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No.401【組織・会社の免疫力を高める方法】-2006.4.12
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クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.05 プリント メール
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2008/03/27 Thursday 10:39:28 JST
クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.5

 

クレームを起こした理由が自社にある。つまり、自社が蒔いたクレームの種ならば、クレーム応対をしなければならないことも合点がつくし、当然の顛末です。
ところが、そのクレームの原因が自社でない(自社とは考えられない)時にどう動くのか?今回は、そういったケースに学んでみましょう

◆ 修理で預かった代替品では弁償できない想い出の指環がなくなった!
クレーム対応の人を替え、組織だって対応し、まずはお客様のお怒りを静めることから。そして、再発防止の対策を自社及び関係者でしっかりと!

結婚して10年の山田ご夫妻は間近に控えた結婚記念日を前に、結婚指環のサイズ直しを依頼しようと住まいから80キロほど離れたある地域一番店の宝石店(以下A店)を訪問。生憎、A店は店外展示会を開催中で、山田ご夫妻はわざわざ展示会会場まで足を運び直し、会場にいたA店の店長BとH店の店長Cにサイズ直しを依頼しました。
その場で居合わせたB店長はペアの指環を預かり、デザーナーの工房へ送付。ところが、B店長が工房に送った後、特殊品ということもあり、指定納期に間に合わないことが判明。別の対応可能な工房でサイズ直しをするため、送った指環をB店に戻すよう返送を依頼したのです。そこから悲劇が始まりました。
思い出のたっぷり詰ったその指環が、なくなったのです。
工房は確かに“送った”といい、商品の入荷を受け付ける商品管理部門は“その工房から来た貴重品の荷物はあるが、(複数個入っていた)その中には、該当するものは入っていない(来ていない)”という水掛け論。中身を確認せずに、工房から荷物が入荷したという事実だけで、B店長は、その晩のうちに、“納期は間に合わせますから”と留守電に入れたのです。ところが、その梱包の中にペアの指環は入っていなかったので、大慌て。
相談を受け、方々努力を尽くさせて、“納期に間に合わないこと、この世に一組しかない結婚指環はなくなったとお詫びせざるを得ない”と判断した責任者は、腹を決め、いつでも電話が代われる状態で、B店長に電話をさせたのです。
すると、山田ご夫妻の奥様は烈火の如く、頭ごなしにお怒りをB店長に浴びせ、“(隣にいる責任者に代わるという言葉も聞かれず)あなたじゃ信用できない”と最初に一緒に応対したH店のC店長に電話をしたのです。

C店長にたいして機関銃から繰り出される弾丸のような“何故なくなった”“なぜ、ないものを最初にないと言わなかった”というお叱りの声。C店長は弁解もできず、忍耐を持って平身低頭お詫びするばかり。
早速、その責任者の下に、B店長とC店長が集まり、対応を協議。誠意を見せ、お怒りが覚めるものならば代替案をご相談するというスタンスで山田夫妻宅へ。
菓子折りをさげて、門前払いも覚悟で、80km.の道のりを走り、到着したのは夜の7時頃でした。
責任者の取締役、B店長、C店長の3名でその日に訪問した姿勢がかたくなな姿勢をほぐし、“なくなったものは仕方がない”という夫婦間の言質を導き出し、後日、店への来訪の上、代替品弁償で事なきを得たのです。
もちろん、工房側も“お客様の意向は御聞かせ下さい。全面的にご協力します”との回答を受けていました。
“工房にも落ち度があるのかも”という詮索もしたくなりましたが、末端のお客様との窓口は、A店。
お客様の前では言い訳は通用しないと念じていました。

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最終更新日 ( 2008/03/27 Thursday 14:59:05 JST )
 
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