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No.473【会社経営はブランドづくり】-2007.9.5 プリント メール
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2007/09/05 Wednesday 11:08:26 JST
No.473【会社経営はブランドづくり】-2007.9.5

 

お客様に対して会社が持っている責任を考えた時、顧客満足とブランドづくりは避けて通れない重要な要素です。
お客様は数ある会社の中からわが社を信用して商品を購入いただいているのですから、商品そのものに満足していただくのは当然のこととして、商品を購入いただくまでのプロセスと購入いただいてからのアフターサービスも当然、満足していただかねばなりません。

料理でいえば、前味、中味、後味といわれるように、店の門構えやデザイン、雰囲気、メニュー等目で見て楽しませ、料理を食べて舌と頭で楽しませ、心に残るサービスで心と思い出で楽しませることと同じです。
この積み重ねの上にブランドが根付いてゆくのです。

≪ブランドは信者づくり≫
ブランドの定義は様々だと思いますが、私の考えるブランドは、品質が良いのは当然のこととして、さらに次の5つの条件があります。
① リピーター比率が高い(70%以上)
② ロングラン商品がある
③ 対応の感度が高い
④ 紹介比率が高い(70%以上)
⑤ アフター体制が完璧
ブランドが確立している会社には、商品やサービスにほれ込んで、生涯通い続けてくれるお客様がいて、良いものだからといって無給で普及活動をやってくれるお客様がいます。
場合によっては、遠方からも海外からも来社されるほど熱心なお客様がいてブランドが成り立つのです。それほどの価値あるブランドを作り上げることが会社を経営しているトップの使命と言えます。ブランドを作り上げましょう。

≪京都の老舗の生き方≫
創業100年以上続いている京都の老舗企業のリサーチを行ってわかったことは、すべての会社がブランドを持っていることです。
もちろん、ご近所の住民以外には名前も知られず生業として数百年営業しているところもあるでしょうが、普通は「木材の△△」「和菓子なら△△」といった具合に名前が知れ渡り、そのブランドに絶大な信用が確立されています。
ブランドに恥じない品質と満足度を提供するために販売時間を制限したり、販売戸数を限定したり、とんでもない長い納期がかかったり、初めてのお客様にとっては買い方さえ分からない不便さがあり顧客満足とはほど遠いように感じることもあります。

しかし、実はこれこそ、顧客満足の本質なのです。すべての人に愛されようと思わず、本当の良さを分かっていただける方だけがお客様(おなじみさん)というとらえ方が徹底しており、顧客を徹底的に選んでいるのです。おなじみさんが紹介してくださる顧客はおなじみさんと同じステータスを付与して、おなじみさんに恥をかかさない。紹介顧客がおなじみさんになればそれでよし、ならなければそれもまたよし。
自分たちはおなじみさんに喜んでいただけるように、常に憧れられる存在であり続けるために精進を重ね、技とサービスを磨き、新しい技術や手法を積極的に取り入れて、革新につぐ革新を継続的に行うのです。

数百年の時を経て、ブランドであり続けるというのは、「屋号」であったり、「ロゴマーク」であったり、「品名」であったり、「店名」であったり、「客筋」であったり、さまざまです。
予約したくても取れない旅館やレストラン、開店前に並ばないと買えない和菓子屋等、意識的にハングリーマーケットを創造して、ブランド価値を高めています。
お客様は「あそこなら安心で、間違いがない。人に紹介しても恥ずかしくない」と思うのです。

ブランド志向の会社のもつべき考え方を機能別に下表に整理しました。

     
    商品
     ブランド志向
     品質は妥協しない
    売上
     安定
     現金ビジネス
    価格
     ディスカウントしない
    ライフサイクル
     ロングラン商品をもっており、ライフサイクルは長い
    市場
     地元優先だが、チャンスがあれば東京や世界のメガロポリスに進出
    生産
     手作り、少量生産、職人技、技術革新の連続
    顧客     
     リピーターが70%以上、顧客とスタッフはブランドの信者であり同盟者
    顧客満足  
     スタッフが顧客を知り抜いている
    販売ルート  
     直販重視 
     ブランドを守れない環境では販売しない
    販促
     ⇒ 
     口コミ、メディア
    購買ルート
     おなじみさん
    購買方法
     指名買い
    販売
    お客様がわざわざ店に足を運ぶお客様を選んでいる

【ブランドとは顧客満足であり、社員の高いモチベーションによって完成する】

ブランドで思いつくのは、「ルイビトン」「ディズニーランド」「スターバックスコーヒー」「リッツカールトン」「レクサス」といったCS成功企業です。CSの高い会社はブランドに力を入れている会社なのです。
そして、共通しているのは詳細な手順書としてのマニュアルがないことです。
あるのは考え方であり、経営理念であり、経営哲学というものの見方です。
実際の手順は第一線の担当者の判断に任せているのです。
リッツカールトンは「サービスを超える瞬間」という本がヒットしたので皆様もお読みになったと思いますが、クレドという理念を皆で共有し、毎朝の朝礼で浸透させている企業です。
お客様をとても大切で特別な存在としておもてなしし、スタッフ一人一人がお客様のために何か驚くような感動(彼らはこれをミスティークと呼んでいます)を与えようと常に意識しているのです。
クレドは
リッツカールトンホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命と心得ています。
私たちはお客様に心温まるくつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナルサービスと施設を提供することをお約束します。リッツカールトンホテルでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たす心地よさ、満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしてお答えするサービスの心です
という書き出しで始まり、20項目の考え方があり、従業員への約束で終わっています。
ブランドはこれらの社員一人一人の小さな気づきと行動により確立されてゆくのです。

最終更新日 ( 2007/09/12 Wednesday 10:05:19 JST )
 
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