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No.406【会社は危険がいっぱい】-2006.5.17
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41号-サービス業の品質向上のために- プリント メール
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2006/11/10 Friday 11:27:12 JST
41号-サービス業の品質向上のために-
ある専門サービス業の企業の更新審査(3年間の運用の効果を判定する審査)の場面です。
審査員は社長に対してインタビューを行っています。


審査員:
運用を3年間続けてこられて成果はどうですか。
社 長:
今まで明確なルールがなかったので、ISOを導入して仕事のやり方のバラツキが少なくなったと思います。
審査員:
効果が出ているわけですね。皆さんの頑張りの成果です。逆に、これからの課題は何でしょうか。
社 長:
業務の改善をしていくことが当社の課題ですが、それについて活用できていないと感じます。
審査員:
今、皆様の品質マネジメントシステムでは、「設計・開発」はどのような業務を対象と考えていますか。
社 長:
新しいサービス・メニューの開発をテーマとしています。同業との差別化を図るために、新しいサービ・メニューを作ることが必要で取り組んでいます。
審査員:
業務のやり方を変えることで顧客に対する満足度を上げることも、同じように「設計・開発」と考えても良いのではないですか。
社 長:
言われてみると、そうですね。サービスの内容を高めていくことも設計・開発と考えると社内での意識づけも積極的に出来ますね。
審査員:
今ある業務をどのように変えていくかを検討し、出来上がった「新しいルール」を社内に徹底することで、継続的改善が図れます。「新しいルール」は「設計・開発」の成果物という訳です。「設計・開発」をあまり大げさに考えない方が良いですよ。
社 長:
もう一度、社内で設計・開発の手順を見直してみます。

サービス業(小売、卸売業も同様)では、ISOのシステム構築時に「設計・開発とは当社においては何にあたるか?」と検討したはずです。製造業や建築業においては非常に明確ですが、サービス業においてはケースバイケースです。規格は「企業で決めたことを実行する」ことだけを要求していますから、企業において「設計・開発」を生かすも殺すも企業次第です。今回はサービス業(小売、卸売業を含む)の「設計・開発」プロセスを検討します。

1.設計・開発の位置づけを再検討しましょう
サービス業においては、「製品」とは、担当者の接遇、商品の提供の仕方等の形のないものです。その範囲は非常に幅広いものですが、それぞれの企業で重要な活動に焦点を当てていくことが必要です。「設計・開発」の仕組みを生かしていない企業は是非、再検討して下さい。
    設計・開発の成果物の例
    ①接遇マニュアル           ②業務チェックリスト
    ③出店計画作成マニュアル       ④サービスマンの育成マニュアル
    ⑤配送ルート             ⑥店舗レイアウト図(動線設計) 等等
2.設計・開発システムを確立しましょう
「設計・開発」プロセスは品質マネジメントシステムとして連動して始めて役立つ仕組みになります。情報が流れるように工夫しましょう。
<サービス業の設計・開発システム>
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最終更新日 ( 2006/12/05 Tuesday 16:36:50 JST )
 
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