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No.388【2006年は勝負の年】-2006.1.11

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No.393【お客様をみているか】-2006.2.15 プリント メール
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2006/03/16 Thursday 10:44:17 JST
No.393【お客様をみているか】-2006.2.15

お客様が見えない時代は情報提供(プレゼンテーション)を重視しなければなりません
お客様は各社商品を比較してよく勉強していますので、売り手以上に知識は豊富です。そのお客様の信頼を勝ち取るには誠実さと価値提案力を身につけることです。
今ほどお客様が見えにくい時代はありません。これは、人類史上、最も豊かな時代に生きている証でもあります。

いまだに厳然とした階級社会が生きているイギリスのロンドンにある貴族ご用達の百貨店「フォーツンメイスン」はブレア政権以前には一般庶民が近寄ることはありませんでした。ところが最近は一般庶民が利用するようになりました。

同じロンドンで無印良品は絶大な支持を受けて大繁盛しています。
バブル以前、お客様を職業や所得でパターン化できましたが、今はまず無意味です。
価値を求めるお客様と安さを求めるお客様は別々に存在するのではなく、場面ごとに使い分けいるに過ぎないのです。
お客様はいろんな顔を持った百面相で、しかも所得や地位や仕事といった環境とともに変化してゆきます。
たとえば・・・

500万円の車に乗っても、住まいは5万円のアパートに住んで、健康には気を使い高い国産有機野菜を使うが、歯は保険で済ませる。化粧品や服装には月5万円以上使うが靴は1000円のワゴンセールで無頓着。外見には金を使い、時間もかけるが、内面には金も時間もかけない。
提供する側が服装や持ち物、アクセサリーや言葉使いをみてお客様を勝手に判断して、
「この人はこんな高いものは買わないだろう」
「こんな高価な時計をしているからきっとこんな安いものは買わないだろう」
と考えて行動するのはとても危険で失礼なことです。
高いか安いかは提供する商品やサービスが自分の価値観と照らし合わせて値打ちがあると思うか思わないとみるかという相対的なものです。

お客様が求める価値を提供すれば事業は大繁栄する。すべてのお客様に満足していただくことは不可能なので、ご満足いただけるお客様の最大化をすることが重要です。

5%のマイノリティ層である高感性の高価格高付加価値の3高路線で行くのか、圧倒的なマジョリティを占める低価格志向路線で行くのかは大きな方針です。

次に顧客の詳細なセグメント分析(時期、購入商品、価格、購入頻度等)でお客様をビジュアル化しながら、次の手を打てるようにすることがとても重要なことです。
お客様とは「自分のリスクで商品を選択し、自分の財布からお金を払う人」だと考えています。一般的にはエンドユーザーであり、建設業ではお施主様であり、医療業では患者様です。
NTTやJRは以前は利用者と呼んでいましたが、民営化後はお客様と呼んでいます。
どんな事業でも、どんな会社でも、医院でも、お店でもすべてはお客様のおかげで成り立っています。
そんな大事なお客様が見えているかどうかが事業繁栄の大きな分かれ目です。


「ケチだと思われたくない!」のがお客様の心理

お客様が見えない時代に心がけなければならないのが、情報提供の重要性です。
特に、高価なものになると、その場で即断即決を求められると、やんわりと断る。
とてもほしいけれど「高いね~!」というとケチだと思われて自分が傷つくだけだし、かといって無理して「お願いします」というと、もっとよいものに出会ったときに後で後悔しそうだし、「趣味に合わない」というと相手を傷つけるのでいいたくない。
ところが、情報提供するだけで、強い営業アプローチがないと安心して話を聞くことができますし、質問もできるのです。

私が歯の治療をしたときの経験です。
「目加田さんの治療をする上で、どの材料を使うか決めなければなりません。
A案は現時点では最高の材料で、ほぼ半永久に耐久性があります。途中で壊れた場合は無料でメンテナンスします。デメリットは保険がきかないので自費になり、価格も10万円と高いことです。
B案の材料は耐久性が10年程度で、若干黄ばみが出てきます。これも保険は聞かないので自費になります。価格は5万円です。
C案は保険がききますが、5年で交換しなければなりません。黄ばみもあります。どれも一長一短がありますから、次回こられるときまでにじっくり考えられてはいかがですか」
エンドユーザーやお施主様や患者様への営業活動は、情報提供を中心にして、お客様ご自身に選択をゆだねることです。
必ず、売り手が考えている以上に高い商品を指名してきます。

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最終更新日 ( 2006/05/17 Wednesday 11:42:30 JST )
 
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