| No.394【お客様の立場に立ってサービスしよう】-2006.2.22 |
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| 2006/03/16 Thursday 10:31:50 JST | |
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No.394【お客様の立場に立ってサービスしよう】-2006.2.22
どのような事業をしていても、お客様なしでは生きてゆけない。お客様のお役に立つことは事業存続の基本原理であり、企業繁栄の基本原則である。 次のような言葉はとても耳障りのよい言葉です。  「お客様の立場に立つ！」 「お客様第一主義」 でも誤解しないでいただきたいのは、あなたの仕事はお客様に商品やサービスを販売することだということです。 15年以上前の出来事ですが、今日のテーマにきっと参考になると思いますので、かいつまんで話します。 ある大手の卸問屋の営業会議の場で、なぜ、目標が達成できないのかとトップの質問に対して、営業マンが５・１０日（ゴトビ：５日と１０日のつく日に回収する習慣をいう）は道が混んでいるために回収するだけで、営業する余裕はないので、訪問件数が増えないからだ、と答えた。 営業マンは「お客様の立場に立って」反対したのだ。支払い用の資金を銀行から下ろして、仕入先に回収にこさせて、値切りながらしか払ってくれないお客様に、自動引き落としを提案するなんて、とんでもない話だと思うのは当然だ。 それなら、回収業務がなければ、目標達成できるのかと聞かれた、営業マンはできます！と返事した。 それを聞いたトップは一瞬考え込んだが、すぐに、「回収業務は会社が責任をもってやるので、君たちは営業活動に専念して、目標を達成してくれ」ときっぱりと言い切ったのです。 会社で回収するとは何をするのかといぶかる営業マンに、トップは、自動引き落としにするといった。 「そんなことをしたら、われわれがお客様に叱られます。絶対反対です」 では、現状のままで、目標達成できるのかと再度問いかけられた営業マンは、それは難しいと答えた。このような押し問答の後、トップが自動引き落としによる回収を押し切った。 しかし、結果は、なんと50%以上の得意先からは、感謝の声をいただいたのだ。 営業マンは想像すらできなかった現象に唖然としたのだった。お客様はなぜ、感謝をしたのかを知れば、本当にお客様のお役に立つとはどういうことかわかってくる。 つまり、お客様は支払いの都度、事務所を空けて、わざわざ銀行に行き、大金を下ろして持ち帰る。 つり銭も含めてだから、時間もかかり、重労働である。しかも、最近は物騒だから、ストレスも大きい。 それが、銀行振り込みになれば、銀行に行く時間も手間も省けるので大助かりだ。 本当にありがとう。とこうなるのだ。  販売する人が工夫する努力もせずに、無理難題を押し付ける会社を批判して、お客様に申し訳ないと勝手に思い込んでいる場合がなんと多いことか。 ｢このような条件はキット無理だろう」 ｢この人はこんな高いものは買わないだろう」 アプローチもせずにどうして、お客様の答えを出すのか。本当に、お客様の立場に立つことができているのか。お客様の立場に立てるほど、お客様の事情や考え方を知り尽くしているのか。 歯科に材料や器械を販売している会社のベテラン営業マンＡさんはいつも目標を達成している。 Ａさんにどのようにしたら目標達成しているのかを聞いてみた。 流行っている先生は患者様が多すぎて困っているので、どうしたら患者様に喜んでいただけるかをいつも考えています。 いつも患者様であふれているので、材料の品切れをしないのは当たり前として、患者様が喜ぶ提案を先生にすると、新しい商談に進んで行けるわけです。 患者様が途切れたときに、受付に据わって患者様の目線で待合室や治療室を見てみると、いままで気づかなかった、汚れやほころびがわかり、先生に提案すると、すぐにリフォームの話に変わってゆきます。お客様の立場に立って、何をしてほしいかを考えると、仕事は楽しいですね。  このように自然体で話すＡさんもすばらしいが、Ａさんを生かしている組織もまたすばらしいと思います。
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| 最終更新日 ( 2006/05/17 Wednesday 11:43:55 JST ) |