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No.392【お客様を増やす方法は足元にある】-2006.2.8
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48号-品質方針を身近なものにしましょう- プリント メール
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2007/06/08 Friday 15:18:08 JST
48号-品質方針を身近なものにしましょう-

 

ある企業が認証取得して3年目の更新審査を迎えました。審査員は社長インタビューを行っています。

審査員:品質方針について確認しますが、3年間変更はありませんでしたね。

社 長:ハイ。ISOを始めたばかりですから、継続することで徹底しようと思っています。
審査員:社員の皆さんへの浸透度合いは如何ですか?
社 長:社内にも掲示していますし、少しずつ理解はされてきていると思います。
審査員:分りました。それでは、その実行状況については、社長は満足されていますか?
社 長:いいえ。まだまだ不満足です。
審査員:例えば、どんな点ですか?
社 長:「顧客満足を高める」と品質方針では宣言しているのですが、私としては、もっとどんどん顧客を訪問して、どんな商品を求めているのかを聞いてきて新商品につなげて欲しいのです。
審査員:なるほど。貴社の品質方針は、大きな視点で理念を表現されているので、社員の立場からすると、少し工夫が必要かも知れませんね。
社 長:どのような工夫ですか?
審査員:例えば、品質方針に追加で行動指針を追加すると社長の求めているものが大分見えてくると思います。また、品質方針について皆で考える機会をつくると社員への浸透が図れると思いますよ。
社 長:分りました。検討してみます。

ISOの規格要求通りに品質方針を設定すれば、方針管理システムがすぐ回り始めるわけではありません。機能させるためには社員に理解させ、具体的な行動を起こさせることが必要です。今回は品質方針を浸透させるための運用の工夫について検討します。

提案1 品質方針に行動指針を追加しましょう!
各社の品質方針を見せて頂くと「理念型」の品質方針が多く見られます。この理念型は、環境が変わっても変えてはいけない企業の価値判断を明確にするという長所がありますが、反面、具体的に何を求めているかが社員に伝わりにくいという短所があります。そこで理念に行動指針を追加することを提案します。ISO14001では企業の環境方針が「理念」+「行動指針」の形になっているものが多く、ISO9001に取り組んでいる企業には参考になります。

iso_48.gif

提案2 品質方針と社員との関係を考えさせましょう!
個々人が品質方針と具体的どのように関わっているかを考える機会をつくることが重要です。短い時間で良いので、朝礼や部門ミーティング、研修の場面を利用して、自分が品質方針実現のために何をやるべきかを考える機会をつくることを提案します。リッツカールトンがクレド(信条)を社員に浸透させ、顧客満足度を高めている方法が参考になります。

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