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No.408【天国と地獄は紙一重】-2006.5.31
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クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.03 プリント メール
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2008/03/27 Thursday 10:31:25 JST
クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.3

 

“社長を出せ!”クレームの現場から何を学ぶのか!

クレームの発生源は、商品の瑕疵や担当者の対応面だけではありません。
組織上の連携プレイ、業務プロセスからの発生も日常茶飯事。
主因と改善策を社内公開し、クレームから組織が学ぶことが重要。お客様担当者だけにクレーム教育をと思っているとグレーゾーンが埋まらず、大きな禍根を残すことになりかねません。そんな事例を2回に分けて、ご一緒に確認します。

◆ 電話応対の不手際が、商品の返品騒ぎに!
B2C(消費者がお客様)ビジネスは、“勘定”を越えた“感情”論が存在する!

谷川様は身の回りに着けるブランド品がお好きなお客様です。
セレブというよりは、一点豪華主義で、頑張った自分へのご褒美にブランド品を購入されるタイプの方。このお客様は、1年間で、2点、300万円ぐらいのブランド品を購入されました。ここでは、そのブランド品をパティックとブルガリの時計としておきましょう。

ある日、現場のスタッフが慌てて、私に相談を持ちかけてきました。
“クレームの件で相談があります。谷川様とおっしゃるお客様が、パティックとブルガリを返品したいと強硬におっしゃるのです”と!
このクレームを電話で受けたスタッフが言うには、お客様から
「あなたの会社の電話の取次ぎが悪いので、購入したパティックやブルガリにも愛着がなくなった」
とのことらしいのです。
その電話応対の背景には、「お客様担当者が入院中」、「営業時間外連絡」、「組織間コミュニケーション上のグレーゾーン」が起因しているようでした。
商品自体のクレームではなく、電話応対で?返品とどのような因果関係があるのだろう、と考えました。
いずれにしても事実をつかむため、即座に谷川様に連絡を入れ、お会いすることにしました。
面談場所であるホテル内のレストランでお待ちしていると、谷川様ご本人とご主人が一緒にお見えになりました。

(そのご主人が口を開かれ)「妻はもう結構だと言っています。電話応対の不手際もあるが、以前から担当して頂いている山田さんも慣れ慣れしくなっているらしいし。お宅で買った時計への思いが一遍で覚めてしまったようです。持ってきたので、取って下さい。」その間、横におられる谷川様も感情的に、“返品します”とおっしゃるばかり。やはり商品自体のクレームではなさそうです。
しかし、本音を語ってもらうにはどうすれば。(話は続く・・・)
            csr3.gif

まずは、返品を受けるかどうかの判断(勘定)よりも、お客様の感情を紐解き、クレームの真因を披瀝して頂くことが肝心!B2Cビジネスではボディランゲージや共感性が重要。

  1. ボディランゲージを活用する・・・きちんと事実をお話頂けるまで、お客様のご心情を害していることに、誠実に対応。相手が優越感を持てるように、目線を下げる。真摯にうけたまわる姿勢を打ち出す!           (注釈⇒“非”を認めているのではありません)
  2. 沈黙に勝ち、怒りを冷まし、本音を聴き出す・・・機関銃のような批判を浴びながらも、議論を控え、謙虚に振舞うことで怒りの背景が解け、表現されるのを待つ。
  3. 当事者に付き添う同伴者の本音が何かを知る・・・同等に接し、慎重に、言い分をつかむ。

csr7.gif

最終更新日 ( 2008/03/27 Thursday 14:58:36 JST )
 
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