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No.399【「顧客満足」と「顧客不満足」の差】-2006.3.29
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51号-マニュアル作成・見直しのコツ- プリント メール
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2007/09/14 Friday 10:01:13 JST
51号-マニュアル作成・見直しのコツ-

 

ある会社が認証取得して3年目の更新審査を迎えました。

員:現在の皆様の品質マニュアルの最新版は第2版で間違いありませんか?
管理責任者:第2版で間違いありません。
員:昨年の審査以降、文書の改訂はありましたでしょうか?
管理責任者:ありませんでした。
員:品質マニュアル以外の規定などの改定はありましたか?
管理責任者:それもありませんでした。
員:そうですか。品質マニュアルの第2版での改訂はいつ行なったものですか?
管理責任者:認証を受けるための初回審査の時に指摘を受けたために改定を行いました。
員:それ以降は、品質マニュアルの変更は行われていないのですね。皆様のシステムでは、品質マネジメントシステムの手順はほとんどが、品質マニュアルに記述されていますが、変更がされていないということは、システムの変更がされていないということにもなりますね。不具合などは感じていませんか?
社  長:不具合といいますか、改善すべき点は色々あります。文書類についても変更せよ、と指示はしているのですが、マニュアルを作るというのが皆苦手でして・・・。
員:マニュアルを作ったり、変更したりするのは確かに慣れていないと難しいものですね。しかし、今の企業の状態に合っていないシステム、マニュアルでISOを運用するのは、負担がかかるはずですよ。
管理責任者:変更して規格に適合しなくなってしまうことを心配しているのです。正直に申しますと現在の文書類は、外部の専門家に協力してもらって作成したものです。これに手を加えて、問題が発生したら大変だとしり込みしてしまいます。
員:もし、実態とはマッチしていないシステム、マニュアルであるなら、それを使い続けるコストやリスクは高いのではないでしょうか?もし、審査時に指摘されたとしても、それを是正すれば良いのですよ。
社  長:分りました。見直しを進めてみましょう。

いざマニュアル修正となると、慣れない作業でなかなか進まないというのが多くの企業の悩みでしょう。今回は上手にマニュアル作成をしている企業から学んだコツをご提案します。

文書作成のコツ その1 「作成は3人で」
当然のことですが、マニュアルは誰が作成するかが重要です。意見を出し合う人2名と聞き役兼まとめ役1名の3名が一番効率の良いチームです。
そしてマニュアルを使う部門が作業に加わることがポイントです。関係のない人たちを沢山加えて多人数で話し合うのは完成に時間がかかりお勧めできません。又、事務局1人で作るのも、狭い視野で書くことになり作り直しになることが多いようです。

文書作成のコツ その2 「作成は2週間で」
マニュアル作成の締め切りは、作業開始から2週間程度に設定しましょう。(新規作成の場合)完成した時点で、現状との乖離が始まっているという事態を避けなくてはなりませんし、作成チームの集中力が維持できる時間も限られてくるからです。

文書作成のコツ その3 「ビジュアルを多用せよ」
いくら優れたマニュアルでも見てもらわなければ意味がありません。できるだけ、ビジュアルを多用して作成することを心がけましょう。
マンガ世代には文字ばかりでは興味を引きません。イラストがあれば自然に手に取るという習性がマンガ世代にはあるようです。さらに手書きの絵を使うより、デジタルカメラの画像を使用するとより簡単に作成できることも多いはずです。

文書作成のコツ その4 「最初から完璧を目指さない」
最初から、完璧なマニュアルを作成することは不可能と割り切りましょう。どんなに机上で議論を尽くしても、現場で使ってみるまでは、マニュアルの有効性は分らないものです。できるだけ早く仕上げて、現場で使うことに主眼をおいて作業を進めましょう。

まとめ
マニュアルの作成や変更は、完璧を目指すのではなく、「少しずつ仕事がやり易くなる」ことを目的にマニュアル作成を進めましょう。

 
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