トピックス
No.385【ラーメン店に学ぶ「貧すれば鈍す」】-2005.12.14
更に読む...
 
Home arrow No.380~399 arrow No.0440~0469 arrow No.460【ISOは工場より営業部門に向いている】-2007.6.6
No.460【ISOは工場より営業部門に向いている】-2007.6.6 プリント メール
ユーザ評価: / 1
悪い良い 
2007/06/06 Wednesday 13:29:27 JST
No.460【ISOは工場より営業部門に向いている】-2007.6.6

 

ISOを製品の品質管理だけで使うのはもったいないです。ISOこそ、経営のマネジメントシステムに有効です。定期審査という外圧を使って、「やらないと認証取り消しになる」という組織的な強制力が納得づくの改善を推進してくれるからです。
口すっぱく、100回注意するより即効性と納得性をもって改善が進むこと請け合いです。

だから、ISOは生産現場だけでなく、全社、なかでも営業部門で取り組むことこそ意味があるのです。

予備審査で不合格!
当社も2001年5月にISO9001の認証を取得して今年で6年が経過します。
キックオフを行ったときは、ISO96年版で、サービス業にも応用できるといわれていましたが、実際には製造業や建設業向けの品質保証システムであったため、認証を受ける方も、審査員も相当苦労したことを覚えています。
その後、21世紀に入り、ISOもサービス業を取り込むために2000年版に改訂され、ずいぶんと使い勝手が良くなりました。
契約してから製品設計→生産する製造業と、製品設計→契約→サービス提供するサービス業とは仕事をするプロセスが違っていたのです。

2000年5月にキックオフして、ISOコンサルタントの指導を受けながら、半年後の2000年11月に予備審査を受けましたが、経営コンサルタント事務所の専門審査員と口論になり、ものの見事に「カテゴリーA」(不合格)という結果になってしまった。
マネジメントシステムが構築されているとはいえないという理由です。

失敗の原因
当初の品質マニュアルを作成するときに、たたき台に使ったのが製造業のマニュアルであったことと、作成のプロセスで、今後は「こうしたい」「ああしたい」という改善点も一緒に盛り込んでしまったため、現実の仕事の進め方とギャップができてしまったため、運用実績を積む段階で、うまく機能しないまま予備審査の日を迎えてしまったというのが実態です。
カテゴリーAという烙印を押され、大きなショックを受けましたが、地域で一番最初に取得したかったためなんとしてもやるしかありません。
散々試行錯誤して作成した「初版の品質マニュアル」を完全放棄して、今度はISOコンサルタントの指導を受けずに自分達だけでゼロから作りなおすことにしました。
全国でも経営指導主体の独立系経営コンサルティング会社の認証取得は極端に少なかったため、事例がありません。
そこで、類似の土木コンサルタント会社の事例を研究しながら、6ヶ月かけて作り変えました。
マニュアルのページ数も大幅に削減し、フォント12の大きさで25ページ以内を目指しました。
一番最初に手痛い失敗をしたことで、ISOの精神やシステムを真剣に読み込み、使いこなす方法を研究することができました。

品質目標は利益目標
品質目標も当初は「クレーム0」とか「契約更新率100%」とかいった品質管理的なものを決めていましたが、何度目かの定期審査の時に、利益目標に変更しました。
なぜなら、ISOの2大精神は
1.顧客満足度の向上
2.継続的改善
ですので、こられの精神に合致し、なおかつ、当社の経営に直結するマネジメントシステムにすれば、日々のマネジメントをしっかりやれば、ISOの品質管理ができている状態になります。そこで、売上目標または利益目標を検討したのですが、やはり、企業の存続経費である利益が良いだろうということで、審査員に提案したところ、審査員も「問題有りません」といっていただいたので、それ以来、我が社の品質目標は利益目標になっています。
もちろん、支援先様においても同様の考え方で、経営管理とISO管理の屋上屋を重ねたり、2重管理にならないように、売上高目標や生産高目標、利益目標といった経営計画書に掲載するような目標を取り入れるようにアドバイスしています。

ISOは使えるシステムだ
ISOのシクミをしっかりと活用すれば、「決めたことが決めたとおり実行されているかどうか」「また、それが成果を挙げているか」を具体的に確認することができます。
内部監査やマネジメントレビュー、是正処置、予防処置といった手順がそれです。
また、新版と旧版の管理を徹底することによって、情報のムラもなくなり、全員が同じ情報や判断基準を共有することが会社のマネジメントシステムとして当たり前のことになります。
内部監査員を多数育成することにより、マネジメントシステムの理解者が社内に増えて、実際の内部監査を体験することによって、いかにマネジメントサイクルをまわすことが重要であるかが自然と理解できるようになります。
また、全社員を対象にして、「どうすれば仕事をもっと早く、楽しく、正確に、安全にできるか」をテーマにブレーンストーミングとファシリテーションを組み合わせたワークショップ研修を行えば、ISOと創造性開発とコミュニケーションアップを同時に実現できます。

ISOを見直そう!
単に品質管理ツールとしてのISOではなく、経営のツールとして、再度見直してみませんか。

そこで、提案が3つあります。

1.ISOを全社に普及させる
2.ISO14001を取得する
3.全社員研修会を実施する

 
(C)2005 建設業経営コンサルタント 目加田経営事務所 組織活性化、売上げ向上、コストダウン、ISO取得支援、ビジョン策定のお手伝い 沖縄 大阪 京都. Powered by Mambo. Designed by MamboTheme - Mambo professional templates!