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2007/03/14 Wednesday 15:40:09 JST
No.448【会社の力量は現場の最前線の品質で決まる】-2007.3.14

 

これから成長する企業にとって、とても重要なポイントがあります。

「すべての仕事はサービス業である」


サービスの原点は人が人に対して、最初で最後の出会いかもしれないので誠心誠意、心から奉仕すること、つまり一期一会の精神である。
簡単な表現をすれば、「ドラマメイキング」といえる。お客様との間に生まれる感動のドラマは、お客様と直に接している現場の最前線の社員の考え方、振る舞いによって左右される。これこそが、会社の力量であり、トップの器といえる。

トップがいくら高邁な哲学を提唱しても、すばらしい社会貢献をしていても、現場の社員がお客様をないがしろにした行動をしたのでは意味がない。
会社を人間の体に例えれば、トップは頭であり、手足は社員であり、社内システムが神経系統に例えられる。

トップが「お客様が帰られるまで心よりの感謝をこめてお辞儀をしてお見送りしなさい」と命令しても、ぴょこりと頭を下げて、口先だけで「ありがとうございました」と声を張り上げても、お客様は「ぴょこり」「口先挨拶」をその会社の本音と捉えます。
「ああ、そうなんだ。この会社は売ることにしか関心がない売りっぱなしの会社なんだ。なにか寂しいな」とお客様は考えてしまいます。

たとえ、何も買っていただかなくても、「数ある店舗の中から当店を選んでいただけただけでもありがたいことだ。次回もキットご来店いただけるよう一所懸命にお役立ちしよう」という気持ちが態度に表れるような接客応対をされると、かえって、買わずにはおれない心境になるものだ。これこそ、トップの考える哲学と現場の思考が一致している企業の底力といえます。

☆★☆★現場にこそドラマの花をさかせよう☆★☆★
お客様と接する現場は数多くの感動のドラマが生み出される最高の舞台である。現場にこそ、ドラマの花を咲かせようではありませんか。
お客様に喜んでいただくために、お客様のことを一所懸命に考えて、行動する社員を一人でも多く育てようではありませんか。

◇◆◇◆感謝の手紙をいただけて一人前◇◆◇◆
防水塗装が本業のO社は施主の方から感謝の手紙を沢山いただいている会社であるが、代表のO社長は「当たり前のことをやっているだけだ」と謙虚な姿勢を崩さない。
お客様はどんなことに感動して、わざわざ感謝の手紙を書くのだろうか。

毎朝、会社で朝礼を終えた後、現場チームごとにひとつの車に同乗してお客様のところに向かう。
住宅街の狭い道路に職人がめいめいの車で直行した場合、施主は肩身の狭い思いをするが、これだと心配しなくて良い。打ち合わせの後は、一列に整列してお客様に挨拶と今日の予定を報告する。・・・この会社、他の会社と違う(お客様)!!
仕事中は、タバコ厳禁、だらしない服装厳禁である。契約時点で、タバコを吸っている人や吸殻1本につき、5万円の罰金を支払うことを約束しているのだから、やらざるを得ない。お客様は近所の人から工事で苦情を受けることが無いので安心である。・・・この会社、すごい。(お客様)!!
普通なら頭を悩ます休憩時間やお昼の接待も、契約時点で禁止されているので気を使わなくて良い。契約違反して、お昼を出そうものならO社に5万円の罰金を払わねばならない。
一日の作業が終わると、一列に整列して、お客様に今日の作業内容と、明日の予定を報告して、お礼の挨拶で締めくくり、1台の車に同乗して会社に戻り、終礼の後、日報を書いて解散である。・・・この会社、次もお願いしよう(お客様)!!
現場が終わると、お世話になったお客様の住宅の外回りの養生をする。庭に放置されていたごみも一緒に処理してあげるとお客様はとても喜ばれる。・・・あの人にも教えてあげよう(お客様)
依頼した外壁塗装だけでなく、庭まできれいに養生できているのをみて、感謝の手紙を書くことになるのである。お客様の予想をはるかに上回る仕事の仕方を普通にしている。ドラマ誕生である。

○●○●指名されて一当たり前○●○●
歯科医院のFクリニックは予防と体質改善に力を入れており、患者様とスタッフは硬い信頼関係で結ばれている。一度、Fクリニックで治療を受けると他には行けなくなるほど感動する。

クリニックのドアを開けると受付からにこやかな笑顔とともに「目加田様、こんにちは」と明るい挨拶が飛んでくる。そばで、担当衛生士がカルテを持ってにこやかな笑顔で待っている。・・・うん?なんだろう、何か違う(お客様)
治療室に入ると服をハンガーに掛けてくれる。
季節の挨拶と、その後のブラッシングの状況を尋ねながら励ましてくれる。
歯の状態をチェックして、改善してゆくプロセスを共有してくれるのである。少しでも良くなっていると、我が事のように喜んでくれる。・・・こんなに喜んでくれるなら、もっとがんばらねば(お客様)
11か条という体質改善プログラムを持っており、治療以上に体質改善の重要性をとき、その実戦状況をフォローしながら励ましてくれる。
歯科医院に来て、体質改善を熱心に勧められるとは思っていなかったし、サボっているとできる方法を一緒に気長に考えてくれる。・・・ここまで考えてくれているの?(お客様)
体は正直なので、キチンと実践しておれば、体質に現れ、検査データが必ず変化する。従って、検査を定期的に行いながら、体質改善状況を把握しているのである。
一般的には歯石を取り除いて、クリーニングして終わりのところがほとんどだが、ここでは体質改善までやらないと前に進めない。
血液検査、唾液検査、血糖値検査・・・病院にいるような錯覚を覚えるほど専門的な検査が当たり前に行われている。
治療時に口の中に溜まる水を吸い取るときも患者様に負担が掛からないように細心の注意を払っている。
次は何をするかをタイムリーに教えてくれるので、目を閉じていても安心である。
ひっきりなしに名前を呼び、患者様の関心のある話題を話しかける。また、以前に話したことを良く覚えていて、その話題も出してくる。
予防の検査はたっぷり1時間かかるが、内容が濃いため、あっという間に終わってしまう。
治療が終わると、おしぼりが出る。
もう他の衛生士には見てもらいたくないし、他のクリニックには行けなくなってしまう。
ドラマの誕生である。

会社の本当の力は現場の力で評価される。現場のスタッフが生きがいをもって働きやすい環境を作ることが経営者の仕事であり、お客様との間にドラマが生まれることに他ならない。
第一線の現場の力を測定し、レベルアップしよう。

 
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