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No.326【顧客満足度(2)】-2004.10.20 プリント メール
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2007/06/04 Monday 14:01:32 JST
No.326【顧客満足度(2)】-2004.10.20

 

顧客満足こそが企業の存続を保証してくれる 
20041014日付けの新聞は「監査法人(トーマツ)の半期決算に対する否認通知によって、あれだけ自主再建にこだわり主力銀行と対立していたダイエーがあっさり再生機構に支援要請した」旨の報道があった。
私はダイエー、イトーヨーカドー、イオンに代表される量販店全盛時代に社会人になり、「経済民主主義」を標榜して一斉を風靡した「主婦の店」ダイエーの高度成長を目の当たりにしてきた。
1980年に小売業売上高1兆円という前人未到の記録を達成した。
地価の安い郊外の広大な土地を購入し、そこに店舗を建築し、集客することによって、地価が上昇し含み資産を作ると同時に、店舗周辺の土地を住宅や商業ビルとして売却し、莫大なキャッシュを元に次の投資を行う。関連ビジネスのM&Aを積極的に行い、それらがまた新たなキャッシュを生むという、すごいビジネスモデルを作り上げたのです。
バブル崩壊まではこのビジネスモデルがダイエー最強の真因であった。
しかし、バブル崩壊後はこの最強のビジネスモデルの負の遺産が大きく足を引っ張り、ついには今回の企業消滅の序章を導いてしまったのです。
経営は結果責任とはいえ、社会人のスタートをきった京都のフードサービス会社のビッグボスだったダイエーが、解体されるのは見るに忍びない気がします。
第二次世界大戦では兵士、捕虜として戦争の残虐さと人間としての極限を味わった中内功オーナーが、拾った命を燃焼させるような生き様で経営をしてこられた。
それを目撃してきただけに、2000年のオーナー引退、不良債権処理に伴う私財放出、そして今回の消滅という序章。戦後のひとつの時代の終焉を見た思いでなんともいえない寂寥感を感じている。
小泉首相就任を機に新しい時代の訪れが、ダイエー問題の決着で始まり第2幕に移ったような気がします。
今年の春から経済が復活し、世の中に勢いが出てきました。経済が活発になると、全般的に同業他社も含めて行動が活発になり、仕事に追われるようになります。それにより、次第にお客様が見えなくなってきます。今こそ、プライオリティ(最優先課題)は「お客様満足」を明確に掲げて前進してください。
マイクロソフトが2002111日に米国政府による独占禁止法違反訴訟で和解が成立して以来、従来の他社を排除する路線より、協調路線を取ることが社会にも会社にも利益になることを学習している。
プロダクトアウトからマーケットイン、ユーザーインにシフトし、顧客満足度の向上を強調するようになってきたことは画期的な変化といえるでしょう。
明らかに時代が変わりつつあることを意味しています。マイクロソフトといえども、お客様の利益を最優先にしなければ自社の存続と成長を維持できないと判断したのですから、中小企業にいたってはなおさらのことといえます。
ちょっと古いデータですが、日経ビジネス2003310日号に第4回アフターサービス調査の結果が掲載されています。
その中で、パソコン部門で3年間連続1位を受賞した「デルコンピュータ」の特集が出ています。パソコンハード企業はほとんど利益が出ていない中でデルコンピュータは売上高45580億円、純利益2900億円の高収益をあげています。このデルコンピュータが「顧客満足度向上こそ重要な経営哲学」と位置付けています。顧客満足を実現する3ステップを手順どおり実行することが重要であると説いています。
● 第一ステップはトップが「顧客満足」に対する強烈なリーダーシップを発揮してコミットメントする事。
● 第二ステップは「顧客のデータ」を収集するシステムを構築する事。
● 第三ステップは「顧客満足」を実行するアートとしてのヒューマンマネジメントに投資をすること
一人前の人材に育てるのに1ヶ月の座学と2ヶ月のロープレイングを行うという。
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ここまでやる理由は「儲かる」からである。その論理はきわめて明快で参考になります。

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当然、リピートオーダーが高ければ、営業活動や広告宣伝コストは大幅に削減するため、利益率が高くなります。顧客満足は利益が出ることを再度確認しておきたい。
マズローの法則でおなじみのアイブラハム・マズローは「人間という動物は、…満足することが出来ないものだ。たびたび満足しても、次の欲求を満足させるために立ち止まらず前進してゆく」と説いています。顧客満足には終わりが無い。一世風靡し顧客との一体感を実感した企業も、手を緩めた途端にお客様との間に溝を作り、淘汰されてゆく。常にお客様の目線を意識し、改善に継ぐ改善を重ねて行きましょう。

最終更新日 ( 2007/06/04 Monday 14:02:08 JST )
 
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