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No.396【お客様は常に正しい】-2006.3.8

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No.435【ルール4.あらゆる仕事はサービス業になる】-2006.12.6 プリント メール
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2006/12/06 Wednesday 10:33:17 JST
No.435【ルール4.あらゆる仕事はサービス業になる】-2006.12.6
サービス業ってなに?
広辞苑で「サービス」と引くと

「①奉仕 ②給仕、接待 ③商店で値引きしたり、客の便宜を図ったりすること ④物質的生産過程以外で機能する労働」とあります。

英和辞典で「SERVICE」を引くと、
「①医者、弁護士などの専門的業務 ②一般的にサービス業務 ③水道、電力、交通などの公益事業 ④官公庁業務 ⑤接客、もてなし方 ⑥機械などの点検、修理、アフターサービス ⑦貢献、奉仕、功労 ⑧集会礼拝 ⑨兵役 ⑩物質生産に携わる労働以外の労働の包括概念・・・」等さまざまな意味があります。

ホスピタリティを身につける
ここでいう「サービス業」とは「接客・もてなし、つまりホスピタリティ業」という意味です。
別の表現で言えば、「一期一会」とも言えます。次にいつ会えるかわからないので、今、この瞬間、心をこめて、おもてなしをすることが一期一会であり、ホスピタリティです。お客様の心に残る、すばらしい出会いにするために全身全霊をかけて、持てる力の限りを尽くす。この姿勢にお客様は感動し、この感動を他の人にも広めてゆきたいと思い、口コミで広がるのです。

時代が進化すれば、サービス業化する
今回のゴールデンルールは「あらゆる仕事はサービス業になる」ことを提案しています。
「サービス業になる!」と言い切っている理由を説明しましょう。
メーカーがエンドユーザーの真のニーズを把握し、商品開発しなければ、競争に打ち勝てなくなったことが背景にあります。
従来の物流は、メーカー⇒商社⇒総代理店⇒特約店⇒販売店⇒エンドユーザーと他段階にわたっており、エンドユーザーのニーズはその逆の流れをたどってメーカーに届きます。しかし、ニーズは形の見えない情報ですから、それぞれの中間業者の思惑で微妙にバイアスがかかり、メーカーの手元には届きません。たとえ届いても「クレーム」か「意味不明」の情報に姿を変えているのがおちです。それに時間がかかりすぎます。
そこで、競争に打ち勝つために、メーカーはホームページでユーザーの生の声を集めたり、モニターを募集したり、WEB通販で反応を探ったり、コンビニ向け商品を開発したりするようになりました。

生き残るための必須課題
バブル崩壊後の建設業も、個人の住宅や資産形成用のアパートも手がけるようになり、エンドユーザーとの接点が増えてゆきました。
航空会社も旅行代理店だけでなく、個人ユーザーの取り込みにWEBを利用しています。旅行代理店に行くより、ケイタイで予約した方が早くて安い。変更もカンタン。
自動車、家電、パソコン、携帯電話はいうに及ばず大手企業か機関投資家しか相手にしなかった都市銀行、証券会社までもエンドユーザーの囲い込みを意識せざるを得なくなっています。
多数のネット証券の誕生がそれを物語っています。
いままでは、特定販売会社のなじみの営業マンのことだけわかっておれば仕事になりましたが、これからは違います。
不特定多数で、顔の見えない、わがままで、気まぐれなエンドユーザー一人ひとりとつながり、顔をつける作業が始まるのです。
だから、「あらゆる仕事はサービス業になる」と言い切れるのです。
ルール1:「市場はいつも豊穣だ」
ルール2:「原因自分論」
ルール3:「解決策は社内にあり」
ルール4:「あらゆる仕事はサービス業につながる」
ルール5:「ビジョンは実現する」
ルール6:「未来は変えられる」
自分の財布からお金を払って、商品やサービスを買うエンドユーザーは、買い物のプロです。一度はだまされても2度はだまされません。一度嫌な思いをすると、2度と利用しません。
エンドユーザーに支持されなければ、どのような企業でも生き残ることはできないのです。
お客様であるエンドユーザーに「おもてなしの心」で接することが、会社の未来を保証します。

クロネコのサービス精神
クロネコヤマトの創業は長距離物流業でしたが、個人が荷物を送るときに利用できるのは郵便局の小包か国鉄の小荷物だけしかなかった時代に「宅急便」を開発しました。先発大手のひしめく長距離路線物流では飛躍的な成長ができないと判断し、競争の無かった、というより誰もが儲かる市場と思っていなかった個人市場に進出することを決断しました。
法人顧客を対象とした路線物流は物量の多い会社を営業して受注すればよいのですが、個人はいつ荷物を送るかわかりません。
エンドユーザーへのアプローチを積極的に行い、お客様の求めるものを一つ一つ形にして、現在の宅配便のビジネスモデルを構築しました。
当時は、郵便局や国鉄の駅に荷物を持って行き、包装はもちろん荷札を書いて、手続きをしなければ荷物は届きませんでした。配達機能はあっても集荷機能が無かったのです。
それが、クロネコヤマトは集荷はもちろん、時間帯別配達、要温度管理商品の配達、配達追跡情報の無料提供、代引、今では「ドライバー検索」まで公開されています。
私は担当ドライバーの名前もわかっています。もちろんドライバーも私を知っています。
担当ドライバーとの取り決めは3度不在の時は管理人室に預けるように依頼しています。
担当ドライバーが休みの時は、別のドライバーがこられますが、情報は共有されているようです。

エンドユーザー対応の準備
個人のエンドユーザーは小口で小額な割には要求が高く、厳しく、細かいのです。もちろん専門知識も持っていません。感情で判断し、イメージで選択します。しかし、2~3千万円程度のお金ならなんとかなる人たちです。
バブル崩壊とインターネットと携帯電話でパワーを得た個人エンドユーザーはこれからますます大きな影響を与え続けるでしょう。
できるだけ早めに、社内の業務基準をサービス業に対応できるようにしておきましょう。
具体的には、呼ぶときは「客」ではなく「お客様」、支払いは掛けではなく「現金」、対応は平日ではなく「休日」「夜間」に対応できるようにしなければなりません。

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  2006.12.13(水)~18(月)で、
  M2o 3番目の日の出ツアーにいって参ります。
  成果報告にご期待下さい。
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