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No.327【顧客満足は儲かる】-2004.10.27 プリント メール
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2007/01/17 Wednesday 11:16:56 JST

No.327【顧客満足は儲かる】-2004.10.27

 

新潟県中越地震のお見舞い申し上げます。
今回の地震により多くの方々が震災に遭われましたことに心よりお見舞い申し上げます。  

被災地での一日も早い復旧を祈っております。                                                                            
顧客満足の追求は本当に儲かるか?

顧客満足度の向上が企業にとって重要かつ必要であることに異論を挟む方はだれもおられないでしょうが、
「奇麗ごとだけでは事業は出来ない」ということもまた一方の真実です。
そこで、今回は顧客満足の高さと企業業績との関連性を比較して見ましょう。
まず、日経ビジネス社の「第5回アフターサービス調査」の結果から見てみよう。詳細は2004.4.26号又は
http//nbnikkeibp.co.jp/をご覧ください。
下の表は調査結果の内、一部分の部門別ベスト3をリストアップしたものです。

顧客満足度上位ランキング
328.gif

※回答方法:「満足」「どちらでもない」「不満」の3
※満足度指数の計算方法:「満足」と回答した人数-「不満」と回答した人数を回答者全体で割ったもの

ホンダは3期連続の増収増益

自動車部門の顧客満足度で1位を獲得したホンダの業績を調べてみると、3期連続で、増収増益を実現しています。
満足度の高さはお客様から支持率が高いことを意味しますし、前回のデルコンピュータと同じ図式が成り立つことが推測されます。
顧客志向を追及し、顧客満足を実現することは、やはり利益が出るようです。

黄金ルール

3282.gif

※※以下のデータは全て「Yahooファイナンス」よりの出所で、いずれも連結決算データを使用しています※※
ホンダ   単位:億円、円、%
3283.gif

旭化成も業績回復

戸建住宅部門で
1位にランキングされた旭化成(住宅は一部門なので、経営指標は全社連結データを使用した)も、増収増益と黒字化を実現している。
戸建住宅の売上構成比が29%なので、利益との関連性は一概には言えません。しかし、顧客の満足度は一朝一夕に実現するものではありませんので、緩やかながら回復基調にあることは間違いないようです。
旭化成   単位:億円、円、%
3284.gif

住友林業の目覚め

戸建住宅部門の顧客満足ランキング3位の住友林業が日経ビジネス社の顧客満足調査(アフターサービス調査)で
4年連続上位入賞を実現している。
1(01)3位(02年)→1位(03年)→3位(04年)というランキングで顧客志向は明確である。
1998年に全国の顧客データを一元化し、アフターサービス体制を確立した。
その特色は「技術者が24時間常駐で対応」しており、年間のアフターサービスコストは100億円を超えるという。
2001年10月からは顧客からの連絡後1時間以内に対応を取り、3日以内に補修を完了することを宣言し、協力会者を含めた全拠点の目標達成率が毎週発表されるという。
住宅部門売上高は3900億円なので、2.6%のアフターサービスコストを投資していることになる。
これだけのアフター投資をする事によって、黄金ルールを実現していることが推測できる。
住友林業   単位:億円、円、%
3285.gif

まとめ

本日の「顧客満足を追求すれば本当に儲かるか」というテーマに対する答えとしては「儲かる」と大言できる。しかし、事実は多面的に見なければならないので、原価や利益を度外視した顧客満足が儲かるかといえば、これは

NO」である。
顧客満足コストをまかなって、目標利益を実現するだけの付加価値を提供することが前提であることを間違えないで頂きたい。

 
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