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No.455【社員満足と顧客満足、どちらが先か】-2007.5.2 プリント メール
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2007/05/02 Wednesday 13:34:07 JST
No.455【社員満足と顧客満足、どちらが先か】-2007.5.2

 

あなたなら、次の2つのどちらを選びますか。
CS優先派

第一に、顧客満足度(CS)を高めること。そして、お客様にご満足いただくことによって勝ち得た利益を社員に分配することによって社員満足度(ES)を高めることだ。
ES優先派
いや、そうではない。まず、社員満足度(ES)を高めることが大事で、それによって顧客満足度(CS)が実現する。社員満足を高めるために必要な利益を稼げばよい。

私は文句なしに「ES優先派」です。
数年前までは「CS優先派」でしたが、CS優先が先行してしまうと、当然のことながらESが後退します。
社員の犠牲でCSを実現するようになるからです。一時的にはCSが向上しても永続しないのです。
CSを実現するのは社員ですから、社員のモチベーションが下がったり、退職等による担当変更で、結局、お客様の支持を得るところまでゆかないことが多いのです。

永続的にCSを実現するためには、誰もができる仕組みを構築することも大事ですが、その一番の基本は社員が相互に信頼し合い、尊敬し合い、敬意をもって接する職場づくりです。
リッツカールトンではこれを社内顧客と呼んでいるそうですが、とてもすばらしいことだと思います。
社員を顧客と同様に大事に扱い、おもてなしをする。CSの原点はホスピタリティであり、おもてなしですから、社員も一人の顧客としてCSの対象と捉える社風は計り知れない大きな財産です。
職場の人間関係や信頼関係はいうに及ばず士気が高まらないはずがありません。
これによって、個人の持っている持ち味を最大限に発揮させようというポジティブな動きができてくるのです。失敗を恐れず挑戦してみようという建設的で積極的なムードが広がり、職場は行くのが待ち遠しい遊園地に変わります。
このような高揚した気分でお客様に接すれば、お客様の満足度が高まらないはずはありません。
お客様を喜ばせ、お客様のよさを一瞬で見抜き、新しい体験を提案する。リズミカルでポジティブにお客様に接する体制が出来上がるのです。
だから、やはり、ES優先なのです。

利益の正体
売上高から原価と経費を控除したものが利益です。固定費を圧縮して利益は出せます。
固定費をアップして、それを上回る利益を上げることによっても利益は出せます。同じやるなら、後者の方が苦しくとも楽しいと思います。

JALが今回打ち出した経営改善策として、55歳以上の部長級人材のリストラは、ものすごい固定費を圧縮する効果があると思います。バブル崩壊の時にほとんどの大手企業が打ち出した対策です。
今期は最悪の結果になるでしょうが、来期以降は業績が浮上することでしょう。しかし、数年後の業績は、残った人たちが、開発し、構築しなければなりません。
多くの新しい人材の採用もするでしょうが、年齢と役職の高い人材ではできなかったことなのか、疑問が残ります。

上場企業は株主優先の会社経営を余儀なくされますので、未上場の中小企業とはおのずと視線が異なりますので、一概には言えませんが、経営には多少の義理と人情は必要だと思います。
目先の利益を追求するのか、永続的な利益を追求するのかによって打つ手は異なってきます。

年俸制とCS
私はさまざまな実験の結果、年俸制は300人未満の中小企業にはなじまないと思っています。
同期入社が数百人規模の上場企業では、上昇志向をもったハングリーな人材も多いですから、年齢にかかわらず、実績中心で待遇がきまる年俸制は有効な手段だと思いますが、同期が数人しかいない中小企業では、切磋琢磨したり、競争したりするシクミが作りにくいので、一人前の稼ぎ人に育てるまで時間がかかります。

過去に上げた業績を元に大幅に昇給した場合、それ自体がプレッシャーになり、行動を束縛されてしまうのです。結果的に翌年は大幅年俸ダウンというノコギリ年俸になってしまう。
そうすると、お客様よりも上司の目を意識し、内向きの社風が育ってしまう可能性が高くなってきます。
顧客満足度を向上させるためには、まず、社員満足度を高めるというのは、それほど、自分の評価に対してメンタルに行動する人が多いからです。
待遇改善することによって、未来への不安を希望に変え、自信を積み上げ、積極人間に変えて行く効果があります。
人数の少ない中小企業では、人材の層に厚みがありませんから、今いる人材を大切に育てて、彼らをお客様満足度向上の尖兵としなければなりません。後ろの心配をなくして、安心して前に出る環境を作るには、やはり、社員満足度の向上を優先して、それを上回る利益をどのようにすれば稼げるかに意識を集中させる方が得策です。
だから、私はES優先派なのです。

誤解のないように確認しますが、社員満足は給与を上げることだけではなく、働く環境を改善し、評価方法を改善し、一人ひとりの信頼関係を再構築しながら、個人の持ち味を最大限に活かしきる社風の醸成が前提となります。長所と短所はあざなえる縄の如しで、見方によっては逆になる場合もたくさんあります。お客様との相性においてもまたしかりですから、どのような組み合わせを行うかがポイントになります。その人をどう売れば最も高く売れるかを考えて、最も高く売れる場所で売ること。それを本人が受け入れることができずやめてゆくのは仕方ありません。
来るもの拒まず去るもの追わず。
相互に信頼し、尊敬し、敬意を払える職場を作ってゆきましょう。

 
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