( 2008/03/28 Friday 09:57:46 JST )
 
(C)2005 建設業経営コンサルタント 目加田経営事務所 組織活性化、売上げ向上、コストダウン、ISO取得支援、ビジョン策定のお手伝い 沖縄 大阪 京都. Powered by Mambo. Designed by MamboTheme - Mambo professional templates!