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No.396【お客様は常に正しい】-2006.3.8

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クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.02 プリント メール
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2008/03/27 Thursday 10:14:32 JST
クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.2 

 

◆“社長を出せ!”クレームの現場から何を学ぶのか!

前回、仕事の周辺の知識や理論を教育することは重要であるが、クレーム応対の実戦例から、お客様に評価されるためのABC(当たり前のことを馬鹿にせず、ちゃんとやる)行動を教え込むことが絶対条件ということを申し上げました。
今回のコラムからは、“社長を出せ!”とのクレーム対応に取締役として解決に奮闘した足跡を通じて、現場力を高めるためにご一緒に学びたいと思います。

◆受注力が優れていても、“当たり前”の納品ができなければ、その努力は水泡と化す!

さくらクリニックの桜院長様は、クリニック開院10周年記念として、これまでお世話になった方100名様に粗品を贈ることを決め、クリニック名を“そとのし”に記し、それぞれ指定先にお送りするというご用命を頂きました。
ところが、納品時に“そとのし”のクリニック名の“さくら”が“サクラ”と誤表示され、そのギフトを受けたお客様からの連絡を受け、さくらクリニックより大クレームに!大きな商売をする前の、試験的なご発注であったが故に、連絡を受けた担当者の表情は青ざめたものに!

            csr3.gif

せっかく、突破口としてギフトの受注をした女性担当者は、夜間に院長からのお叱りを受けて、対応におおわらわ。発生時、即連絡を受けた休日の私は担当者と発生事由と状況を確認。原因は“そとのし”作成担当者に対する営業担当者の中途半端な指示及び確認ミスで起きたと判明。
社長とも連絡を取り、翌朝、定例会議を欠席し、朝一番で取締役と女性担当者で訪問することを決定!発生から最速の翌朝、誠意を持って、お詫びするとともに、100件宛に下記のハガキを送る対策を提示、了解を取り付けました。

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最終更新日 ( 2008/03/27 Thursday 14:58:21 JST )
 
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