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No.396【お客様は常に正しい】-2006.3.8

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2007/06/25 Monday 14:51:32 JST
No.287【走らない方が儲かる運送会社(その2)】-2004.1.21

<前号のあらすじ>
公務員から父親の経営する横山倉庫運輸(仮名)の後を継いだ横山社長(仮名)は、一所懸命に働けば働くほど、赤字になることに愕然として猛烈に勉強を始めました。

走らない方が儲かる運送会社(その2)

商品は何か
赤字の正体が皮肉にも、提供できる能力以上の仕事を「がむしゃらに大量に受注し、クレームを出した」結果であると気づいた横山社長(仮名)は、クレームを改善すれば、利益が出ると直感し、クレームを防止するための対策を必死で考えました。
横山倉庫運輸(仮名)の商品は何か、お客様は何を求めておられるのか。
お客様は同じ料金を払うなら、取引年数の長さより「きれいな車」で、「テキパキしたドライバー」、「お客様への的確な報告・連絡・相談」、納品時の「スピード」と「正確さ」のレベルが高い会社を選ぶことが分かってきました。
これらのサービス商品は、ドライバーのレベルが商品の品質を決めているのでドライバー教育を始めました。
まずは挨拶:大きな声で元気よく挨拶をする。
身だしなみ:決められた制服・制靴・制帽、ネームプレートをきちんとつける。ひげをそり、頭を整え、つめは切ります。
運転マナー:車にはドライバーの名前を入れ、急発進や急ブレーキ、無理な追い越しや割り込みを禁止しました。
お客様への報告・連絡・相談:お客様からの問い合せや急な要請に対応できるように無線を全車両に常備しました。
いずれも地域の同業他社に先んじて行いましたので 従業員からの反発もありましたが、充分な時間をかけて工夫しながら納得させていきました。

黒字転換の実現
アッという間に累積赤字を黒字転換する事ができました。業績も順調に伸びて増車、増員が必要になり、様々な手を打ちました。
幹部に計数の勉強をさせて、どうすれば利益が上がるかを徹底的に考えさせました。

外注していた車検整備も内部で認証工場を作り、コストダウンと技術の蓄積に努めました。

物流機器の開発や活用を積極的にチャレンジしました。

経営計画を作成し、経営計画に基づく経営を推進していきました。

個人の能力を最大限活かすために週休二日制をいち早く導入しました。

個人損益計算システムを構築、週休二日というゆとりと生産性向上という二律背反を一致させるのに成功しました。

その結果、車はタコメーターを回したら利益が出ないことが分かりました。できるだけメーターを回さない経営のやり方をしなければ、運送会社は成長できないことを知りました。

方針変換
走らずに利益を上げるためにはどうするか? 
そのために方針転換をし、長距離大量運送から短距離少量配送に切り替え、ヒトと車を増やさないことにしました。
つまり、お客様を変えたのです。
繁華街に沢山のチェーン店を持つ企業の物流を車の走っていない夜中に走り、昼の時間の半分で3倍の店舗をカバーできるのです。これで生産性は6倍になり、運転手も体が楽です。
このように“逆転の発想”で、同業他社がトンキロ(t・km=重量と距離)を伸ばそうとしているのとは対照的にトンキロを減らそうとした横山倉庫運輸は、利益を飛躍的に伸ばし、ついには上場企業の関連物流会社である親会社を吸収合併するほどに成長しました足元に利益の源泉が転がっていたのです

走らない方が利益が出ることが分かった横山社長(仮名)は、倉庫業に経営の重点を移してゆきました。

 
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