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No.383【今時のイギリス】-2005.11.30
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クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.06 プリント メール
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2008/03/27 Thursday 10:55:59 JST
クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.6

 

クレームを起こした理由が自社にある。その自社が“営業マン”や“営業部門”ならばまだしも、アフターサービスを売るべきサービス部門にクレームが起きる。
お客様は商品を買った後からその商品やサービスへの期待が高まるもの・・・そこに落し穴が。皆さんの会社は、会社全体でお客様志向が浸透していますか?


◆ まあまあ高感度のある営業マンといい車でそれなりにお気に入り・・・ところが、アフターサービスが売りのハズのサービス部門の心無い対応が、客離れに?

車種を言えばすぐお分かり頂ける日本車のステーショナリーワゴンを1年半ほど前に購入しました。緒条件が揃えばもともと買う気満々だった私の意思決定の決め手は、営業マンの腕次第というところでした。
その際に担当してくれた営業は中堅クラス手前の営業マンで、巧みなセールステクニックというより、好感度OKの方。さらに、他車も比較対照をしていたものの、そのメーカーの無骨さも気にいって購入を決心したのです。

それからというもの、私は走りもよく、快適にクルージングができるこの車を大いに気に入っていました。そのうち、その世話になった営業マンが異業種の営業に転職することに・・・。

そして、その営業マンの転職に合わせるかのように、1年ほど前、その車に標準装備のCDチェンジャーが故障。その故障の場所のこともあって、購入した営業所とは違う同市内の営業所のサービス部門に“保証期間なのに故障した”というSOSで車を乗りつけたのです。

その時の、サービス部門の対応のまずさといったら、車の良さを台無しにするぐらい無礼に近く、“いらっしゃいませ“もなければ、流し目でお客の私をみる始末。
私の“すみません”の発声に、一番の若手とおぼしきサービスマンが登場して、点検を実施。結果は悲しいかな(CDが入った故障のCDチェンジャーを外した上で)ここでは修理できません。また、交換在庫がメーカーにないため到着次第、据付しますとの話。
その上でサービスマンは”お客様がご購入された○○営業所から、2週間後頃にご連絡をさせて頂きます”との事務的な対応となったのです。

その時、私は“いやな予感。故障のCDチェンジャーを外したはいいけど、控えや名刺もなにもない、大丈夫かな?”と疑心暗鬼。残念ながら、その予感は的中することになったのです。それから、“預かりの控えをくれ“となかばきつい言い方をする私がおりました。

2週間が経過、連絡を受けた私は購入した営業所に訪問。案の定、事務的な対応に終始しながら、交換据付を完了・・・ところが、またいやな予感!交換据付が終わったら、それで終わりなのです。私は、“お宅がメーカーに送った私の故障したCDチェンジャーに入っていたCDはどうしたの?”とそのサービスマンに追及するのでした。結果、またCDはメーカーから送られてくるはめに(~_~;)本当に、“どいつもこいつも!”という怒りが収まらない体験となりました。 

今度は○○○車はできれば買うものか!と心に堅く(?)誓ったのでした。
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最終更新日 ( 2008/03/27 Thursday 14:59:22 JST )
 
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