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No.384【活気に湧くロンドン】-2005.12.7
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55号-サービス業のISO活用のポイント- プリント メール
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2008/01/18 Friday 09:57:05 JST
55号-サービス業のISO活用のポイント-

 

あるサービス企業(小売業)の更新審査の場面です。審査員は、冒頭に社長と管理責任者に対してインタビューをしています。


        審 査 員:ISOの今後の課題を聞かせて下さい。
        社   長:ISOの理解が不十分であることも原因ですが、私たちの業種には、なかなか馴染まない項目があり、試行錯誤を繰り返しています。
        審 査 員:どのような点が馴染まないですか?
        社   長:例えば、「8.2.4製品の監視及び測定」です。私たちは小売業ですから、製品は、「販売サービス」だとコンサルタントから教わりましたが、我々には理解しにくいです。サービスの結果を「検査」しろと言われても、実際難しいですから、こじつけのような手順になってしまいます。
        審 査 員:そうですね。小売業の場合は、販売業務の「検査」をしろと言われても難しい面がありますね。
        管理責任者:ISOの規格が製造業向けで私たちにとってはあまり意味がないという意見が社内から出てきています。「ハンバーガーショップのような画一的なサービスを提供するのか」という声も出ています。
        審 査 員:それは少し社員の皆さんが誤解しているところがあるようですね。ISOは決して画一的な手順を決めることを要求はしていません。皆さんが顧客満足を勝ち取れるような手順を決めて頂きたいのです。
        社   長:私たち小売業でしたら、どういう点が重要なのでしょう?
        審 査 員:今回の審査でどの点に見直しの余地があるか見て行きたいと思います。製造業以外の業種では、「7.1製品実現の計画」、「6.2人的資源」、「7.3設計・開発」、7.5.2製造及びサービス提供に関する妥当性の確認」の項目を特に上手く連動させて、良いサービス提供をすることが重要ではないでしょうか。
        社   長:分りました。それでは、今日はよろしくお願いします。

        ISO9001の認証取得をしている企業の構成を見ると、製造業50%、建設業が25%、サービス業25%となっています。(JABの発表資料より)サービス業は最近認証件数が増加していますが、製造業や建設業を参考にしてシステムを構築する例が多いようです。その結果、サービス業には適切ではないシステムが出来上がってしまうケースも散見されます。今回はサービス業がISOを活用するポイントを検討します。

        Ⅰ.サービス業のISO活用のポイント(小売業の場合)

              iso.gif

        Ⅱ.業種・業態に合わせて見直ししましょう
         業種・業態によって、強化すべきシステムのポイントは異なります。ISOが上手く回っていないサービス業では、4ポイントが連動して上手く機能しているか検討して見て下さい。

    最終更新日 ( 2008/01/18 Friday 10:04:42 JST )
     
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