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2007/05/23 Wednesday 11:17:19 JST
No.458【会社のレベルは末端で決まる~CSの事例から~】-2007.5.23
CS(Customer Satisfaction)は顧客満足度と呼ばれ、お客様第一のシンボル的指標です。 しかも、その対象はさまざまな価値観をもち、とてもわがままなお客様の「心」です。
ある人にはOKでも、ある人にはNOの場合もあります。常に、OKをいただくためには、お客様を選び、選んだお客様に近づき、お客様の価値観を理解し、お客様好みに個別に対応しなければなりません。

そうすることによって、お客様との間に生涯忘れることのない感動のドラマが生まれるのです。
生涯でもっとも大事な方、たとえばフィアンセのご両親をお迎えするときの心(これをホスピタリティといいます)が必要なのです。
しかも、選んだお客様に接する全てのスタッフが同じ心を共有しなければなりません。

私たちがお客様の立場でいるときは、このようなかかわり方をしてほしいと常に希望し、淡い期待を抱いているではありませんか。
お客様ならどうしてほしいかといつも考えながら行動することによって、お客様との間にドラマが生まれることを「ドラマメイキング」と呼び、フィアンセのご両親をお迎えするおもてなしの心を「As a Guest」という考え方で文化として浸透させている歯科医院「福田デンタルクリニック」が大阪・淀屋橋にあります。
福田デンタルクリニックでは、患者様の名前を帰られるまでに最低5度以上呼び、衛生士長は患者様一人ひとりに挨拶をして回ります。
どのスタッフも最高の笑顔で挨拶をし、患者様を幸せな気分にしてくれるハッピーメーカーです。
治療室では、治療のことだけでなく、趣味や関心事を覚えていて話しかけてくれるので、緊張感がほぐれます。
治療の成果がでていれば我ことのように喜んでくれるのはとても感激します。
治療が終わると、冬なら熱い、夏なら冷たいおしぼりを出してくれてねぎらってくれます。

福田院長は言います。
「患者様が満足され、このクリニックに出会えてよかったと言っていただけるのが一番うれしい。この声はすべてスタッフの振る舞いを見て患者様が素直に評価いただいたもので、良いスタッフに恵まれている私は本当に幸せ者だと感謝しています」
CSは一旦はじめると、終わりのない旅路です。もう戻ることはできません。さらに磨きを掛けてよくしてゆくことが一番の解決策なのです。
そのためには、ビジョンやポリシーを明確に打ち出し、口すっぱく訴えかけ、文化になるまで続けることです。忍耐強く、あきらめずに、楽しみながら。

CSの基本公式
   B
   ― >1
   C
B:お客様の利益
C:お客様が払った代償

お客様が払った代償よりも、得た価値が大きいとき、お客様は感激し、満足されますが、小さければやり場のない激しい怒りを伴ったクレームになります。

初めてのショックな体験
ある時、チェックインしていたのに飛行機が私を置いて飛んでしまったことがあったのです。
「えっ! ドアが閉まった? 何で? ラウンジに居たのにどうして声を掛けなかったの?
私は何か悪いことをしました? どうして放送しなかったの?」という感じでパニックになりました。

その時のショックといったら無かったです。
リコンファームが必要だった頃の中国ですら、必死で乗客を探してくれたのに、日本でしかもサービスの良さで定評のある航空会社が、搭乗予定の乗客を探しもしないで飛んでいってしまいました。

そのときの状況をかいつまんで説明します。
関空14:05発の沖縄行きに乗るために、いつもより余裕を持ってチェックインしたので、ラウンジで次の仕事の準備をしていました。
「使用する機材の到着遅れのため、・・・新しい出発時刻は14:40に変更になりました。・・・ラウンジでおくつろぎ下さい」とアナウンス。
その日は天候が悪かったのか、到着遅れと出発時間の変更のアナウンスがひっきりなしでした。
「遅れておりました沖縄行き○便は搭乗の最終案内をいたしております。ご搭乗のお客様は40番ゲートにお急ぎ下さい」
このアナウンスは通常出発の10分前に流れるのを知っていたので、急いで、支度してラウンジを出ようとしたときに、「沖縄行き○便の最終案内をいたしております。ご搭乗のお客様は16番ゲートにお急ぎ下さい」とアナウンスがあった。
「あれ、変更になったのかな」と思って、掲示板を見ると16番ゲートになっている。ラウンジのスタッフはお客様の対応で聞ける雰囲気ではない。
40番か16番かと迷ったが、16番ゲートに急いだ。
改札機に搭乗券をいれるとエラーになった。あわててスタッフが、搭乗券をみて、電話に飛びついてやり取りしていたが、申し訳なさそうに、
○搭乗予定の便はドアが閉まったこと
○16番ゲートの便もドアが閉まったとのこと
○次の便なら予約ができること
○ヘビーユーザーは名前を呼ばないルールになっていること
を伝えてくれた。
沖縄行きの飛行機は、40分遅れの飛行機と、定刻通りの飛行機が同じ時間に仲良く私を置いて出発したという事実を受け入れられずに、先ほど書いたようにパニックになったのです。

原因自分論で考えれば、失敗の原因は私にあるのは間違い有りません。ヘビーユーザーのサービスに胡坐をかいていたことが原因です。
しかし、この一連の出来事で、この会社は信頼感やブランドを崩壊させ、年間50回以上ノーマル料金で利用するヘビーユーザーをなくしたことは事実です。
ちなみに、他社に確認したところ「もちろん、最後まで探します」という返事でした。
会社のレベルは現場の末端できまります。
クレームをノウハウ化することによって会社は進化します。
 
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