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No.475【サービス マインド】-2007.9.19 プリント メール
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2007/09/19 Wednesday 10:44:03 JST
No.475【サービス マインド】-2007.9.19

 

社会が成熟すると、モノからコトに進化してゆきます。コトとは「サービス」のことで、代表的なものとして、航空機やホテル、レストランがありますが、いまやすべての産業がサービス化しているとっても過言ではありません。
自分たちが想定するお客様にどのようなサービスをすれば喜んでいただけるかを考え、実践している企業がけが繁栄を手中にできる時代になっています。

お客様に対して卑屈なサービスをしていたのでは従業員が仕事に誇りを持つことができませんし、お客様も気持ち良くありません。
お客様とは常に対等の立場で、お客様に喜んでいただく、感動していただけるような仕掛けをするということがサービスと言えます。
予想通りのサービスであれば、それはサービスではなく、サーバントと言えます。

リッツ・カールトンをまねよう
2年前に出版された「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」(著者:高野 登氏 かんき出版刊)という本があります。
この本で、「クレド」の存在をしり、「クレド」がどのように活用されているかを知るために何度もリッツ・カールトンを利用しました。
今では東京の超一等地のミッドタウンに進出しましたが、当時は大阪しかありませんでした。できるだけ、リッツ・カールトンの良さを知るために、いじわるともいえる要求をしたり、無茶なお願いをしたりました。
結婚記念日にはクラブ階にも宿泊しました。
大阪出張時の定宿とするほどセレブではありませんので残念ですが、相当の自己投資をしながら勉強しました。
一流ホテルの2倍以上の価格帯ですが、損をした気分になったことはありませんでした。
この価格帯を維持できるだけの集客力を持っているリッツ・カールトンの営業力と機会があればまた泊まりたいという気にさせるサービス力は素晴らしいと思います。
常に最先端を走り続けるために自己改革を継続するのは大変なことで、「何もそこまでやらなくてもよいではないか」という意見との戦いです。しかし、「それもそうだ」と妥協してしまえば、今のリッツ・カールトンの名声はなかったでしょう。多少、サービスにマンネリ感はあるものの、以前高い満足感を提供してくれています。
私がぜひまねていただきたいと思い、紹介するのは「クレド」という経営理念です。
「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」より抜粋しました。

クレド
リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命と心得ています。
私たちは、お客様に心温まる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために、最高のパーソナルサービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでのお客様が経験されるもの、それは感覚を満たす心地よさ、満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしてお答えするサービスの心です。

サービスの3ステップ

あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。

お客様にニーズを先読みしお答えします

感じよいお見送りを。
さようならのごあいさつは心をこめて。
できるだけお客様のお名前を添えるよう心がけます。

ザ・リッツ・カールトン・ベーシック
  1. クレドはリッツ・カールトンの基本的な信念です。全員がこれを理解し、自分のものとして受け止め、常に活力を与えます。
  2. 私たちのモットーは「We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen」です。私たちはサービスのプロフェッショナルとしてお客様や従業員を尊敬し、品位をもって接します。
  3. サービスの3ステップは、リッツ・カールトンのおもてなしの基盤です。お客様と接するたびに、必ず3ステップを実践し、お客様に満足していただき、常にご利用いただき、ロイヤルティを高めましょう。
  4. 「従業員への約束」はリッツ・カールトンの職場環境の基盤です。すべての従業員がこれを尊重します。
  5. すべての従業員は自分のポジションに対するトレーニング修了認定を受け、毎年再認定を受けます。
  6. カンパニーの目標はすべての従業員に伝えられます。これをサポートするのは、従業員一人一人の役目です。
  7. 誇りと喜びに満ちた職場を作るために、すべての従業員は、自分が関係する仕事のプランニングにかかわる権利があります。
  8. ホテル内に問題点がないか、従業員一人一人がいつも隅々まで注意を払いましょう。
  9. お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、従業員一人一人には、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築く役目があります。
  10. 従業員一人一人には自分で判断し、行動する力が与えられています(エンパワーメント)。お客様の特別な問題やニーズへの対応に自分の通常業務を離れなければならない場合には、必ずそれを受け止め解決します。
  11. 妥協のない清潔さを保つのは従業員一人一人の役目です。
  12. 最高のパーソナルサービスを提供するため、従業員にはお客様それぞれのお好みを見つけ、それを記録する役目があります。
  13. お客様を一人として失ってはいけません。すぐにその場でお客様の気持ちを解きほぐすのは従業員一人一人の役目です。苦情を受けた人はそれを自分のものとして受け止め、お客様が満足されるよう解決し、そして記録します。
  14. 「いつも笑顔で。私たちはステージの上にいるのですから」いつも積極的にお客様の目を見て応対しましょう。お客様にも従業員同士でも、必ずきちんとした言葉使いを守ります。(「おはようございます」「かしこまりました」「ありがとうございます」)
  15. 職場にいる時も出た時も、ホテルの大使であるという気持ちを持ちましょう。いつも肯定的な話し方をするよう、心がけます。何か気になることがあれば、それを解決できる人に伝えましょう。
  16. お客様にホテル内の場所をご案内する時には、ただ指すのではなく、その場所までお客様をエスコートします。
  17. リッツ・カールトンの電話応対エチケットを守りましょう。呼出音3回以内に「笑顔で」電話を取ります。お客様のお名前をできるだけ呼びましょう。保留にする場合は、「少しお待ちいただいてよろしいでしょうか」とおたずねしてからにします。電話の相手の名前をたずねて、接し方を変えてはいけません。電話の転送はなるべく避けましょう。また、ボイスメイルのスタンダードを守りましょう。
  18. 自分の身だしなみには誇りを持ち、細心の注意を払います。従業員一人一人には、リッツ・カールトンの身だしなみ基準に従い、プロフェッショナルなイメージを表す役目があります。
  19. 安全を第一に考えます。従業員一人一人には、すべてのお客様と従業員に対し、安全で事故のない職場を作る役目があります。避難・救助方法や非常時の対応すべてを認識します。セキュリティに関するあらゆる危険な状況はただちに連絡します。
  20. リッツ・カールトンの資産を守るのは、従業員一人一人の役目です。エネルギーを節約し、ホテルを良い状態に維持し、環境保全に努めます。


このように、こと細かく定義し、すべての従業員に徹底し、浸透させる努力を継続していることがすばらしいことだと思います。
良いことは、ぜひ、まねしてください。

 
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