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No.406【会社は危険がいっぱい】-2006.5.17
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クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.01 プリント メール
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2008/03/27 Thursday 10:08:32 JST
クレーム先生、こんにちは!~実戦クレーム応対道場 Vol.1

 

こんにちは!オリナスの谷口行利です。
前回、「環境経営」は企業存続に向けての4番バッターだなどと申しましたが、考えてみますと1番、2番、3番バッターが揃ってなければ、野球は勝てないし、大味過ぎて面白くありません。それから、中小企業のCSR活動と言っても捉えどころがありませんし、具体的に考えにくいですね。

そこで、CSR活動の定義理解も踏まえて、CSR活動を機軸とした経営の1番バッターはなんだろうと?と考えてみました。
以下に、東証上場の【株式会社サトー】さんのホームページに掲載されている大変興味深い定義をご紹介します。

csr1.gif
なるほど!この3つの責任が経営理念や社是、社訓、行動指針などの想いに表れ、働く従業員の協力を通じて、日常の事業活動に展開され、社風となるというわけですね。
では、その想いが、お客様にきちんと伝わり、評価されていることが確認され、対策行動が取られているのでしょうか。
これがなされずして、「経済的責任」、「社会的責任」、「環境的責任」という高い視点を論じるステージに立つ資格があるのでしょうか。
そう、会社は、4番バッターであるCSR活動を論じる前に、野球が始まる1番バッターがどうであるかを論じるべきで、想いを具体化した日常の行動がお客様にどう評価されているか、クレームをお受けしていないかにメスを入れ、CSR活動を語るための前提条件としなければなりませんね。

◆クレーム先生からの実例を熱く語る教育を!
仕事の周辺の知識や理論を教育することは重要です。しかし、クレーム応対の実戦例から、お客様に評価されるためのABC(当たり前のことを馬鹿にせず、ちゃんとやる)行動を教え込むことは絶対条件です。
皆さんの会社では、お客様の事例を通じて、取締役や従業員の意識改革や業務改革がなされていますか?

そこで、次月号からの私のコラムは、年商12億円の小売・サービス業でお客様から社長を出せと言われたクレーム応対に、取締役としてクレーム前線に立った実戦体験を語ります。つまり、日常の経営活動から結果的に生じる「クレーム応対」に接し、どう解決をしていったかを綴ってみたいと思うのです。

csr2.gif

最終更新日 ( 2008/03/27 Thursday 14:58:06 JST )
 
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