トピックス
No.402【すごい成果がでる決め方のノウハウ】-2006.4.19
更に読む...
 
Home arrow FAX情報 arrow No.0320~0349 arrow No.325【顧客満足度】-2004.10.13
No.325【顧客満足度】-2004.10.13 プリント メール
ユーザ評価: / 0
悪い良い 
2007/06/04 Monday 14:37:34 JST
No.325【顧客満足度】-2004.10.13

 

「顧客満足」という言葉を聴くようになって、かれこれ20年になります。英語ではCUSTOMER SATISFACTIONの略でCSとも言います。

モノ不足のインフレ時代からモノあまりのデフレ時代に入り、お客様に選ばれた企業しか生き残れないことが明確になってきました。
マクロ経済でみると、1989119日のベルリンの壁が崩壊したことに端を発したデフレ社会の本格的な到来から15年目を迎えます。この間、地理的国境がなくなり、ボーダーレスな社会が進み、199911日には物理的・政治的・経済的・文化的な統一経済圏「EU」が発足し、NAFTAも含めて世界経済のブロック化が進み、需要と供給がバランスするまで熾烈なコスト競争が続き、世界規模の大型合併を加速しています。

一方、インターネットや携帯電話等のITの向上と全地球的普及で地球の裏側で起きた出来事がほぼリアルタイムでだれでも入手可能になりました。
これにより、空間距離や時差による付加価値が消滅してしまいました。
同時に、物流が目覚しい進歩をとげて、卸問屋機能が変質し、生産者と消費者の距離は瞬く間に短くなりました。

これらの環境変化は、どうすればお客様から選ばれるかを企業が必死になって考えることを要求しています。
世界中からほしいモノはなんでも手に入る豊かで安全な社会になったからです。気まぐれなお客様を満足させ続ける企業だけが生き残れるのです。
お客様を満足させるためには様々なコストがかかります。商品開発コスト、市場調査コスト、告知コスト、販売コスト、アフターサービスコストなどです。
従って、顧客満足を得る商品やサービスは当然のことながら付加価値が高いのです。限界利益率は最低でも50%以上必要です。
低い付加価値の商品が高い顧客満足を得ることはありえません。

顧客満足=高付加価値

これが原則です。価格勝負だけしていたのでは、いずれ破綻します。顧客満足を提供するためのコストを含んでいないと商品価値はありません。
従って、顧客満足度の高い商品やサービスは儲からないといけません。儲かっていないならば、それは顧客満足とは逆の商品やサービスになっているかもしれませんね。
言葉遊びのようで申し訳ありませんが、「儲ける」という字を分解すると「信+者」となり、あなたの会社の信者であり、ファンがいるという意味なのです。
つまり、お客様が満足していないのに信者になることはありませんから、信者が少なければ、儲からないのは当然ですね。

至れり尽くせりのすごい理髪店

男性読者の皆様はどこで散髪されますか?101000円のQBカットに行かれる方、行きつけの町の散髪屋さんを持っておられる方、特にこだわらない方など様々でしょう。
先日、ある人に紹介されて、京都の一流老舗ホテルにある全室個室の「理髪店」に行きました。
商談が長引いて、予約した時間に遅れそうになったので、遅れる旨、電話を入れた上で店に行くと、担当スタッフのAさんとフロントマネジャーの2人が笑顔で出迎えてくれました。早速、Aさんの案内で、予定された部屋に入ると、専用のスリッパを出してくれます。
荷物も個室に備え付けロッカーにいれて、リラックスできました。
普通の理髪店だと、ネクタイを緩めてシャツのボタンを外さなければなりませんが、ここではそれも必要ありません。
「当店をどうしてご存知なのですか」
「尊敬しているT会長がこのお店の常連だと聞いたもので、少しでもあやかろうと思いまして」
「T会長のご紹介ですか。ありがとうございます。先日もこられていたんですよ。今度こられたら目加田様のことを伝えておきます」
「ありがとう」
「今日はどのようなご希望ですか」
「少しのばそうと思っているので、今のイメージを残してうまくやってください」
髪形について、今までなかなか理解してもらえなかったことが、思い通りの髪型に仕上げてくれました。
髪を乾かす間にマッサージをしてくれますが、プロ並の技術ですっかりリラックスできました。 
「相当肩がこっていますね。(肩をもみながら)これは痛くないですか」
「気持ちいいです」
「思い切り力をいれてやっても、痛くないようですから、これはそうとうなものです」
聞くと整体について勉強しているとのことです。
Aさんは髪や体についての知識から、政治経済、社会一般にわたるまで様々な話題を勉強していました。
予約制の個室なので、他のお客様と顔を合わせることなくリラックスしながら散髪ができます。だから、顧客は有名人や顔の売れている企業経営者、政治家が多いそうです。価格は相場の3倍ですが、大いに満足することが出来ました。

「私は一番大切な人」だと実感できる

顧客満足というと無味乾燥な表現になりますが、究極のところ「あなたが一番大切な方です」と実感させることが、ビジネスや人間関係において一番大切なことです。
いかなる立場の人であれ、一番関心があるのは「自分自身」ですから、その自分が特別な人であるかのように扱われると、誰でも悪い気がしません。
そのとき、人は誰もが、気を許してしまい、本当の自分を見せてしまいます。
そして、必要の無い情報まで相手に伝えていることが多いものです。ビジネスで成功するためには、お客様が「私は特別な扱いをされている」と実感させることです。それも、うわべだけの作り事ではすぐに見破られてしまいますから、本心からの尊敬と称賛を送ることが重要です。

大阪のリッツカールトンホテルのラウンジを利用したとき、コンシェルジェの女性にトイレの場所を聞いたところ、わざわざトイレの前まで案内してくれました。コンシェルジェにトイレの場所を聞くほうもどうかしていますが、案内してくれるほうも立派なものです。
ご存知のように、リッツカールトンは迷路のような構造になっていますから、口で言っても分からないからだとは思いますが、あそこまでされると「さすが、リッツカールトン」と思ってしまうのも無理はありません。15万円でも満員。憧れのホテルといわれる演出はすばらしいと感動します。
高付加価値だからできる贅沢なサービスなのですが、もし、1万円でリッツカールトンのサービスをされると、おそらくはやらなくなると思います。

お客様に感動と満足を提供できる価格設定!

お客様が「高くてもほしい」といわれる商品やサービスを提供することが生き残れる企業の条件です。
そのためにはお客様を知り抜くことが第一歩です。
「お客様を満足させれば、会社は利益が上がる」ことを全社員で確認しましょう。
取り扱う商品が消費財であれ、生産財であれ、顧客満足のメカニズムは同じです。
お客様が人間である以上、お客様が特別な人だと実感させない限り、感動や満足にはつながりません。
自社の社員へのESコストも出せない商品やサービスを提供していては、顧客満足、すなわち、永続繁栄企業は出来ません。

 
(C)2005 建設業経営コンサルタント 目加田経営事務所 組織活性化、売上げ向上、コストダウン、ISO取得支援、ビジョン策定のお手伝い 沖縄 大阪 京都. Powered by Mambo. Designed by MamboTheme - Mambo professional templates!